12315消费者投诉举报数据分析报告(2017年第3期)
来源: 日期:2017-05-10

  二○一六年全省12315受理“电信”公司消费者咨询、投诉、举报情况综合分析

  2016年,全省工商(市场监管)部门12315机构共受理、处理消费者咨询投诉举报527465件,为消费者挽回经济损失8362.28万元。其中,共受理信类服务投诉举报12761件,占全部服务类投诉的33%,排名第一。在通信类服务投诉中涉及电信公司商品和服务咨询投诉举报共计 10332件(咨询4722件,投诉5547件,举报63件),投诉处理率为100%。投诉件中,与消费者自行协商和解1682件,工商部门介入调解处理3340件,调解不成525件,调解成功率低于全省投诉调解成功平均水平,消费者回访满意度为45.09%。消费投诉问题相对集中在收费争议、信息告知不明确、宽带安装及流量使用、定制机售后服务三包等方面,质量售后服务合同是引发投诉的主要原因,占投诉总量的近七成,具有普遍性、多发性、长期性特点。

  

  一、收费争议

  一是强制消费,未经消费者同意擅自开通彩铃、声讯费、爱音乐、加油包、短信名片、手机报等增值服务套餐。二是计费不合理、不透明、错扣、乱扣费用等,尤其是流量扣费争议较多,未开通流量上网功能却被收取高额流量费用、在连接WIFI的情况下被扣取4G国内包上网流量、流量超出套餐范围但电信公司未尽到告知义务导致产生高额流量费用等。三是部分工作人员在营销时告知不详实、套餐资费不明确,个别免费业务试用期满后默认消费的现象仍然存在。如消费者办理包月套餐79元,绑定一个副卡,业务人员称副卡只要每月再交10元就可共用主卡79元的套餐,后消费者发现每月被另外收取89元的套餐费;又如业务人员称是免费流量包的活动,但过了活动期直接转为收费套餐且没有事先提示消费者。四是限制消费者选择权,如消费者想更改套餐,商家称只能更改更高金额的套餐,不能更改低于原金额的套餐。

  二、宽带、固话服务质量

  未能及时办理宽带、固话的安装或者移机、宽带或固话故障修复不及时、宽带无故被停;光纤改造业务不及时、无法正常使用光纤宽带;实际网速低于事先承诺的网速;宽带包年套餐到期、未尽到提醒义务继续按包月收费、导致费用增多;宽带报停后因工作人员失误又继续收费;擅自开通宽带提速业务、承诺免费更改光纤业务后又收费等。

  三、定制手机三包服务

  手机在包退包换的有效期限内出现死机、不能接听、黑屏、主板故障等质量问题时,商家不肯退货或者更换手机,有的商家承诺退换机但迟迟不予以兑现;三包期内不履行保修的义务或者要求付费维修、售后迟迟未修好手机、多次维修仍不能使用等。

  四、TV业务

  擅自开通ITV业务,有的电信客服在电话营销推广时没有跟消费者详细讲明,在消费者默许下开通这一功能服务;擅自开通合家欢、动漫电影、首映+看大片等包月套餐;故障未能及时修复;已办理了电信宽带和ITV包月套餐,又被电信公司另外多扣取了单独的ITV费用;没有使用点播收费节目却被扣取费用;宣传不到位,如购买1080元年套餐,宽带的带宽为20M,附带ITV业务。业务人员上门安装时却告知20M的带宽无法正常使用ITV电视,需要加价升级50M宽带,引发消费者不满等。




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