12315消费者投诉举报数据分析报告(2017年第4期)
来源: 日期:2017-05-10

二○一六年全省12315受理“联通”公司消费者

咨询、投诉、举报情况综合分析

2016年,全省工商(市场监管)部门12315机构共受理、处理消费者咨询投诉举报527465件,为消费者挽回经济损失8362.28万元。其中,共受理信类服务投诉12761件,占全部服务类投诉的33%,排名第一。在通信类服务投诉中涉及联通公司商品和服务咨询投诉举报共计 4638件(咨询2358件,投诉2241件,举报39件),投诉处理率为100%,消费者回访满意度为33.78%,消费投诉问题相对集中在收费争议、信息告知不明确、宽带安装及流量使用、定制机售后服务三包等方面,质量售后服务合同是引发投诉的主要原因,占投诉总量的近七成,具有普遍性、多发性、长期性特点。


一、收费争议

一是强制消费,未经消费者同意擅自开通麻辣新闻、沃阅读、沃加视频、沃汽车服务、小红帽本地声讯、短信包、校园流量包、车子导航等增值业务套餐,擅自为消费者开通副卡、擅自更改消费者的套餐。二是计费不合理、不透明、错扣、乱扣费用等,尤其是流量扣费争议较多,错扣流量费用、在套餐未使用完的情况下收取额外流量费用、流量超出套餐范围未及时尽到告知义务导致产生高额流量费用等。三是部分业务人员在营销时告知不详实、套餐资费不明确。如消费者要求开通最低价格的套餐,业务人员告知最低套餐是99元,消费者办理后得知有36元的套餐,自己已办理的99元套餐被捆绑了宽带费用;又如消费者办理了50元套餐,联通承诺套餐内赠送400分钟通话时间,实际消费者收到短信通知只赠送200分钟通话时间。消费者联系联通客服人员,被告知剩下的200分钟不会在短信中体现。消费者不认可,认为商家涉嫌欺骗。四是限制消费者选择权,擅自更改套餐后禁止消费者改回原套餐等。如消费者投诉称,原来使用12元的2G套餐,现被擅自更改成16元的4G套餐后,消费者要求改回原套餐并退还费用遭到拒绝。又如消费者原先使用96元手机费套餐,现在欲更改为手机和宽带合并的套餐,该套餐分三档99.9元、129.9元、169.9元,消费者欲更改为99.9元的套餐,被告知因消费者每个月消费超过200元,故只能更改成169.9元的套餐,消费者不认可。

二、宽带、通话服务质量

未能及时办理宽带或固话的安装或者移机、升级光纤宽带业务未及时予以办理;宽带、固话故障修复不及时;基站未及时修复导致移动电话信号不好;宽带故障被要求缴纳200元更改为光纤宽带;手机、固话、宽带无故被停;办理光纤宽带事实上提供的却是普通宽带、实际网速低于事先承诺的网速、办理4G上网套餐但是部分地区无法享受到4G网络;宽带续费被要求必须办理一张新的号码卡等。

三、定制手机三包服务

消费者购买的联通定制手机在包退包换的有效期限内出现死机、不能接听、黑屏、主板故障等质量问题时,商家不肯退货或者更换手机,有的商家承诺退换机但迟迟不予以兑现;三包期内不履行保修义务或者要求付费维修、售后迟迟未修好手机、多次维修仍不能使用等。




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