12315消费者投诉举报数据分析报告(2017年第7期)
来源: 日期:2017-10-20

二○一七年第三季度全省12315信息系统

受理消费者咨询投诉举报情况综合分析

  一、总体情况

  2017年第三季度全省工商(市场监管)部门依托12315网络共受理消费者咨询投诉举报152376件。其中,接受消费者咨询121257件,占受理总量的79.58%;受理投诉26182件,占受理总量17.18%,办结23322件,办结率为89.08%,为消费者挽回经济损失2435.40万元;受理群众举报4937件,占受理总量3.24%,办结4787件,办结率为96.96%

 

  

  二、2017年第三季度全省消费者诉求情况分析

  (一)咨询数量呈下降趋势

  第三季度全省共受理消费者咨询121257件,同比增加了25.76%。从咨询内容看,涉及工商业务咨询有85793件(占70.75%),非工商业务的咨询35464件(占29.25%)。工商业务咨询中,服务消费监管咨询位于第三位,共有21606件(占25.18%),企业注册监管和商品质量监管咨询分列第二和第三,分别为16191件(占18.87%)和7989件(占9.31%)。12315专线成为消费者获得消费知识和了解市场监管信息的重要平台,有关企业年报公示、企业信息查询、异常名录问题成为周期性咨询热点。

  (二)投诉总量小幅增长

  第三季度共受理投诉26182件,同比增长14.17%。从投诉地区看,消费投诉量列前三位的是福州、厦门、泉州,分别为8397件(占32.07%)、7877件(占30.09%)、3837件(占14.66%),三地投诉总和占全省总量76.82%。从投诉问题类别看,位于前三位的分别是合同问题6825件(占26.07%)、售后服务问题6767件(占25.85%),质量问题4580件(占17.49%)、这三大问题占投诉总量69.41%

  从投诉的消费类型看,商品类投诉14422件,占投诉总量55.08%,服务类投诉11760件,占投诉总量44.92%。位于商品类投诉前五位的分别是服装鞋帽2182件(占15.13%)、交通工具2166件(占15.02%、家用电器类2071件(占14.36%)、通讯产品1244件(占8.63%家居用品1178件(占8.17%)。位于服务类投诉前五位的分别是电信服务2743件(占23.32%)、餐饮和住宿服务1280件(占10.88%)、互联网服务1103件(占9.38%)、文化、娱乐、体育服务1038件(占8.83%)、制作、保养和修理服务829件(占7.05%)。

  从具体情况看,有以下几个特点值得关注:

  1、电信服务和互联网服务仍占主导地位

  第三季度共受理电信服务类投诉2743件,互联网服务1103件,这两类共计3846件,占服务类投诉总量32.70%。电信服务投诉问题主要集中在:一是强制消费,未经消费者同意擅自开通增值服务套餐或者变更套餐;二是部分套餐资费不明确、告知不详实,个别销售人员为了促成交易甚至夸大宣传、片面宣传。互联网服务投诉问题主要集中在:申请宽带未能及时安装、达不到事先承诺的网速带宽、网络出现故障未能及时修复、宽带包年业务到期未及时通知消费者而直接转为包月套餐,造成消费者增加额外的费用等。

  2、房屋类和房屋装修服务同比增长明显

  近两年房地产的升温也推动了装饰装修行业的繁荣,与此同时,房屋类和房屋装修服务也同步成为广大消费者反映的热点和难点。第三季度共受理房屋投诉955件,房屋装修服务投诉412件,同比分别增长225.85%217.39%。房屋类投诉问题主要有未按约定退还认购金、虚假或者夸大宣传、房屋质量问题、未按约定时间交房、实际交房面积与认购面积有差异、未能及时办理房产证等。房屋装修服务消费投诉中,合同违约、虚假宣传、加外加价等问题较为突出,此外,设计不合理、施工拖延、服务质量差、不履行保修义务等问题也屡见不鲜。

  3、民生类投诉仍占据热点前列

  第三季度,民生类投诉总量排在前六位的分别为:服装鞋帽2182件,交通工具2165,家用电器2069,餐饮和住宿服务1279件,家居用品1178件,食品1040,这六类共占投诉总量37.86%。消费者投诉的内容集中在:交通工具的合同违约、虚假宣传问题,餐饮服务及食品安全问题,大型家电及日常生活用品的商品质量及售后服务问题。随着互联网的普及和支付方式的多样化,通过网络购买商品和服务,采用移动支付方式结算成为新的消费趋势,由此带来的投诉也日益激增。

  4空调投诉量同比增幅明显

  空调产品由于使用的季节性特点,第三季度共受理相关投诉1085件,环比增长234.36%,同比增长36.65%。投诉问题主要有:不按时送货安装、质量不合格出现不制冷、漏水、噪音大等问题;不认真履行“三包”义务,符合退换货条件的不予以兑现;维修人员技术差、多次维修仍无法正常使用、不合理收费;促销手段不规范,有的商场虚假宣传搞促销,宣传的赠品不予提供引发纠纷等。

  5网络商品交易及有关服务依旧是投诉热点

  第三季度共受理网购类投诉3675件,占总投诉的14.04%,同比增长25.77%。投诉主要集中在商品类的服装鞋帽(1076件)、食品(383件)、家居用品(246件)、烟、酒和饮料(137件)和服务类的餐饮和住宿服务(259件)等领域,占该类投诉的57.17%;网购类投诉中广告问题列第一位,共940件,占网购投诉总量的25.58%,投诉内容为网络卖家虚假夸大宣传、使用绝对化用语、违反广告法规定等。不合格产品、三无产品、假冒名牌等产品质量问题占第二位,共838件,占22.80%。合同问题710件,占19.32%。另外还有七天无理由退货等问题也是网购消费者投诉热点。

  (三)举报数量增幅较为明显。

  2017年第三季度,全省共受理群众举报4937件,同比增长7.84%。在群众举报中列前五位的问题分别是无照经营1073件(占21.73%),侵害消费者权益行为792件(占16.04%)、产品质量违法行为574(占11.63%)、商标违法行为501件(占10.15%),广告违法行为453件(占9.18%)。




收藏】 【打印】 【关闭