12315消费者投诉举报数据分析报告(20174年第5期)
来源: 日期:2017-05-10

二○一六年全省12315受理“移动”公司消费者

咨询、投诉、举报情况综合分析

  2016年,全省工商(市场监管)部门12315机构共受理、处理消费者咨询投诉举报527465件,为消费者挽回经济损失8362.28万元。其中,共受理信类服务投诉12761件,占全部服务类投诉的33%,排名第一。在通信类服务投诉中涉及移动公司商品和服务咨询投诉举报共计 13061件(咨询6624件,投诉6336件,举报101件),投诉处理率为100%,其中与消费者自行协商和解1895件,工商部门介入调解处理3628件,调解不成813件),调解成功率低于全省投诉调解成功平均水平,消费者回访满意度为42.98%。消费投诉问题相对集中在收费争议、信息告知不明确、宽带安装及流量使用、定制机售后三包等方面,质量售后服务合同是引发投诉的主要原因,占投诉总量的近七成,具有普遍性、多发性、长期性特点。

 

  一、收费争议

  一是强制消费,未经消费者同意擅自开通天气预报、彩铃、无线音乐、移动商城、手机阅读功能、手机动漫包月费、语音杂志话费、校训通业务、成长助手等增值服务套餐,擅自更改套餐。二是计费不合理、不透明、错扣、乱扣费用等,尤其是流量扣费争议较多,如消费者反映用咪咕影院免流量看电影时被扣200M、套餐内流量未使用完却被额外收取流量费用、MIFI业务被乱扣流量、手机出现故障MIFI关闭期间却被收取流量费用、在连接WIFI的情况下被扣取4G国内包上网流量等。三是业务人员在营销时告知不详实、套餐资费不明确,如移动工作人员推销套餐时称,每月301G流量、3个月即可取消,但当消费者想取消时却被告知一定要使用6个月以上;购买手机号码时约定条款为每月保底消费96元,两年期满后可自由选择套餐,目前消费者已使用满两年,移动公司却改称需终身每月保底消费96元。四是限制消费者选择权,如业务人员向消费者电话推销,称有新的38元套餐,与消费者原先使用39元套餐项目一致且优惠一元。消费者后来发现套餐内容完全不一样,要求更换回原套餐被告知无法更换;消费者来电称办理两个移动套餐,06MO动感套餐和1288元全球通套餐,现在消费者要求取消88元套餐,移动要求消费者一并取消06MO套餐等。

  二、宽带、移动电话服务质量

  未能及时办理宽带、固话的安装或者移机、宽带故障修复不及时、宽带无故被停;光纤改造业务不及时、无法正常使用光纤宽带。移动手机信号差、实际网速低于事先承诺的网速、签订光纤宽带,但实际上只给予安装普通网线宽带;宽带包年套餐到期、未尽到提醒义务直接转为按包月收费、导致费用增多;业务人员工作失误导致计费错误,如宽带报停后又继续收费、申请办理宽带包月业务准备随时取消却误办理为包年套餐等。

  三、定制手机三包服务

  消费者购买的移动定制手机在包退包换的有效期限内出现死机、不能接听、黑屏、主板故障等质量问题时,商家不肯退货或者更换手机,有的商家承诺退换机但迟迟不予以兑现;三包期内不履行保修的义务或者要求付费维修、售后迟迟未修好手机、多次维修仍不能使用等。




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