12315消费者投诉举报数据分析报告(2018年第1期)
来源: 日期:2018-01-22

   二○一七年全省12315信息系统

  受理消费者咨询投诉举报情况综合分析

  一、总体情况

  2017年全省工商(市场监管)部门依托12315网络共受理消费者咨询投诉举报602232件,同比去年增长14.17%。其中,接受消费者咨询478373件,占受理总量79.43%;受理投诉104336件,占受理总量17.33%,已办结103579件,办结率为99.27%,为消费者挽回经济损失10745.04万元;受理群众举报19523件,占受理总量3.24%,已办结19398件,办结率为99.36%

 

  二、2017年全省消费者诉求情况分析

  (一)咨询分析

  2017年全省共受理消费者咨询478373件,同比增长13.17%。从咨询内容看,涉及工商业务咨询有337836件(占70.62%),非工商业务的咨询140537件(占29.38%)。工商业务咨询中,服务消费监管咨询位于第一位,共有85492件(占25.31%)。近年来,生活服务消费不断增加,人们对生活服务消费的关注和服务品质的要求不断提高,相关咨询比重不断提高。企业注册监管和商品质量监管咨询分列第二和第三,分别为69817件(占20.67%)和34242件(占10.14%)。随着商事制度改革的不断深入,企业注册登记新政、办理工商注册登记预约、企业年报公示、企业信用信息公示等方面的问题成为咨询热点。

  (二)投诉分析

  2017年全省共受理投诉104336件,同比增长17.32%。从投诉地区看,消费投诉量列前三位的是福州、厦门、泉州,分别为36707件(占35.18%)、28722件(占27.53%)、13447件(占12.89%),三地投诉总和占全省总量75.60%。从投诉问题类别看,位于前三位的分别是合同问题25703件(占24.63%)、售后服务问题25182件(占24.14%),质量问题18876件(占18.09%,这三大问题占投诉总量66.86%。从投诉消费类型看,商品类投诉59348件,占投诉总量56.88%,服务类投诉44988件,占投诉总量43.12%。位于商品类投诉前五位分别是服装鞋帽10201件(占17.19%)、交通工具8996件(占15.16%、家用电器6106件(占10.29%)、家居用品5258件(占8.86%)、通讯产品4877件(占8.22%)。位于服务类投诉前五位分别是电信服务10414件(占23.15%)、餐饮和住宿服务4780件(占10.63%)、互联网服务4076件(占9.06%)、制作、保养和修理服务3272件(占7.27%)、文化、娱乐、体育服务3041件(占6.76%)。

  从具体情况看,有以下几个特点值得关注:

  1、通讯产品和汽车等现代化产品投诉小幅下降

  通讯产品和汽车投诉在近四年轮番占据商品类投诉量首位,互联网服务投诉常年位居服务类投诉的第三位。2017年汽车、通讯产品、互联网服务投诉分别受理6672件、4877件和4076件,与去年同比分别减少7.16%9.66%8.04%,说明这几类产品和服务的市场消费需求接近平衡的状态、市场消费环境相对成熟,但这几类商品服务仍是投诉的重点问题,分别占总投诉量4.67%3.91%6.39%

  2、传统衣食类商品消费投诉稳中有升

  服装鞋帽和食品类等民生易耗品类投诉同比增长较大,2017年分别受理10201件和4326件,同比增长27.45%32.15%。服装鞋帽投诉主要有开胶、开裂、褪色等产品质量问题;商标、标识等信息不全、虚假宣传;因商品尺寸、颜色不满意要求退换货等。食品类投诉主要有食品变质、过期、含有异物(杂质)、包装标识、虚假宣传广告、使用绝对化语言等。

  3、房屋和房屋装修等大宗商品服务投诉增幅明显

  近两年房地产的升温也推动了装饰装修行业的繁荣,与此同时,房屋类和房屋装修服务也同步成为广大消费者反映的热点和难点。2017年共受理房屋投诉2453件,房屋装修服务投诉1231件,同比分别增长95.56%90.39%。房屋类投诉问题主要有未按约定退还认购金、虚假或者夸大宣传、房屋质量问题、未按约定时间交房、实际交房面积与认购面积有差异、未能及时办理房产证等。房屋装修服务消费投诉中,合同违约、虚假宣传、价外加价、服务质量差、不履行保修义务等问题较为突出。

  4网络商品交易及有关服务依旧是投诉热点

  网购类投诉在经历了前两年大幅度爆发式增长后,今年趋于平稳增长的态势,今年共受理网购类投诉13107件,同比增长38.51%,占总投诉量的12.56%网购类投诉主要集中在服装鞋帽、食品、家居用品、烟、酒和饮料、餐饮和住宿服务等类别上。网购投诉中广告问题最为突出,投诉内容为网络卖家虚假夸大宣传、使用绝对化用语、违反广告法规定等。另外,不合格产品、三无产品、假冒名牌等产品质量问题以及七天无理由退货等问题也是网购消费者投诉热点。

  5、共享单车和共享汽车押金退还问题突出

  今年以来,随着共享单车的迅猛发展,引发了大量投诉,其中退费难的问题最为突出。8月下旬以来,“酷骑”共享单车因无法退押金以及余额问题引发消费者大面积投诉,相关投诉和咨询件共计3899件,另外反映“小鸣”单车押金难退的来电也达到1002件。共享汽车的投诉问题中软件故障问题较为突出,包括在APP上无法退押金、无法还车、未按约定的费用标准来计费、计时错误、车辆出险损坏纠纷、处理违章纠纷等。

  (三)举报分析

  2017年全省共受理群众举报19523件,同比增长14.40%。按举报性质分:列前五位分别是无照经营4716件(占24.16%),侵害消费者权益行为3076件(占15.75%)、产品质量违法行为2418件(占12.38%)、商标违法行为1997件(占10.23%),广告违法行为1737件(占8.90%)。按涉及的商品服务类别分:列前五位分别是餐饮和住宿服务2538件(占13.00%),食品2143件(占10.98%),服装鞋帽1885件(占9.66%),销售服务908件(占4.65%),烟酒饮料687件(占3.52%)。




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