12315消费者投诉举报数据分析报告(第4期)
来源:福建省工商局12315数据分析中心 日期:2015-04-27

  二○一五年第一季度全省12315信息系统受理消费者咨询投诉举报情况综合分析

  一、总体情况

  2015年第一季度全省12315消费者投诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报107801件,其中接受消费者咨询87526件,占受理总量的81.19%;受理投诉17933件,占受理总量16.64%,已办结16814件,办结率为93.76%,为消费者挽回经济损失3649.59万元;受理群众举报2342件,占受理总量2.17%,已办结2154件,办结率为91.97%

  2015年第一季度全省受理咨询投诉举报比例图

 

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  与上一年同比,咨询投诉举报受理总数减少2.32%,其中咨询、投诉、举报都有不同程度的减少,减幅分别为:1.79%、1.18%、24.26%。举报受理量减少的主要原因是随着工商部门流通领域食品监管职责划转和商事登记制度的推进,有关食品安全类的举报由食药监局受理,有关无照经营的举报大大减少。

  2015年第一季度各地市受理咨询投诉举报情况图

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  2015年“3·15”期间(314-15日),各地工商系统以纪念“3·15”国际消费者权益日及新《消法》实施一周年为契机,宣传普及新颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》,围绕“携手共治,畅享消费”年主题开展形式多样的各项纪念活动。各级12315维权服务机构工作人员坚守岗位,及时快速处理消费纠纷,受理消费者咨询投诉举报共计5589件,其中咨询4179件,投诉1267件,举报143件,挽回经济损失213.75万元。另外,今年共接到央视晚会转来的投诉举报266件,受理量是去年的10.64倍,主要原因是央视晚会开通微信投诉平台,更加方便群众投诉,315日当天仅微信平台就转来投诉220件,目前已全部办结,挽回经济损失28.65万元。

  二、投诉举报热点分析

  (一)预付卡问题依然较为突出

  去年上半年厦门、福州“超雅乳酪”几十家门店及工厂突然关闭风波以及福州“艾秀”美发因股东分歧造成会员卡的使用范围大大缩水的事件引发了群体性投诉后,工商部门加强监管和宣传,发布消费提示,引导消费者科学理性消费,有关预付卡的投诉明显减少。今年第一季度共受理预付式消费的投诉举报580件,与去年同期相比减少32.71%,但问题依然较为突出。预付式消费投诉反映的问题有:经营服务缩水,优惠不兑现,服务项目或质量与办卡时承诺不符;商家即将停止营业强迫消费卡内余额;经营者关门失踪恶意骗取消费者预付款;经营主体变更后推卸承诺义务或者服务缩水;霸王条款限制多,随意限制消费等。

  (二)互联网服务问题逐年上升

  第一季度共受理互联网服务投诉举报916件,与去年同比上升31.36%。问题包括宽带网用户登记后不能如期上门安装、宽带运行故障如无法上网或网络信号不稳定、客服人员无法及时上门修复、宽带运行速度不能达到预先承诺的带宽、优惠活动或附加业务不能兑现、宽带包年到期报停却被转成包月套餐引发的资费争议等。其中光纤宽带问题60件,比较突出的问题有消费者办理光纤宽带被要求捆绑手机、固话套餐等附加条件、光纤套餐资费已经下调消费者想变更套餐遭拒、光纤宽带用户无法移机、对于新用户以没有端口为由拒绝安装并擅自进行退单、消费者对光纤转换时收取设备费和强制购买“光猫”以及每月20元的加速费表示不满等。

  (三)非现场购物问题迅猛增长

  新《消法》明确规定了网络购物中消费者的权利和经营者的义务,七日无理由退货,欺诈消费者三倍赔偿、网络交易平台承担先行赔付责任等规定促进了网络消费者维权意识的提高。第一季度共受理网络购物类投诉举报问题648件,占总量3.20%,与去年225件同比增长了188.00%,产品质量、虚假宣传、退换货问题、售后服务是网购消费者投诉的主要问题。

  另外,近两年随着微信的火速普及,有关微信购物投诉的问题也层出不穷。第一季度共受理微信投诉举报197件,与去年同期83件同比增长137.35%。具体问题有:“集赞”礼品兑换难,商家宣传集赞兑换礼品却增加限制性条件,如限制兑换时间、数量或是要求另外购买商品才能兑换礼品;部分“集赞”营销不兑礼品涉嫌违约或者虚假宣传;通过微信平台进行购买商品出现质量问题要求退换货或是要求提供售后服务时遭到商家拒绝、图片和实际不符等。目前最突出的“微信砍价”问题导致第一季度爆发针对福州易行数据网络科技有限公司的群体性投诉73,双方的争议焦点在于,易行公司在微信平台上开展“苹果6手机砍价”活动,对部分砍价者未给予发货。未收到手机的购机者要求易行公司要求按约定及时送货或退款,而易行公司认为部分购机者没有按照本活动的规则参与砍价,而是使用投机、作弊软件参与活动,并已向公安部门报案。群体性投诉爆发后,福州市工商局立即约谈了易行公司负责人,并积极组织开展调解工作,经过目前该投诉件进行诉转案处理,已被鼓楼区检查大队立案调查。

  工商消费提醒:因微信交易的交易模式、监管制度不成熟,微信交易大多要依靠于买卖双方的道德诚信来完成,尚存在一定的交易风险。微信购物不同于网购,朋友圈购物不受消法保护。微信购物多为实时付款,而且微信平台不是正规的购物平台,一旦出现问题,无法依照网购平台的相关规定解决问题,消费者的权益很难得到保障。

  (四)举报问题主要为假冒伪劣和虚假宣传

  举报反映的问题主要集中在服装鞋帽、餐饮和住宿服务、销售服务这三个类别上,其中服装鞋帽293件,占举报总量的12.53%;餐饮和住宿服务214件,占举报总量9.12%;销售服务169件,占举报总量7.22%。

  服装鞋帽举报反映的问题主要是无照加工或者销售假冒商品,虚假宣传或者标识商品材质,其中以反映生产仿冒“阿迪达斯”“耐克”等名牌运动鞋的举报居多。

  餐饮和住宿服务举报内容有餐馆不符合卫生条件、无照经营、使用地沟油或其他质量不合格的商品、短斤少两、无证经营黑旅社等。

  销售服务类举报反映的内容有:电视直销虚假宣传产品效果;涉嫌传销包括网络传销;虚假宣传、销售假冒伪劣商品以及欺诈行为;强制消费、抽奖行为和诋毁同行等不正当竞争行为;掺杂掺假、以次充好等。




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