12315消费者投诉举报数据分析报告(2016年第2期)
来源: 日期:2016-03-21

 二○一六年3·15期间全省12315信息系统

 受理消费者咨询投诉举报情况分析

  今年“3·15”国际消费者权益日期间,按照省政府和工商总局的要求,全省工商和市场监管部门认真做好部署安排,制定应急预案,畅通诉求渠道,加强值班备勤,依法及时处理消费者投诉举报,全省未出现重大的消费投诉举报事件。

  一、受理央视3·15晚会12315热线转发的投诉举报情况

  2016314日、15日福建省工商局共受理央视3·15晚会12315热线转发的投诉243件,举报31件,共计274件。其中微信平台169件,电话平台105件,已办结40件。

  按消费类型分,商品类227件,占总量82.85%,服务类投诉举报47件,占总量17.15%。排在前五位的是:服装鞋帽49件(占17.88%)、家居用品39件(占14.23%)、房屋30件(占10.95%)、食品29件(占10.58%)、电信服务20件(占7.30%)。

  按销售方式分,网络购物166件(占60.58%),实体店购物93件(占33.94%),其他非现场购物14件(占5.11%),电话购物1件(占0.36%)。

  按侵权类型分,虚假广告问题145件(占52.92%),质量问题43件(占15.69%),合同问题31件(占11.31%),售后服务问题31件(占11.31%),不正当竞争11件(占4.01%)。

  按投诉举报对象所在地区分,排在前五位的是:厦门89件(占32.48%),福州62件(占22.63%),泉州57件(占20.80%),莆田22件(占8.03%),漳州19件(占6.93%)。

  二、全省12315热线受理情况

  2016年“3·15”期间(314-15日),全省12315共受理消费者咨询投诉举报7504件,其中咨询5754件,占受理总量的76.68%;投诉1545件,占受理总量20.59%,举报205件,占受理总量的2.73%。

  从投诉举报的消费类型分:排在前五位的是:电信服务285件(占16.29%)、交通工具186件(占10.63%)、服装鞋帽126件(占7.20%)、销售服务108件(占6.17%)、房屋83件(占4.74%)。

  从投诉举报的消费性质分:排在前五位的是:合同554件(占31.66%),售后服务451件(占25.77%),其他444件(占25.37%),质量198件(占11.31%),广告61件(占3.49%)。

  按照咨询投诉举报对象所在地区划分:排在前五位的是:福州2652件(占35.34%),厦门1766件(占23.53%),泉州1381件(占18.40%),漳州427件(占5.69%),莆田403件(占5.37%)。

  三、投诉举报主要特点

  (一)受理总量大幅增加。今年“3·15”期间全省12315受理的咨询投诉举报受理总数与去年同比增长34.26%,其中咨询、投诉、举报分别增长37.69%21.94%43.36%

  (二)互联网购物投诉举报增幅明显。在央视3·15晚会12315热线转来的投诉举报中,互联网购物占全部投诉举报60.58%,同比增长44.35%

  (三)虚假宣传问题突出。在央视3·15晚会12315热线转来的投诉举报中,违反新《广告法》中的虚假广告、夸大宣传、使用绝对化顶级用语的投诉举报145件,占总量52.92%,其中绝大多数针对互联网销售中发布的虚假广告。

  (四)职业打假人的投诉占相当比例。这些投诉人往往通过网购针对多个地区、多个经营者,以“三无”产品、虚假广告为由要求“退一赔三”的赔偿。




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