12315消费者投诉举报数据分析报告(2016年第1期)
来源: 日期:2016-01-28

二○一五年全省12315信息系统

受理消费者咨询投诉举报情况综合分析

一、总体情况

2015年全省工商系统12315工作机构紧紧围绕新《消法》贯彻实施,以深化机构改革和职能转变为契机,切实强化重点领域商品和服务监管,扎实推进12315行政执法体系建设,认真履行消费维权监管职责,严厉打击销售假冒伪劣商品、不合格商品以及服务领域侵害消费者权益违法行为,为保障市场消费安全,服务改善民生,促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定发挥了积极作用。2015年全省12315消费者投诉举报信息系统共受理咨询投诉举报470504件,比去年501205件减少6.13%。其中接受消费者咨询386014件,占受理总量投诉82.04%;受理投诉72981件,占受理总量15.51%,已办结71728件,办结率为98.28%,为消费者挽回经济损失16433.16万元;受理举报11509件,占受理总量2.45%,已办结11375件,办结率98.84%

二、咨询投诉举报总体特点

(一)咨询数量小幅下降,注册类咨询比例不断增大。2015年共受理咨询386014件,同比减少6.09%。咨询问题中涉及工商系统的问题294884件,占76.39%,非工商系统问题91130件,占23.61%%。涉及工商系统的咨询问题主要集中在企业注册监管、服务消费监管和商品质量监管上,分别占咨询总量21.29%、19.41%、13.12%,6月份年报申报截止期成为咨询新高峰。12315不仅成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台,也是企业办理工商注册登记的“小助手”。商事登记制度改革以后,随着登记条件的放宽,登记门槛大幅降低,越来越多的企业来电咨询企业注册登记新政、办理工商事务预约以及企业年度报告的操作方法等,方便了企业和群众办事。今年6月1日起我省“一照一码”登记制度改革先行实施后,有关“三证合一、一照一码”成为咨询热点,受到了社会各界的好评。

(二)投诉数量减幅较为明显。2015年受理投诉72981件,同比减少6.04%。今年我们以家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具等为重点商品,开展流通领域商品质量抽检活动,指导做好消费者咨询、投诉、举报的受理和处理工作,依法加强消费维权执法,强化商品质量监管和服务领域消费维权,取得明显成效。其次,随着新《消法》的深入贯彻落实,引导经营者自行和解消费纠纷数量攀升,经营者诚信经营、守法经营的意识逐渐增强,商品质量和服务质量不断提高,基层消费维权网络作用逐渐显现。2015大部分投诉热点均有不同程度减少,家用电器和服装鞋帽投诉量降幅明显,其中:服装鞋帽投诉4367件,同比减少21.71%;电视机1054件,同比减少22.56%; 空调1126件,同比减少40.36%;电冰箱683件,同比减少23.17%。另外,移动电话及配件和移动电话服务这两大热点也有小幅减少,分别为:移动电话及配件6384件,同比减少4.57%;移动电话服务8185件,同比减少1.98%

(三)售后服务问题和合同问题突出。从投诉性质看,售后服务问题、合同问题、质量问题分别占31.74%、30.53%18.01%。售后服务问题、合同问题已经超过质量问题排在前两位,售后服务问题主要集中在通讯产品、家用电器、交通工具、电信服务等类别,主要为商家对手机、家电、汽车等商品不履行国家规定的“三包”义务等。合同问题主要集中在电信服务、交通工具、销售服务、互联网服务等类别上,主要问题为通信资费纠纷、汽车订(定)金及保险押金问题、预付卡服务纠纷、宽带接入及升级改造服务纠纷等。

(四)举报总量递减,违法广告类举报大幅增长。2015年受理举报11509件,比2014年的12483件减少7.80%。主要原因有:一是流通领域食品监管职能从工商部门划转到食品药品监管部门后,有关食品的举报减幅较为明显。2015年受理食品类举报1346件,比2014年减少1008件,减幅为42.82%;二是商事登记改革进一步放宽了企业注册门槛,无照经营违法行为有所减少。2015年有关无照经营的举报3233件,比2014年减少792件,减幅为19.68%。随着新《广告法》的颁布实施,2015年有关广告违法行为的举报1017件,比去年588件增加了429件,同比增长72.96%。举报类别主要集中在电视直销服务(主要为化妆品、美发减肥产品、药品、黄金珠宝)、食品、保健品、服装鞋帽、房屋等,反映的问题有虚假广告、夸大功效,欺诈消费者等。其中针对新《广告法》的内容成为热点:一是使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言;二是销售食品时宣传有治疗、增强免疫力等功效。

三、投诉热点

2015年共受理商品类消费投诉38986 件,占投诉总量的 53.42%,受理服务类投诉33995件,占投诉总量46.58%,比上一年度增加2.12个百分点,服务类投诉比重不断增大。

