12315消费者投诉举报数据分析报告(第5期)
来源: 日期:2015-07-30

  

二○一五年上半年全省12315信息系统

  受理消费者咨询投诉举报情况综合分析

  一、总体情况

  2015年全省工商系统12315工作机构认真贯彻《工商总局关于做好〈侵害消费者权益行为处罚办法〉贯彻实施工作的通知》精神,以深化机构改革和职能转变为契机,本着对人民群众高度负责的精神,认真履行消费维权监管职责,严厉打击销售假冒伪劣商品、不合格商品以及服务领域侵害消费者权益违法行为,使市场经营秩序得到进一步规范,人民群众消费安全感得到进一步增强。2015上半年全省12315消费者投诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报232690件,其中接受消费者咨询194166件,占受理总量的83.44%;受理投诉34046件,占受理总量14.63%,已办结33325件,办结率为97.88%,为消费者挽回经济损失8696.28万元;受理群众举报4478件,占受理总量1.92%,已办结4370件,办结率为97.59%

2015年上半年全省受理咨询投诉举报比例图 

  

  20142015上半年全省12315信息系统受理

  消费者咨询投诉举报情况比对图

  

  2015年上半年各地市受理消费者

  咨询投诉举报情况图

  

  二、咨询投诉举报总体特点

  (一)咨询数量小幅下降,“四个平台”方便群众。上半年共受理咨询194166件,同比减少1.80%。咨询问题中涉及工商系统的问题148897件,占76.69%,非工商系统问题45269件,占23.31%。涉及工商系统的咨询问题主要集中在企业注册监管、服务消费监管和商品质量监管上,分别占咨询总量23.97%、19.05%、14.07%。有关企业注册监管的咨询比重不断加大,越来越多的群众来电咨询企业设立变更等注册登记相关事宜、办理工商事务预约以及企业年度报告的操作方法等,方便了群众办事,不断提高为民服务水平。

  (二)大部分投诉热点不同程度减少。投诉总量排在前六位的分别为:电信服务4654件(13.67%)、交通工具3206件(9.42%)、通讯产品3045件(8.94%)、服装鞋帽2921件(8.58%)、销售服务2258件(6.63%)、家电电器2241件(6.58%),这六类共占投诉总量53.82%。其中,家用电器、电信服务、服装鞋帽和交通工具类(82.50%为汽车)的投诉同比分别减少22.05%、10.20%、10.16%和5.16%。另外,通讯产品增长10.75%,销售服务中的网络购物和预付卡投诉增幅明显。

  (三)举报减幅明显。上半年受理举报4478件,比2014上半年6669件减少了2191件,减幅为32.85%。主要原因有:一是流通领域食品监管职能从工商部门划转到食品药品监管部门后,有关食品的举报减幅较为明显,2015上半年受理食品类举报238件,与2014上半年1508件相比,减少了939件,减幅为84.22%;二是商事登记改革进一步放宽了企业注册门槛,无照经营违法行为有所减少。2015上半年有关无照经营的举报1350件,比2014上半年2258件减少了908件,减幅为40.21%。

  三、热点分析

  (一)网络购物问题持续增长

  上半年共受理网络购物类投诉问题957件,占投诉总量2.81%,与去年415件同比增长了130.00%,产品质量、虚假宣传、退换货问题、售后服务是网购消费者投诉的主要问题。其中团购问题突出,共计249件,占网络购物的26.02%。团购反映的问题主要是团购优惠多,但却存在货不对版、假冒伪劣产品、消费品质和环境与网站宣传的不一致、消费使用期限与说明不一致等问题,如以节假日为由拒绝提供服务但事先未予说明等。

  (二)通讯产品投诉小幅增长

  上半年共受理通讯产品3449件,与去年同比增长10.75%,占商品类投诉总量16.81%。通讯类产品中96.72%为手机投诉,手机投诉一直居高不下,除了与消费基数大有关外,一是部分手机质量本身不够稳定,出现不能充电、死机、黑屏等问题;二是现在的手机多为智能手机,功能多、应用软件更复杂,下载的软件冲突导致手机不能使用的情况也比比皆是;三是手机产品售后服务跟不上,一旦发生质量问题商家推托责任,如未经公司检测,商家无权调换或退货等。

  (三)汽车投诉合同问题突出

  上半年共受理汽车类2643件,占商品投诉问题14.59%。汽车类投诉在历经了前两年60.40%、42.67%的大幅比增后今年上半年小幅下降5.16%,但仍然存在很多问题。汽车类投诉中合同问题占41.84%、售后服务问题占29.91%,质量问题占11.78%。其中订金和定金问题突出,约占汽车投诉问题30%,消费者反映的问题主要有承诺可以无理由退还订金却不退;商家事先约定的汽车贷款额度无法兑现、消费者要求退还订金遭到拒绝;商家无法按时提供汽车也不退还订金等。

  (四)举报问题主要为假冒伪劣和虚假宣传

  举报问题类别排在前六位的分别为:无照经营1350件(30.15%),侵害消费者权益行为666件(14.88%),商标违法行为541件(12.08%),产品质量违法行为452件(10.10%),广告违法行为278件(6.20%),不正当竞争行为186件(4.14%)。无照经营与去年同比减少40.21%,但仍居榜首。无照经营的类别主要集中在餐饮店、网吧、汽车维修店、美容美发店、烟、酒和饮料食品等。举报热点问题主要集中在:服装鞋帽侵犯注册商标专用权;掺杂、掺假,以假充真,以次充好;虚假宣传欺诈消费者行为;生产、销售不合格产品等。其中以虚假夸大宣传销售保健品欺骗老年人举报问题较多,共计134件,占举报总量2.99%。

  在此,工商部门提醒广大老年人应注意:一是从正规的渠道购买。保健产品可以在药店、专卖店、大型商场或超市选购,没有固定营业场所以流动的讲座、体验“义诊”等方式推销保健产品其可信度值得怀疑。二是仔细察验要购买的保健品,尤其是金额较高的保健品。不管是保健食品还是保健仪器都应有生产许可和产品批号,并应在包装上标识,可以向本地的相关行政部门电话咨询查证。三是购买时要理性。不要相信推销人员的包治百病的夸大宣传,越是包治百病的东西可信度越低,从没听说过的产品不要轻易接受。四是预防此类投诉的重点是提高自我保护意识,不被免费赠品和夸大宣传所诱,如果事后发现问题要及时投诉,避免人去楼空无从查找。




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