12315消费者投诉举报数据分析报告(2016年第5期)
来源: 日期:2016-10-21

 二○一六年第三季度全省12315信息系统

  受理消费者咨询投诉举报情况综合分析

  一、总体情况

  2016年第三季度全省工商(市场监管)部门依托12315网络共受理消费者咨询投诉举报123929件。其中,接受消费者咨询96419件,占受理总量的77.80%;受理投诉22932件,占受理总量18.50%,办结21920件,办结率为95.59%,为消费者挽回经济损失2028.44万元;受理群众举报4578件,占受理总量3.69%,办结4497件,办结率为98.23%




  二、2016年第三季度全省消费者诉求情况分析

  (一)咨询数量同比基本持平,环比减幅明显

  第三季度全省共接受消费者咨询96419件,同比增长3.23%,环比减少10.99%。从咨询内容看,涉及工商业务咨询有69775件(占72.37%),非工商业务咨询26644件(占27.63%)。工商业务咨询中,服务消费监管咨询位于第一位,共有19113件(占27.39%),主要是服务类消费在居民生活消费中所占的比例越来越大,消费者对服务消费越来越关注。企业注册监管咨询下降为第二位,共12694件,占18.19%,与上个季度环比减少51.41%主要是企业年报公示于630日结束,第三季度相关咨询数量明显回落。另外关于企业变更、设立、注销、预约、年检等事项的咨询仍然较多,充分表明社会公众对商事制度改革的关注热度不减。商品质量监管咨询列第三,共9975件(占14.30%)。

  (二)投诉增幅明显,售后服务、合同、质量问题反映突出

  第三季度全省共受理消费者投诉22932件,同比增长25.24%。从投诉地区看,消费投诉量列前三位的是福州、厦门、泉州,分别为7363件(占32.11%)、6995件(占30.50%)、泉州3692件(占16.10%),三地投诉总和占全省总量78.71%。从投诉问题类别看,位于前三位的分别是售后服务问题7319件(占31.92%),合同问题5879件(占25.64%)、质量问题4295件(占18.73%),这三大问题占投诉总量76.28%。从投诉的消费类型看,商品类投诉13057件,占投诉总量56.94%,服务类投诉9875件,占投诉总量43.06%

  


商品类投诉前五位数量及占比情况

排序

  消费类型

  2016年第三季度投诉数量

  占商品类投诉比重

  与上年同期相比

  1

  交通工具

  2489

  19.07%

  18.41%

  2

  服装、鞋帽

  2032

  15.56%

  68.10%

  3

  家用电器

  1783

  13.65%

  12.13%

  4

  通讯产品

  1498

  11.47%

  -17.25%

  5

  家居用品

  1111

  8.51%

  26.97%

  


服务类投诉前五位数量及占比情况


排序

  服务类型

  2016年第三季度投诉数量

  占服务类投诉比重

  与上年同期相比

  1

  电信服务

  2404

  24.34%

  -3.30%

  2

  互联网服务

  1141

  11.56%

  -25.33%

  3

  销售服务

  1098

  11.12%

  10.58%

  4

  餐饮和住宿服务

  981

  9.94%

  58.60%

  5

  制作、保养和修理服务

  875

  8.86%

  1.16%

  (三)举报数量增长五成,广告违法及食品餐饮类成为举报热点

  第三季度全省共受理群众举报4578件,同比增长54.77%。在群众举报中列前五位的问题分别是无照经营1140件(24.90%)、产品质量违法行为699件(占15.27%)、

  侵害消费者权益行为636件(占13.89%)、广告违法行为424件(占9.26%)、商标违法行为336件(占7.34%)。广告违法和食品餐饮类成为新的举报热点。第三季度全省共受理涉及广告违法行为的举报424件,同比增长124.03%,反映比较集中的是使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言的内容。同时,县以下市场监管部门“三合一”后,12315受理的食品餐饮类(包括烟酒饮料、食品、保健品、餐饮服务)举报数量持续增长,第三季度受理食品餐饮类举报1186件,同比增长90.08%

