12315消费者投诉举报数据分析报告(第7期)
来源: 日期:2015-11-16

  全国第一届青运会期间(1018-27日)全省受理咨询投诉举报情况分析

  一、总体情况

  为保障第一届全国青年运动会顺利举行,各级工商、市场监管部门加强组织领导、迅速部署,采取有效措施发挥市场监管的主力军作用,维护青运会期间市场秩序,扎实做好服务青运会的各项工作。全省各级12315工作机构充分发挥12315消费者投诉举报网络的作用,努力为广大消费者提供快速便捷、热情周到的消费咨询和维权服务,做好青运会期间咨询投诉举报案件的受理、分流、调解工作,成立群体维权应急处置领导小组,加强消费警示和教育引导,认真履行消费维权监管职责,严厉打击销售假冒伪劣商品、不合格商品以及服务领域侵害消费者权益违法行为,确保青运会期间消费环境健康有序。1018日青运会开幕至1027日闭幕期间,我省消费市场运行平稳,消费环境良好,没有发生重大以及群体性消费纠纷,全省共受理咨询投诉举报13604件,其中咨询11083件,占受理总量81.47%,投诉2111件,占受理总量15.52%,已办结1578件,办结率74.75%,挽回经济损失398.48万元,举报410件,占受理总量3.01%,已办结272件,办结率68.51%。

  二、总体特点

  (一)受理总量环比小幅减少

  青运会期间十天受理的咨询投诉举报总量与开幕前十天环比减少7.78%,其中咨询、投诉、举报分别减少7.33%、9.40%、11.58%。旅游服务、烟、酒和饮料、文化运动用品、文化娱乐体育服务投诉数量基本与前十天持平,这说明青运会前全省工商部门加大整治力度,加强对旅游、体育用品、福建特色农副产品等市场的监管,围绕食宿娱乐购物等重点消费环节开展执法检查或抽查,规范市场主体资格和经营行为,取得了较为明显的成效。

  (二)与青运会相关的投诉较少

  青运会期间共接到跟青运会有关的咨询2件,投诉7件,举报0件。咨询内容为消费者反映无法收看青运会电视节目、通过青运会官网购买开幕式门票但一直未收到票。7投诉包括:2件为对住宿环境不满意要求退房,1件为旅游纠纷,4件为青运会门票纠纷,由于田径比赛临时改为免费,消费者进行退票时恰好工作人员短暂离开引发投诉。这7件投诉都已及时调解成功。

  各地市受理咨询投诉举报情况图

  

  全省受理咨询情况走势图

  

  全省受理投诉举报情况走势图

  

  三、投诉举报热点

  投诉排在前六位的类别及占投诉总量的比重分别是交通工具279件(13.22%)、电信服务228件(10.80%)、通讯产品184件(8.72%),销售服务169件(8.01%)、服装鞋帽152件(7.20%),互联网服务133件(6.30%)。

  (一)汽车投诉问题热度不减

  本期共受理交通工具类279件,占投诉总量首位,其中汽车投诉223件,占交通工具类投诉数量79.93%。汽车投诉在历经了前两年60.40%、42.67%的大幅增长后,今年上半年同比增长速度下降为5.16%,近来又有所抬头。汽车类投诉中大部分为新车问题,其中其中商家未能及时供车产生的订(定)金问题和强制购买汽车保险问题突出,另外新车出现质量问题产生“三包”纠纷、无法及时提供合格证导致无法上牌、汽车贷款无法取得审批产生纠纷等问题也较多。

  (二)电信服务和通讯产品类投诉依然是投诉重灾区

  电信服务和通讯产品消费基数大,投诉数量一向居高不下。这两类投诉占投诉总量19.52%。通讯类产品中96.72%为手机投诉,主要问题有手机质量不够稳定、售后服务和商家互相推诿等,智能手机下载的软件冲突导致手机不能使用的情况也比比皆是。电信服务投诉问题主要集中在擅自为消费者开通或变更增值业务套餐、套餐收费不合理不透明、免费试用推广新业务后以默认消费收取费用、固定电话未能及时修复等问题。

  (三)预付卡投诉涉及行业广泛

  本期受理预付卡类投诉62件,占销售服务类投诉数量36.69%。近年来,预付式消费越来越广泛应用于零售百货、超市、餐饮、娱乐、健身、美容美发、洗车、洗染、教育培训等各个消费领域,但由于一些经营者缺少责任及诚信意识,加之消费者维权意识不强,预付式消费引发的纠纷也随之增多。投诉问题有:经营服务缩水、优惠不兑现、服务项目或质量与办卡时承诺不符、商家即将停止营业强迫消费卡内余额、经营者关门失踪恶意骗取消费者预付款、经营主体变更后推卸承诺义务或者服务缩水、霸王条款限制多随意限制消费等。

  (四)举报热点主要为无证经营和假冒伪劣问题

  近两年商事登记改革进一步放宽了企业注册门槛,无照经营违法行为有所减少,但仍然是举报反映的主要问题。本期共受理无照经营举报136件,占举报总量33.17%。无照经营涉及的类别主要有餐饮店、网吧、汽车维修店、美容美发店、烟、酒和饮料食品等。假冒伪劣问题主要为生产销售假名牌的服装鞋帽、掺杂掺假、以假充真、以次充好,另外虚假宣传欺诈消费者行为也较为突出。未接到有关擅自使用青运会特殊标志商品的举报。




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