漳州市保险行业服务质量调查:常见7大问题汇总

发布时间:2014-07-18 点击数: 字号: T | T
  昨天,漳州市消委会公布了《漳州市保险行业服务质量消费者评议情况报告》,漳州市保险行业7大问题浮出水面。

    去年下半年,漳州市消委会在全市范围内开展保险行业消费者评议活动。以在漳州开展保险服务的各商业保险公司为对象,围绕合同是否公平规范、 宣传是否真实、理赔是否便捷、服务是否到位等方面,采取行业自查、问卷调查、消费体验、电话抽查等方式,征求消费者的意见和建议。

    漳州市保险行业服务质量调查

    案例1

    保险合同如“天书”

    2008年9月,平和的陈先生在某寿险公司,投保家庭保险(重大疾病保险)。

    一个月后,陈先生因鞍结节脑膜瘤住院治疗,花医疗费38291.62元,陈先生要求该保险公司理赔。该公司表示:保单条款中明确规定,投保后的三个月内属于观察期,观察期内发病不属于理赔范围。陈先生认为,该条款属于不平等的格式合同条款。

    点评

    保险是专业性很强的服务性行业,一些专业用语大部分客户都无法理解,加上保险合同过于繁杂,利用不平等格式条款侵害消费者权益的现象屡见不鲜。消委会查阅过一份车险合同文本,2张半的A4纸上,挤了2万多字,字体小得连阅读都困难,更别说要详细理解了。

    案例2

    销售服务不规范

    2013年9月,芗城区的郑女士向某财产保险公司购买一份车险。没过多久,同品牌的寿险公司电销人员打来电话,向郑女士推荐人身意外险。在 郑女士明确表示不需要的情况下,电销人员还是不断来电。郑女士认为,财产保险公司对客户个人信息保管不善,和寿险公司不规范的电销方式,造成她的生活受影 响。

    点评

    调查问卷显示:对于保险销售服务,77.33%的人觉得一般,1.57%的人表示不满意。主要存在两个问题:一是保险业务员死缠烂打地推销 产品,二是保险公司存在强制保险和不正当竞争现象。比如,学校要求学生办理在校四年的人身保险,但具体的保险条款、保险责任、理赔范围等他们并不清楚。

    案例3

    售后服务不到位

    2003年,芗城区的卢先生在某人寿保险公司购买一份保险,2009年2月,他因病住院,并向该公司申请理赔。可一个月过去了,理赔仍然杳 无音讯。原来,当初为老卢办理手续的业务员调任龙海,在老卢不知情的情况下,业务员将他的保单从芗城迁到了龙海,才导致理赔申请迟迟得不到办结。

    点评

    保险一旦销售成功,就意味着服务的开始,因此售后服务对保险公司极为重要。保险公司应该对客户所购买的保险产品妥善管理,保险产品发生变化时,也应该及时通知投保人。

    案例4

    保险知识没普及

    2012年11月,平和的庄先生在交通意外中车损人伤。经法院民事调解,庄先生要赔偿17338.8元给伤者,其中某财产保险公司承担 14338.8元,庄先生承担3000元(伤者住院费用中非医保部分)。由于对保险条款的不理解,庄先生始终认为,这3000元也应该由保险公司承担。

    点评

    本次调查问卷中,消费者在订立保险合同时,只有23.09%的人完全了解保险条款中“责任免除”条款的内容,61.55%的人只是部分了 解,还有15.36%的人完全不了解。因此,保险公司在与投保人签订保险合同或是在办理理赔过程中,一定要帮助消费者弄清保单中的细则,明确保险公司的承 保范围、责任划分等,避免造成不必要的纠纷。

    案例5

    营销人员避重就轻

    东山的叶先生反映,2009年5月,他经保险业务员推荐,向某人寿保险公司投保人民币3万元,期限10年。叶先生说,据该业务员介绍,这 10年内利率比银行还高,10年期满本金全额退还。而事后,叶先生从朋友那得知,该险种在投保人在世前,不能领取本金,这笔款只能由儿子享受了。叶先生认 为公司欺骗了他,坚决要求退保。经双方协商,该人寿保险公司退还叶先生18500元,投保还没满一个月,叶先生就亏了11500元。

    点评

    据消费者反映,当前保险营销人员素质参差不齐,个别人为促成生意,避重就轻,只强调收益不提示风险。有的甚至作出虚假承诺,误导消费者,在一定程度上损害了保险行业的形象。

    案例6

    退保手续费高

    龙海市60多岁的黄女士反映,2010年,她购买了某人寿保险公司的分红型保险产品,需每年缴纳险金43700元,连续缴纳三年。

    可是,2012年因资金短缺,黄女士无力承担险金,想申请退保,却被保险公司告知,只能退还已缴纳险金的50%左右。为减少经济损失,黄女士不得不采取另一种方式,向该保险公司申请贷款,继续缴纳第三年的险金。

    点评

    在调查中,许多消费者反映,退保费用过高,且收费标准和计算方法不明确。不但没起到应有的保障作用,反而给生活带来了巨大的压力。

    案例7

    碍于情面买保险

    平和的卢先生购买了一份车险,因为是熟人介绍的,他并没有详细地看保险合同。但是,当车辆发生事故时,保险公司的理赔金额却没当初购买时熟人所介绍的理赔额度高。

    点评

    调查问卷显示,52.33%的人通过亲戚朋友或同事推荐购买保险。许多参保人在完全不了解的情况下,碍于情面买下保险。这种“人情保单”可能损害投保人的利益,从长远看,对保险行业的发展也不利。(本网记者 黄颖)