  三、投诉热点问题分析

  ()互联网购物投诉呈爆发式增长

  第三季度受理互联网购物投诉问题2922件,占投诉总量12.74%,与去年同期相比增长330.95%。网购类投诉中广告问题最多,共717件,占网购投诉总量的39.61%投诉内容网络卖家虚假夸大宣传、使用绝对化用语、违反广告法规定等不合格产品、三无产品、假冒名牌等产品质量问题占第二位,共450件,占24.86%。售后服务问题200件,占11.05%。另外还有七天无理由退货等问题也是网购消费者投诉热点。

  (二)空调投诉量同比增幅明显

  第三季度受理空调投诉794件,同比增长43.58%。投诉问题主要有:不按时送货安装、质量不合格出现不制冷、漏水、噪音大等问题;不认真履行“三包”义务,符合退换货条件的不予以兑现;维修人员技术差、多次维修仍无法正常使用、不合理收费;促销手段不规范,有的商场虚假宣传搞促销,宣传的赠品不予提供引发纠纷等。

  ()汽车贷款纠纷成为汽车消费投诉新热点

  第三季度受理汽车类投诉1862件,占商品类投诉14.26%,与去年相比增长13.43%。汽车消费投诉主要体现在三个方面:一是签订合同容易退还订金难,一些热门的国产新车需求量大,经销商无法满足需求却还和客户签订合同,以扩大市场份额,可履约成了问题,纠纷便由此产生;二是新车质量问题投诉突出,涉及发动机、离合器、变速器、制动系统等;三是车辆售后服务无法保障,一些经销商不重视售后服务,对问题汽车时常采取推诿手段,工作服务不到位。值得注意的是,关于汽车贷款的投诉问题日渐凸显:很多4S店在签订合同时,往往会承诺诸多好处,如承诺可以办理汽车贷款,但审批不成时商家却不退回订(定)金;买车时声称可以免息贷款买车,办好手续时却发现4S店已为其与金融公司签订较高利息的贷款;银行贷款未通过时擅自变更向其他金融公司贷款;强制或变相收取汽车贷款按揭手续费、金融服务费、金融调查费等。

  (四)电信服务和互联网服务仍是投诉热点

  第三季度受理电信服务类2404件,互联网服务1141件,这两项投诉占投诉总量15.46%,占服务类投诉总量35.90%。电信服务投诉问题集中在:一是强制消费,未经消费者同意擅自开通彩铃、天气预报等增值服务套餐或者变更套餐;二是部分套餐资费不明确、告知不详实,个别销售人员甚至夸大宣传、片面宣传。互联网服务投诉问题主要集中在:申请宽带未能及时安装、达不到事先承诺的网速带宽、网络出现故障未能及时修复、宽带包年业务到期未及时通知消费者而直接转为包月套餐、造成消费者费用增多等。

  (五)烟酒饮料食品餐饮类和服装鞋帽类投诉大幅增多

  县以下市场监管部门“三合一”以后,涉及质监、食药职能范畴内的消费投诉逐渐并入12315投诉举报信息系统,烟酒饮料食品餐饮类投诉大幅增多。第三季度全省共受理烟酒饮料食品餐饮类投诉1752件,同比增长101.66%,其中食品780件(增长117.67%)、餐饮服务601件(增长83.33%)、烟酒和饮料226件(增长68.82%)、保健品145件(增长197.06%)。消费者投诉的内容主要有:食品变质、食品过期或者没有标识生产日期、食品内有异物、食品外包装标识错误、虚假宣传、使用绝对化语言、使用医疗术语宣传食物作用误导消费者等。另外药品和医疗器械受理数量也明显增加,分别为66件(增长84.00%)和19件(增长85.71%)。此外,第三季度全省受理服装鞋帽类投诉2032件,同比增长68.10%。投诉问题主要集中在:质量问题,如气球、褪色变形;鞋类商品出现脱胶、开裂、断底等;商家不按照规定履行“三包”义务等。




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