福建省消委会公布去年维权典型案例

发布时间:2014-03-14 点击数: 字号: T | T
   电视购物后消费者如何跨省维权?商家维修时不给开单据要怎么办?省消委会昨日公布2013年十大消费维权典型案例,这些案例涉及百货、旅游、电视购物、生活娱乐、医疗美容等各个消费领域,本报记者精选以下几个案例,希望有助大家日常消费时维权。

 

    案例一:

    电视购物起纠纷

    【案情介绍】尤溪县城关周某于去年10月25日在江西电视台风尚购物节目中看到一款电视机的销售广告,买到电视机后却发现电视机有各种问 题:寄来的是LCD电视机而非自己要买的LED电视机;电视机有变形,左上角偏差4厘米;遥控器上的许多按键不灵敏、易出错;U盘只能播放部分歌曲。周某 陆续打了42个电话,商家却找了各种理由推卸责任。周大爷到尤溪县消委会投诉,希望退货。

    尤溪县消委会介入调解。根据属地管辖原则,经销商的注册地址在哪里就应该向哪里投诉,可周某年纪大了,且三包规定的“7天退货期”就剩一天 了,事情迫在眉睫。尤溪县消委会的工作人员随即代他写了退货申请,通过邮箱发给江西风尚购物公司,又拨打江西省南昌市消委会的电话,告知周某的具体诉求, 请求对方帮忙。在两地消委会工作人员的帮助下,江西风尚购物公司于11月6日受理了退货申请,承诺7天至10天内退款。去年11月19日经电话回访,周某 告知已收到退回的货款5299元。

    【案例评析】根据旧《消法》,通过网络、电视、邮购等方式购买的商品,只有在《实施三包的部分商品目录》中列明的商品,如电视、洗衣机等才 享有7天退货的权利,且消费者必须证明存在性能障碍。新《消法》针对网络、电视、电话、邮购等非现场购物从多方面强化了消费者维权保障,如:增加了7天无 理由退货、举证责任倒置制度等。

    省消委会提醒消费者在电视购物时应注意:一是要慎重选择电视购物的方式进行消费;二是尽可能选择本省或本市的电视购物企业;三是选择货到验收后付款的方式购物;四是全面了解所购商品的各种信息;五是索要购物凭证以备维权;六是消费权益受损要及时维权。

    案例二:

    商家维修不给单据

    【案情介绍】永定县郑先生去年1月在龙岩一电器公司花4300元买了一台TCL电视机,在使用过程中发现电路板损坏,该分公司从5月18日 起先后两次派人维修,但均未开具维修单据,因已对电视机进行二次维修,仍无法正常收看,郑先生要求商家开具维修单据和更换一台新的电视机,希望消委会组织 给予调解。

    永定县消委会组织双方当事人进行调解。该分公司承诺在一个月内补一份电视维修的保修单据给消费者,并在10天内修好电视机,并表示如果这次维修后仍出现问题,负责换一台同品牌同型号电视给郑先生。

    【案例评析】《消法》第二十五条规定:经营者提供商品或者服务,应当按照国家规定或者商业惯例向消费者出具发票、收据、购物卡、服务卡、保 修卡等购物凭证或者服务单据;不能即时出具的,应当按照与消费者约定的时间、地点送交消费者,消费者由此产生的合理费用由经营者承担。该电器有限公司先后 两次派人对郑先生的电视机进行维修,不给开具维修单据,是不符合此规定的。郑先生要求该分公司开具维修单据是正当的。《部分商品修理更换退货责任规定》第 十一条规定:在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。由此可见,该公 司两次维修都不给单据目的是自留“后路”。

    案例三:

