12315消费者投诉举报数据分析报告(2016年第4期)
来源: 日期:2016-07-28

   二○一六年上半年全省12315信息系统

  受理消费者咨询投诉举报情况综合分析

  一、总体情况

  2016年上半年全省工商(市场监管)部门依托12315网络共受理消费者咨询投诉举报257904件。其中,接受消费者咨询208734件,占受理总量的80.93%;受理投诉41491件,占受理总量16.09%,办结39615件,办结率为95.48%,为消费者挽回经济损失4016.15万元;受理群众举报7679件,占受理总量2.98%,办结7359件,办结率为95.83%

  

  (一)咨询数量呈上升趋势,社会公众对商事制度改革的关注持续升温

  上半年全省共受理消费者咨询208734件,同比增长7.5%。从咨询内容看,涉及工商业务咨询有157085件(占75.26%),非工商业务的咨询51649件(占24.74%)。

  工商业务咨询中,企业注册、信用监管咨询位于第一位,共有45600件(占29.03%),主要集中在咨询企业年报、企业信息公示、企业信息查询、三证合一异常名录等方面,充分表明社会公众对企业信用监管的认知度日益提高。服务消费监管和商品质量监管咨询分列第二和第三,分别为37108件(占23.62%)和19999件(占12.73%,主要是服务消费在居民生活消费中所占的比例越来越大,消费者对服务消费和商品质量越来越关注。

  (二)投诉总量增幅明显,售后服务、合同和质量问题反映最为集中

  县以下市场监管部门“三合一”以后,涉及质监、食药职能范畴内的消费投诉逐渐并入12315投诉举报信息系统。上半年全省共受理投诉41491件,同比增长21.87%,主要是烟酒饮料食品餐饮类投诉大幅增多,共受理相关投诉3145件,同比增长137.85%,其中食品1466件(增长168.24%)、餐饮服务1131件(增长100.96%)、烟酒和饮料338件(增长126.36%)、保健品210件(增长229.79%)。消费者投诉的内容主要有:食品变质、食品过期或者没有标识生产日期、食品内有异物、食品外包装标识错误、虚假宣传、使用绝对化语言、使用医疗术语宣传食物作用误导消费者等。另外药品和医疗器械受理数量也明显增加,分别为144件(增长171.79%)和52件(增长123.53%)。

  从投诉地区看,消费投诉量列前三位的是福州、厦门、泉州,分别为14331件(占34.54%)、10910件(占26.29%)、7157件(占17.25%),三地投诉总和占全省总量78.08%

  从投诉问题类别看,位于前三位的分别是售后服务问题12175件(占29.34%),合同问题11718件(占28.24%)、质量问题7617件(占18.36%),这三大问题占投诉总量75.94%。此外,随着新《广告法》的实施,广告类投诉呈爆发式增长,上半年受理广告类投诉2165件,占投诉总量5.22%,位于第四位,同比增长397.20%

  从投诉的消费类型看,商品类投诉22956件,占投诉总量55.33%,服务类投诉18535件,占投诉总量44.67% 

  


  (三)举报数量增长近四成,广告违法及食品餐饮类成为举报热点  

  2016年上半年,全省共受理群众举报7679件,同比增长71.48%。在群众举报中列前五位的问题分别是无照经营1853件(24.13%)、侵害消费者权益行为1253件(占16.32%)、产品质量违法行为988件(占12.87%)、广告违法行为952件(占12.40%)、商标违法行为698件(占9.09%)。与投诉情况相仿,广告违法和烟酒饮料食品餐饮类成为新的举报热点,上半年全省共受理涉及广告违法行为的举报952件,同比增长211.50%,反映比较集中的是使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言的内容。同时,县以下市场监管部门“三合一”后,12315受理的食品餐饮类(包括烟酒饮料、食品、餐饮服务)举报数量持续增长,上半年受理烟酒饮料食品餐饮类举报2224件,同比增长153.86%

  三、消费投诉热点分析

  上半年我省消费投诉热点主要集中在以下几方面:

  1.汽车类投诉增长势头不减。汽车类投诉连续四年保持增长的势头,上半年共受理投诉3481件,同比增长31.71%,投诉问题主要集中在合同问题(占40.80%)、售后服务问题(占31.02%)和质量问题(占10.91%)。其中,反映订金和定金问题最为突出,约占汽车类投诉的22.33%,主要是反映商家承诺可以无理由退还订(定)金却不退,商家事先约定的汽车贷款额度无法兑现、消费者要求退还订(定)金遭到拒绝,商家无法按时提供汽车却不退订(定)金等。值得注意的是,汽车合格证问题逐渐凸显,目前已出现个别汽车经销商在销售环节未主动告知消费者汽车合格证质押给银行,销售后也未立即办理赎回手续,导致部分已付定金或已付车款的消费者无法上牌的问题,严重损害了消费者的合法权益。广大消费者应在签订汽车合同时,要主动了解合格证是否存在质押的问题,并明确约定合格证的交付时间、上牌时间等内容;交清全款前,应要求经销商出示合格证,并认真比对合格证和预订车辆的车架号、发动机编号是否一致,及时上牌。

  2.服装鞋类消费仍是投诉热点。今年上半年节假日较集中,各大商家促销力度较大,相关的消费纠纷也随之增长。上半年受理服装鞋类投诉4669件,同比增长56.95%,占商品类投诉量20.34%,占总投诉量11.25%。主要问题是商品的标识与实际不符,商家不按“三包”规定履行包修、更换和退货义务等。

  3.文化娱乐体育类投诉上升。上半年共受理文化娱乐体育服务和文化运动用品投诉904件,同比增长35.37%,其中文化娱乐体育服务802件,文化运动用品102件。文化娱乐体育服务投诉中89.34%为健身服务和参观游乐服务,分别为421件和296件。健身服务中预付卡消费问题突出,如健身卡过期不允许使用、健身馆关门停业或者更换经营者后无法继续提供服务、健身馆更换地点消费者不认可、私教离职等;参观游乐服务主要集中在团购问题上,如团购KTV进行消费商家却无法提供服务、服务质量差强人意、节假日无法使用却没有事先告知等。

  4.网络购物投诉呈井喷式增长。上半年共受理网络购物类投诉问题3348件,占投诉总量8.07%(同比提高了5.28个百分点),与去年同期957件相比增加2391件,增长率为249.84%,产品质量、虚假宣传、退换货问题、售后服务是网购消费者投诉的主要问题。其中,针对网络商品虚假、夸大宣传的投诉量迅猛增加,上半年受理的网购投诉中,针对广告问题的投诉为1456件,占网购投诉总量的43.48%




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