30多年的坚守,换得百姓声声称赞——“维权大姐”郑美琴

发布时间:2014-11-20字体:【

在江苏省泰州市,提起郑美琴未必有多少人认识,但说到“维权大姐”大家都熟悉。“维权大姐”就是郑美琴。

  郑美琴是泰州工商局海陵分局一名普通干部,一米五八的个头。个头不高,但她在消费者心目中的形象很高大。

  翻开郑美琴办公桌上厚厚的申诉登记簿可以看到,她平均每天受理申诉5件以上,大到上百万元的棘手“官司”,小到申诉双方都不认账的芝麻小事,31年来经她调解的消费纠纷达3万多件,调解成功率在95%以上。2011年8月,中央电视台《道德观察》栏目组跟踪拍摄了她一周工作、生活的画面,以《三十年的坚守》为题,报道了她的事迹。

  30多年来,郑美琴一直工作在消费维权最前线,认真履行着自己的职责,维护了群众的切身利益。她先后获得“全国消协维权先进工作者”、“江苏省消费申诉调解能手”、“泰州市优秀共产党员”等荣誉称号。今年6月5日,江苏省工商局作出在全省工商系统向郑美琴学习的决定。

  消保维权工作十分烦琐,常常要“跑许多腿儿,磨很多嘴”,但郑美琴总是不厌其烦地去做,把为老百姓办实事当作一种使命、一种职责

  2009年5月,市民沈女士向工商部门申诉,她安装防盗窗时与安装方约定采用厚度为0.8厘米的管材,而安装时她发现使用的是劣质材料,且安装方不顾沈女士的阻止,强行使用这些材料安装。

  郑美琴找到沈女士实地了解情况。她发现,沈女士住的是安置房,装防盗窗用的3000元钱都是借来的,便立即找到安装方。这时她又发现,安装方只是临时租用了几间房屋,没有营业执照,而且态度蛮横。

  尽管郑美琴非常痛恨这种行为,但从安装方的生计出发,郑美琴没有考虑查封他的店铺,而是要求返还沈女士3000元钱,并要求他尽快补办营业执照。安装方很不情愿地退了钱,还放出狠话:“你敢把工商带到这里来,我认识你们家,你给我小心点!”

  沈女士听了这话,吓得一把拉住郑美琴。郑美琴没有畏惧,告诫安装方说:“你既然说了这句话,如果沈女士出了任何意外,我会第一个和派出所民警来找你!”

  事发一周,郑美琴先后给沈女士打了3次电话,询问有没有意外情况。沈女士激动地说:“郑大姐,我从来没有遇到过你这样的好人啊!”

  在热心帮扶困难群体的过程中,郑美琴总是以心换心,把困难群众当作亲人,最大限度地帮助他们解决实际问题

  陈成是一名刚毕业的大学生,凑了几千元钱买了一台笔记本电脑。回家后他才发现,电源开关键接触不良。小陈找商家要求更换,商家却要小陈到服务站检测,凭检测报告更换。没有检测报告,商家坚持不更换电脑。

  郑美琴接到申诉,立即带着小陈到卖场调解。几经交涉,商家勉强同意把电脑送到扬州市检测,但需要15个工作日才能拿到检测结果。

  考虑到小陈考试急需使用电脑,郑美琴对商家晓之以理,动之以情,请他们尽快检修。商家最终被郑美琴的耐心调解感动,答应第二天为小陈更换一部新电脑。

  几个月以后,郑美琴突然接到小陈的电话。小陈告诉郑美琴,他已通过公务员考试,就要到检察院工作了。小陈还告诉她,除了他的父母,郑美琴是第一个得知这个消息的人。

  听完小陈的话,郑美琴向他表示祝贺:“就像自己的孩子考上公务员一样高兴。”那一刻,她感到自己特别幸福。

  许多受过郑美琴帮助的消费者对她充满感激。不少人请她吃饭或者送她礼物,都被婉言谢绝。一些消费者被她的真诚感动,把她维权的经历写成文字,发到网上。

  一名消费者发帖说:“郑大姐自始至终站在消费者的立场上考虑问题,我感觉商品好像不是我买的而是她买的。事情处理过程中,郑大姐比我更细心。感谢郑大姐,感谢12315!”

  消费纠纷中许多事情错综复杂,双方证据都不充分,并不能一下子断个是非曲直,但郑美琴坚持认为,只要秉承公心,体现爱心,任何争端都可以化解

  60多岁的张老汉吃月饼时,两颗牙齿被磕掉了,要求赔偿未得到满足,因此不断上访。

  郑美琴找到出售月饼的超市,得知超市曾派人陪老人到医院检查,医生认为老人牙齿被磕掉可能跟月饼有关,也跟老人年龄大牙齿松动有关。由于证据不充分,超市不同意赔偿。

  郑美琴先说服超市,让超市负责人带上一份礼物和她一起去看望张老汉,但张老汉的态度并不友好,先说没空,后来又说自己的位置不好找。经多次电话沟通,郑美琴的诚意打动了张老汉,让她到一个建筑工地找他。

  在一个烈日炎炎的中午,郑美琴找到张老汉时,全身上下都湿透了。工地周边都是垃圾,苍蝇围着人嗡嗡乱飞。张老汉给她们倒了两杯雪碧,还未来得及端杯,已有几只苍蝇爬上了杯壁。

  随郑美琴前来的超市人员皱起眉头不肯喝,但郑美琴却毫不犹豫地端起杯子连喝了两口。见此情景,张老汉连拍大腿说道:“我过去就没碰到像你这么态度好的同志,你没有架子,是真心为老百姓做事的。行,这件事怎么处理我听你的。”后来,超市和月饼生产厂家答应给张老汉适当的经济补偿,双方对处理结果都很满意。

  这件事对郑美琴的震动很大。消费维权工作事关百姓利益,也事关政府部门的形象,老百姓会从一件小事评价一个人,评价一个部门,进而评价整个政府的形象。

  2011年泰州“3·15”晚会节目播出郑美琴的事迹后,在全市引起广泛反响。为进一步放大“维权大姐”效应,泰州工商局在市区9家商场、超市设立了“郑美琴维权工作室”。

  工作室成立后,郑美琴制定了时间表,按时到各大商场、超市调解疑难纠纷,培训客服人员。无论是双休日还是节假日,遇有重大纠纷,她都及时赶到现场。她还根据多年工作经验,建议商家采取召开顾客恳谈会等形式,不断改进内部管理,提高客户的满意度。

  郑美琴对消费维权事业的热心更是深深地感染了企业员工。在她的带动下,泰州各大商场、超市纷纷承诺,小额消费纠纷不出店门。“郑美琴维权工作室”成立半年来,共受理消费者投诉近500件,为消费者挽回经济损失40多万元。

  30年的坚守,守住了民生冷暖;30年的秉承,用公心化解诸种争端;30年的磨砺,“维权大姐”品牌花开泰州。郑美琴将美好的青春默默奉献给了红盾事业,用全身心的付出诠释了一名共产党员的高尚情怀。2011年8月,江苏省委创先争优巡视组到泰州调研时,充分肯定郑美琴长期以来“把消费者的事当作自家事一样办好”的可贵精神。今年6月6日,江苏省委宣传部将郑美琴列为江苏省“三创三先之星”(创业创新创优,领先率先争先——新时期江苏精神)先进典型。

 
收藏】【 打印】【关闭