    “LV”皮包保养遭调包

    【案情介绍】游先生在2012年7月底将一个价格1万多元的“LV”真皮包包送到市区某干洗店保养,一开始经营者收费50元,后又打电话称 其店中无法保养,需送到外地(如上海)保养,要求其增加到350元,游先生表示同意。送洗了近3个月,游先生才拿到包。他马上发现经营者提供的包包与自己 送的不同,正品应有的标识没有了。游先生多次与经营者协商未果,只好请求消委会和工商局12315帮助处理。

    芗城区消委会介入调解,经查看,该“LV”皮包确实没有应有的标识。游先生提供了该皮包的照片以及发票,照片上有标识,发票是新加坡开的。 经营者解释称其没有保养材料才送上海保养,后来上海方面也因材料使用完而转送浙江,该包最后是从浙江保养回来的,因此才拖延了很长时间。浙江方面解释称该 包因保养洗涤问题导致标识墨迹、痕迹的丢失,浙江方面称在收包时也有进行拍照,并通过QQ发照片回来。

    工作人员经过对比,发现浙江发送的照片与现场的皮包一致,均没有标识。因该包经过物流运送转手多个地方保养,确实存在被调包的可能性。

    双方对如何赔偿争执不定,芗城区消委会进行协调。双方达成一次性赔偿协议。2013年1月19日,游先生从经营者手中得到赔偿金3800元,这起纠纷在持续了5个多月后,终于得到圆满解决。

    【案例评析】本案中,游先生与干洗店之间形成了委托服务关系,其合法权益受《消法》的保护。根据《消法》第七条:消费者在购买、使用商品和 接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。《消法》第十一条规定:消费者因购 买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。本案例中,消费者的“LV”真皮包包在干洗店转送清洗期间过程被调包,造成原物 损失,责任应由经营者承担赔偿。

    考虑到该包使用了一段时间,且经营者的失误因环节众多难以查清,消费者仅索赔原价的三分之一。

    案例四:

    团购电影票成废纸

    【案情介绍】去年8月13日漳浦县消费者陈女士投诉,称上网团购了两张电影票,使用时却被影院告知“七夕”无法使用,可网站上明明标注“节假日通用”。

    漳州市漳浦县工商局12315服务台工作人员立即赶往现场调解,该电影院与团购网站业务员协商后同意由网站退还消费者购票款56元。

    【案例评析】现在团购网站推出的消费服务涉及范围广,受到许多人的追捧,但是目前还没有相关规则来约束它,价格陷阱、售后服务不完善等问题 普遍存在。本案中,网站未将商家的限制使用条款写清楚,给消费者观看电影造成了不便,因此存在一定过错,理应承担相应的责任。12315工作人员在此提醒 消费者,在选择团购以获得价格优惠的同时,要尽量选择专业性强、信誉高的平台;要货比三家,看清商品或服务的详细信息,如邮费、地点的选择、商品的使用期 限等,斟酌下单;如果遇到问题要及时询问客服;网上团购商品的同时一定要认真核对自己所要购买的物品,保留好团购凭证;当自己的合法权益受到侵害时,要及 时投诉至网站及相关部门。

    案例五:

    汉堡内惊现蟑螂

    【案情介绍】去年10月14日晚,南靖县12315服务台接到简先生投诉称,他晚上和家人到南靖县一汉堡店消费就餐,点了一份套餐,用餐时 发现汉堡内有一只蟑螂。简先生立即叫服务员过来查看并要求更换一份套餐,服务员查看后立即抢走汉堡,并不予以处理。简先生和该店店长交涉,店长了解情况后 不承认汉堡内的蟑螂是店方造成的,拒绝消费者提出的要求。简先生向12315投诉此事。

    执法人员立即赶到现场调查。店方意识到错误,之后态度诚恳地向简先生赔礼道歉,一次性补偿给简先生350元。

    【案件评析】《消法》第七条明确规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的 商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。《食品安全法》第九十六条规定:违反本法规定,造成人身、财产或者其他损害的,依法承担赔偿责任。生产不符合 食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。(本报记者 张 旭 实习生 陈天诺)