12315消费者投诉举报数据分析报告(2016年第3期)
来源: 日期:2016-04-25

  二○一六年第一季度全省12315信息系统受理消费者咨询投诉举报情况综合分析

  一、总体情况

  2016年第一季度全省工商(市场监管)部门依托12315网络共受理消费者咨询投诉举报123740件。其中,接受消费者咨询100408件,占受理总量的81.14%;受理投诉20113件,占受理总量16.25%,办结19466件,办结率为96.78%,为消费者挽回经济损失2260.33万元;受理群众举报3219件,占受理总量2.60%,办结3157件,办结率为98.07%

   

  

   

  

   

  

  二、2016年第一季度全省消费者诉求情况分析

  (一)咨询数量呈上升趋势,社会公众对商事制度改革的关注持续升温

  第一季度全省共受理消费者咨询100408件,同比增长14.72%。从咨询内容看,涉及工商业务咨询有74715件(占74.41%),非工商业务的咨询25693件(占25.59%)。工商业务咨询中,企业注册监管咨询位于第一位,共有20962件(占28.06%),主要集中于企业的变更、设立、注销、预约、年检等事项,充分表明社会公众对商事制度改革的关注热度不减。服务消费监管和商品质量监管咨询分列第二和第三,分别为18961件(占25.38%)和10160件(占13.60%)。

  (二)投诉总量超过2万件,达到历史峰值

  第一季度共受理投诉20113件,同比增长12.16%。从投诉地区看,消费投诉量列前三位的是福州、厦门、泉州,分别为6974件(占34.67%)、5276件(占26.23%)、3323件(占16.52%),三地投诉总和占全省总量77.42%。从投诉问题类别看,位于前三位的分别是合同问题6171件(占30.68%)、售后服务问题6055件(占30.10%)、质量问题3500件(占17.40%), 这三大问题占投诉总量78.18%。从投诉的消费类型看,商品类投诉10805件,占投诉总量53.72%,服务类投诉9308件,占投诉总量46.28%。位于商品类投诉前五位的分别是交通工具2167件(占20.06%服装鞋帽2030件(占18.79%)、通讯产品1224件(占11.33%)、家用电器1144件(占10.59%)、家居用品983件(占9.09%)。位于服务类投诉前五位的分别是电信服务2544件(占27.33%)、销售服务1167件(占12.54%)、互联网服务1063件(占11.42%)、餐饮和住宿服务819件(占8.8%)、制作、保养和修理服务731件(占7.85%)。从具体情况看,有以下几个特点值得关注:

  1、汽车类投诉持续攀升。第一季度汽车类投诉继续保持增长势头,共受理投诉1798件,同比增长28.85%,主要集中在合同问题(占41.84%)、售后服务问题(占29.91%)和质量问题(占11.78%)其中,反映订金和定金问题最为突出,约占汽车类投诉的30%,主要是反映商家承诺可以无理由退还订(定)金却不退,商家事先约定的汽车贷款额度无法兑现、消费者要求退还订(定)金遭到拒绝,商家无法按时提供汽车却不退订(定)金等。

  2、食品餐饮类投诉增多。食品餐饮类投诉增幅明显,第一季度共受理1654件,同比增长89.46%,其中食品、餐饮服务、烟酒和饮料分别受理656件(增长124.07%)、548件(增长46.25%)、173件(增长124.56%)。消费者投诉的内容主要有:食品变质、食品过期或者没有标识生产日期、食品内有异物、食品外包装标识错误、虚假宣传、使用绝对化语言、使用医疗术语宣传食物作用误导消费者等。

  3、互联网服务投诉上升。第一季度受理互联网服务投诉1063件,同比增长17.19%投诉的主要问题是宽带接入服务质量、宽带故障或移机不及时处理、夸大宣传达不到事先承诺的带宽、包年用户到期后运营商未尽到通知提醒义务直接转为包月计费、光纤宽带升级改造纠纷等。

  4、网购类投诉不断增长,微信投诉小幅下降。第一季度共受理网络购物类投诉1053件,占投诉总量5.24%,投诉数量同比增加479件,增长83.45%,产品质量、虚假宣传、退换货问题、售后服务是网购消费者投诉的主要问题。第一季度共受理微信投诉155件,同比减少35件,投诉的主要问题是“集赞”礼品兑换难、虚假宣传、要求退换货或提供售后服务难等。

  5广告问题投诉量明显增加。随着新《广告法》的实施,广告问题投诉量明显增加,第一季度共受理广告类投诉690件,同比增长274.26%

  (三)举报数量增长近四成,广告违法及食品餐饮类成为举报热点

  2016年第一季度,全省共受理群众举报3219件,同比增长37.45%。在群众举报中列前五位的问题分别是无照经营727件(22.58%)、侵害消费者权益行为588件(占18.27%)、产品质量违法行为427件(占13.26%)、广告违法行为372件(占11.56%)、商标违法行为268件(占8.33%)。与投诉情况相仿,广告违法和食品餐饮类成为新的举报热点。第一季度全省共受理涉及广告违法行为的举报372件,同比增长184.69%,反映比较集中的是使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言的内容。同时,县以下市场监管部门“三合一”后,12315受理的食品餐饮类(包括烟酒饮料、食品、餐饮服务)举报数量持续增长,第一季度受理食品餐饮类举报1071件,同比增长92.28%




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