12315消费者投诉举报数据分析报告(第8期)
来源: 日期:2015-12-10

  

2015年“双十一”期间全省12315信息系统受理网络购物类咨询投诉举报情况专项分析

  我国网络市场逐渐发展为重要战略性新兴产业,近年来电商交易额和网络零售额迅猛增长,“双十一”网络购物促销活动经过近年来的发展已经成为广大消费者的节日,淘宝天猫销售额爆炸式增长,各大电商也纷纷开展各种促销宣传活动。在享受价格优惠的同时,部分消费者也遭遇质量不合格、虚假宣传、退换货难等问题。我省各级12315机构密切关注“双十一”期间网络消费投诉动向,在“双十一”前通过微信平台、网络、报纸等媒体发布网络购物消费提示,提醒消费者理性健康消费。同时,认真受理和处理消费者关于网络购物的咨询投诉举报,切实维护消费者的合法权益。据统计,“双十一”期间(1111-24日)福建省12315信息系统共受理消费者有关网络购物的咨询投诉举报843件。其中:咨询538件,投诉243件,已办结115件,办结率47.47%,挽回经济损失42782元;举报62件,已办结27件,办结率43.55%。此外,1111-24日期间共受理与网络购物相关的快递服务类咨询、投诉和举报476件。今年“双十一”受理的投诉举报有以下特点:

  一、网络购物消费投诉和举报大幅增长,总量相对较少

  1111-24日福建省12315信息系统受理网络购物的投诉243 件,与去年同期82件相比增长196.34;受理网络购物的举报62件,与去年同期26件相比增长138.46%。主要原因:一是随着“双十一”期间促销宣传活动的持续升温,消费者网络购物的热情高涨,网络购物销售总额再创新高,消费纠纷也随之增加。二是去年3·15实施的新《消法》明确规定了网络购物中消费者的权利和经营者的义务,同时施行的《网络交易管理办法》细化了对消费者合法权益的各项保护措施,使得网络购物消费维权更加于法有据,消费者维权意识进一步增强。三是网络交易中的违法经营行为仍一定程度存在。总体来看,由于我省没有大型网络购物平台,“双十一”期间网络购物受理的消费投诉举报较少,占同期投诉举报总量的8.17%,但与去年同比增长4.69个百分点。

  

  2014年、2015年“双十一”咨询投诉举报比对图

  二、商品类投诉占九成半,服装鞋帽和计算机产品投诉最多

  从统数据来看,“双十一”期间网络购物的投诉绝大部分集中于商品类,占总量的96.30%,其中:服装鞋帽投诉89件,占总量的36.63%;计算机产品23件,占总量9.47%;家居用品15件,占总量的6.17%;通讯产品10件,占总量4.12%;烟酒饮料10件,占总量4.12%。由于网络购物主要以商品为主,购买服务比重相对较小,且购买餐饮、住宿、旅游、美容美发等服务,一般有一定的使用期限,投诉时间与购买时间的间距较大,因此“双十一”期间对网络购买服务的投诉较少。

  2015年“双十一”投诉情况图

  (按商品服务类别分)

  

  

  

  三、投诉问题中营销问题最为突出

  投诉问题中营销问题最为突出,主要问题有:一是虚假夸大产品性能,刻意夸大、虚构商品的功效或性能误导消费者。如泉州消费者网购一件外衣,网上宣传含有50%羊毛,实际上只有38%,和商家协商处理,商家不予处理。另外针对新《广告法》使用绝对化语言进行虚假夸大宣传的引发的投诉也不断涌现。二是无法按时供货甚至要求消费者取消订单。有的商家在自身存货、运力及售后服务等方面准备不充分的情况下,以低价吸引顾客来推高销售量,事后又无法提供商品给消费者引发矛盾。如1120日山东张先生投诉称,“双十一”参加秒杀,已付款秒杀到一件冲锋衣169元和一双鞋子69元,商家称没货至今未发货。三是虚假宣传促销,欺骗和误导消费者。部分电商利用“免单”、“抢单”、“秒杀”等噱头促销,事后却无法兑现承诺,引发消费纠纷。如1117日黑龙江消费者郭先生来电投诉,称位于福州的某天猫网店宣传前二十名付款可享受免单,消费者在开拍时间的正点付款后,在成交记录内消费者在前十名内,现商家开奖的名单中却没有消费者,认为商家作假,来电投诉要求免单。

  四、质量问题和退换货问题是网购投诉另外两大热点

  质量问题主要有产品存在瑕疵、缺陷、以次充好、假冒伪劣甚至是三无产品等情况。另外,随着去年新《消费者权益保护法》的施行,赋予消费者七天无理由退货权,有关退换货问题的投诉也越来越多,消费者收货后怀疑是假冒伪劣商品、发现商品有瑕疵或者货不对版时要求退货,但商家拒绝退货,有的商家同意退换货,但当消费者寄回商品后却迟迟未能收到货款或换取的商品。

  五、举报问题中半数以上是商标违法和广告违法问题

  商标违法和广告违法问题占举报问题半数以上,其中商标违法举报19件,占举报总量30.77%,主要为举报生产销售侵犯商标权的鞋类产品。广告违法问题17件,占举报总量28.21%,举报内容为商家虚假宣传产品性能、功效等,针对新《广告法》使用绝对化语言的举报尤为突出,此类举报涉及的商品类别主要有儿童用品、服装鞋帽等。另外侵害消费者权益行为举报8件,产品质量违法行为6件,也占据一定比例。

  五、关于消费欺诈的明显增多

  新《消法》修订后,提高惩罚性赔偿的力度,欺诈消费者退一赔三以及欺诈消费最低赔偿500的新规,促进了消费者维权积极性和主动性,有关三倍赔偿的投诉明显增多,这些投诉举报大多针对经营者产品质量虚假宣传,以消费欺诈为由要求“退一赔三”或者最低500元的赔偿。另外,去年91日新《广告法》实施以来,反映商家使用绝对化语言要求赔偿的投诉举报明显也增多,其中不乏一些职业投诉举报人,他们熟悉消费者权益保护法律法规和商品基本知识,理由专业,证据充分,诉求明确,知假买假的特征较为明显。如河南刘先生来电举报称,购买某一款“正品男士足球袜”,该商品宣称有“顶级耐磨防滑运动神袜、顶级神袜”,该内容对投诉人构成了误导,且涉嫌违反《广告法》第九条第三款使用绝对化语言的规定;该商品实物未依法标示安全技术类别,未标示纤维成分,涉嫌违反《产品质量法》、《标准化法》相关规定,要求三倍赔偿并依法查处被投诉人的违法行为。

 

 
   




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