12315消费者投诉举报数据分析报告(2017年第6期)
来源: 日期:2017-10-20

2017年国庆中秋期间

福建省旅游投诉数据分析

  2017年国庆中秋黄金周期间,全省工商(市场监管)部门认真履行“放心游福建”旅游服务承诺,统一受理、即时转办旅游投诉,依法妥善处理属于工商(市场监管)部门职责范围内的旅游投诉,黄金周期间未发生重大旅游投诉事件。

  一、基本情况

  2017年国庆中秋黄金周期间(1-8日),全省12315服务热线共登记(受理)旅游咨询投诉举报310件。其中,旅游部门投诉举报22件;工商部门咨询投诉举报239件;食药部门投诉举报17件;物价局投诉举报9件、交通局运管处投诉举报2件、港口局投诉举报2件,卫计委投诉1件。此外,从旅游投诉的地区分布来看,此次黄金周期间我省旅游投诉主要集中在厦门市,厦门市共受理旅游咨询投诉举报177件,占全省受理总数的57%

  二、投诉热点

  (一)住宿服务问题热点依旧(42件,占投诉总量23.08%

  1、商家提供的客房硬件设施存在问题,如房间漏水、停电,房间有霉味垃圾多,房内有大量蚂蚁引发身体不适等;

  2、客房服务保障不到位,如办理入住时房间仍未打扫,拖延入住时间,预付房费中多出的部分不予退还,其他陌生人进入消费者房间等;住宿安全存在隐患,如被商家养的猫咬伤,游泳滑倒,房内床沿粗糙导致消费者划伤等;

  3、商家在网上的宣传与实际不一致,商家未提前声明相关注意事项;

   4、商家存在违约的情况,如未按约定提供房间、未按预定的价格结算房费、未按预定的房型提供房间等。

  (二)帆船游览投诉频发(16件,占投诉总量8.79%)。商家承诺的路线、服务等与实际均不一致,如未按承诺提供返回接送服务也不报销打车费、游玩时间严重缩水、声称的多个观赏体验项目只落实个别、登船时间无故推迟等。

  (三)景区服务质量无法保障(11件,占投诉总量6.04%购买景区联票后仍要求再次购买单个景点门票,购买门票后无法入场,景区中的景点与宣传不符,景区秩序乱,导致无法参加游乐活动,景区中的观光车无法满足需要等。

  (四)餐饮服务投诉有所回落(9件,占投诉总量4.95%)。商家存在疑似短斤少两、未提前告知服务费收取等,但未出现明显的宰客消费。

  (五)旅行社问题仍然存在(6件,占投诉总量3.30%)。旅行社未按合同约定履行旅游服务;散团问题多,如承诺的景点走马观花,未按承诺提供旅游服务及退还相应票款等。

  (六)景点商家销售假冒伪劣商品屡禁不绝(4件,占投诉总量2.63%)。游客反映湖里自贸区及五缘湾的个别商家仍在销售化纤成分的蚕丝被、假冒玉坠。




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