(一)汽车投诉合同问题突出。2015年共受理汽车类6043件,占商品投诉问题15.50%。汽车类投诉在历经了前两年60.40%、42.67%的大幅比增后,今年增速减缓,但仍有18.49%的比增,汽车消费市场存在问题依旧严峻。汽车类投诉中合同问题占41.84%、售后服务问题占29.91%,质量问题占11.78%。其中订金和定金问题突出,约占汽车投诉问题30%,消费者反映的问题主要有承诺可以无理由退还订金却不退;商家事先约定的汽车贷款额度无法兑现、消费者要求退还订金遭到拒绝;商家无法按时提供汽车也不退还订金等。

(二)网购纠纷迅猛增长。去年3·15实施的新《消法》明确规定了网络购物中消费者的权利和经营者的义务,同时施行的《网络交易管理办法》细化了对消费者合法权益的各项保护措施,使得网络购物消费维权更加于法有据,消费者维权意识进一步增强。近两年网购类投诉连续攀升,2014年受理网购类投诉1364件,比上年增长171.17%2015年受理网购类投诉2091件,比2014年增长53.30%。投诉问题中营销问题最为突出,主要问题虚假夸大产品性能,刻意夸大、虚构商品的功效或性能误导消费者。另外质量问题和退换货问题是网购投诉另外两大热点。质量问题主要有产品存在瑕疵、缺陷、以次充好、假冒伪劣甚至是三无产品等情况。新《消法》赋予消费者七天无理由退货权,有关退换货问题的投诉也越来越多,如消费者收货后怀疑是假冒伪劣商品、发现商品有瑕疵或者货不对版时要求退货,但商家拒绝退货,有的商家同意退换货,但当消费者寄回商品后却迟迟未能收到货款或换取的商品。

(三)互联网服务投诉增长较大。今年共受理互联网服务4541件,与2014年的2421件同比增长87.57%。互联网投诉问题主要是宽带接入服务问题:宽带故障或移机不及时处理、夸大宣传达不到事先承诺的带宽、包年用户到期后运营商未尽到通知提醒义务直接转为包月计费等,其中光纤宽带升级改造过程中引起纠纷有483件,包括申请光纤迟迟未能安装、运营商要求消费者自付“光猫”费用进行光纤升级、旧的故障无法修复被强制要求升级光纤宽带引起消费者不满等情况。

(四)移动电话及配件和移动电话服务仍然是投诉热点。移动电话及配件和移动电话服务由于消费基数大,一直是投诉热点,今年受理的量分别为6384件和8185件,同比减少了4.57%1.98%,但仍位于商品类和服务类的投诉第一位。移动电话及配件的投诉问题主要有:一是部分手机质量本身不够稳定,出现不能充电、死机、黑屏等问题;二是现在的手机多为智能手机,功能多、应用软件更复杂,下载的软件冲突导致手机不能使用的情况也比比皆是;三是手机产品售后服务跟不上,一旦发生质量问题商家推托责任,如未经公司检测,商家无权调换或退货等。移动电话服务投诉反映的主要内容是强制开通保底消费套餐、卡遗失后无法补卡、乱收费上网被限速、达不到应有的上网速度等,其中针对电信运营商限制升级4G卡的投诉较多。

(五)预付卡投诉问题依旧突出。近年来,预付式消费越来越广泛应用于零售百货、超市、餐饮、娱乐、健身、美容美发、洗车、洗染、教育培训等各个消费领域,但由于一些经营者缺少责任及诚信意识,加之消费者维权意识不强,预付式消费引发的纠纷也随之增多。2014年厦门、福州“超雅乳酪”几十家门店及工厂突然关闭风波以及福州“艾秀”美发因股东分歧造成会员卡的使用范围大大缩水的事件引发了群体性投诉后,工商部门加强监管和宣传,发布消费提示,引导消费者科学理性消费,有关预付卡的投诉明显减少。今年共受理预付式消费的投诉举报1848件,与去年同期相比减少32.71%,但问题依然较为突出。预付式消费投诉反映的问题有:经营服务缩水,优惠不兑现,服务项目或质量与办卡时承诺不符;商家即将停止营业强迫消费卡内余额;经营者关门失踪恶意骗取消费者预付款;经营主体变更后推卸承诺义务或者服务缩水;霸王条款限制多,随意限制消费等。

(六)商品房投诉减幅明显。2015年共受理房屋类投诉1095件,与20141716件相比减少36.19%投诉问题有:开发商延迟交房不按合同进行赔偿;未取得房产预售许可证的情况下收取购房意向金;违规销售楼盘,存在着强行搭售车位的霸王条款;虚假宣传,如房屋内部结构、楼盘景观、绿化设施与宣传的不同;不按照承诺退还认筹金;房屋出现质量问题开发商不予以处理;不退还水电开户费和燃气初装费;未及时办理产权证等。

 

 




收藏】 【打印】 【关闭