12315消费者投诉举报数据分析报告(第3期)
来源: 日期:2015-03-20

  二○一五年3·15期间全省12315信息系统受理消费者咨询投诉举报情况分析

  一、全省12315热线受理情况

  2015年“3·15”期间(314-15日),各地工商系统以纪念“3·15”国际消费者权益日及新《消法》实施一周年为契机,宣传普及新颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》,围绕“携手共治,畅享消费”年主题开展形式多样的各项纪念活动。各级12315维权服务机构工作人员坚守岗位,及时快速处理消费纠纷,受理消费者咨询投诉举报共计5589件,其中咨询4179件,占受理总量74.77%;投诉1267件,占受理总量22.67%,已办712件,办结率56.20%,挽回经济损失213.75万元;举报143件,占受理总量的2.56%,已办结91件,办结率63.64%。主要情况如下:

  ()咨询投诉举报受理量比同期下降20.64%。2015年“3·15”受理咨询投诉举报总量为5589件,比去年同期减少1454件,降幅为20.64%,其中咨询、投诉、举报降幅分别为23.04%、9.18%、34.40%。受理量减少的主要原因是“3·15”期间恰逢周末,有关企业注册登记方面的咨询以及消费纠纷相对减少,且随着工商部门流通领域食品监管职责划转和商事登记制度的推进,有关食品安全类由食药监局受理,有关无照经营的举报大大减少。

  全省各地市3·15期间受理咨询投诉举报情况表

  

地区

  咨询

  投诉

  举报

  小计

  福州

  1187

  433

  45

  1665

  厦门

  1129

  330

  24

  1483

  莆田

  196

  72

  8

  276

  三明

  148

  59

  8

  215

  泉州

  700

  215

  38

  953

  漳州

  317

  34

  9

  360

  南平

  158

  56

  5

  219

  龙岩

  155

  29

  2

  186

  宁德

  189

  39

  4

  232

  合计

  4179

  1267

  143

  5589

  (二)消费者咨询问题主要集中在家电、手机、计算机、汽车三包规定、烟酒食品、装饰装修材料、电信服务等方面。

  此外,消费者咨询中非工商部门职能的咨询占30.7%主要涉及食药监、物价、建设、公安、卫生、税务、银行监管、电信管理、质检、城管、市政管理、烟草专卖等部门,说明应当进一步建立健全政府部门间的消费维权联动机制,整合消费者投诉举报平台。

  (三)服务类投诉举报占半数以上,网络购物问题日趋突出。商品类投诉举报640件,占投诉举报受理总量45.39%。排名前五位的是:服装鞋帽116件,交通工具99件,通讯产品96件,家用电器75件,家居用品60件。服务类投诉举报770件,占投诉举报受理总量54.61%。排名前五位的是:电信服务242件,销售服务118件,互联网服务80件,美容、美发、洗浴服务51件,文化、娱乐、体育服务45件。服务类投诉举报的比重近年来呈逐年上升趋势,这两年3·15期间服务类投诉举报量的比重均超过半数,超过商品类。这说明随着经济发展方式的转变和消费结构的调整,服务消费市场不断扩大,消费者对服务领域的需求日益增加。但由于服务领域法律、法规和标准化体系相对滞后,服务质量参差不齐,有的服务经营行为不够规范,由此呈现出服务类消费投诉举报比重不断上升且超过商品类的情况,服务领域经营行为尚需进一步规范。受理网络购物类咨询投诉举报396件,占来电总量7.09%。咨询投诉问题主要集中产品质量、虚假宣传、退换货问题、售后服务上,而消费者举报主要集中在假冒伪劣、消费欺诈、商标侵权等方面。

  二、受理央视3·15晚会12315热线转发的投诉举报情况

  ()总体情况

  201531415日福建省工商局共受理央视3·15晚会12315热线转发的投诉举报266件,其中微信平台220件,电话平台46件,共已办结120件,挽回经济损失89774元。

  按消费类型分,商品类投诉报171件,排在前五位的分别是通讯产品57件,服装鞋帽19件,食品类17件,房屋15件,交通工具12件(均为汽车);服务类投诉65件,电信服务24件,互联网服务11件,物业服务7件,餐饮和住宿服务4件,交通运输服务3件。

  受理央视3·15晚会12315热线转发投诉举报情况表

  (商品类)

  

    商品类别

受理件数

 占商品类受理比重

  通讯产品

  57

  33.33%

  服装、鞋帽

  19

  11.11%

  食品

  17

  9.94%

  房屋

  15

  8.77%

  其他商品

  15

  8.77%

  交通工具

  12

  7.02%

  家用电器

  7

  4.09%

  烟、酒和饮料

  4

  2.34%

  化妆品

  4

  2.34%

  装修建材

  4

  2.34%

  保健品

  4

  2.34%

  家居用品

  4

  2.34%

  计算机产品

  3

  1.75%

  儿童用品

  2

  1.17%

  卫生用品

  2

  1.17%

  首饰

  2

  1.17%

  受理央视3·15晚会12315热线转发投诉举报情况表

  (服务类)

  

服务类别

受理件数

占服务类受理比重

  电信服务

  24

  36.92%

  互联网服务

  11

  16.92%

  物业服务

  7

  10.77%

  其他服务

  7

  10.77%

 餐饮和住宿服务

  4

  6.15%

  交通运输服务

  3

  4.62%

  旅游服务

  2

  3.08%

制作、保养和修理服务

  2

  3.08%

美容、美发、洗浴服务

  1

  1.54%

文化、娱乐、体育服务

  1

  1.54%

 租赁服务

  1

  1.54%

 公用事业服务

  1

  1.54%

 保险服务

  1

  1.54%

  按销售方式分,现场购物114件,非现场购物125件,其他27件。非现场购物中包括互联网购物116件,电视购物4件,电话购物2件,邮购服务1件,其他非现场购物2件。

  按投诉举报对象所在地区分,福州90件,厦门71件,漳州7件,泉州30件,三明8件,莆田11件,南平4件,宁德15件,龙岩20件,省局自办10件。

  (二)主要特点

  1.开通微信受理平台使投诉量激增。今年福建省接到央视晚会转来的投诉举报数量266件,受理量是去年的10.64倍,主要原因是央视晚会开通微信投诉平台,更加方便群众投诉,315日仅微信平台就转来投诉220件。同时,由于微信投诉的随意性和不规范性,带来投诉信息不全、重复投诉等问题,如厦门同一个消费者投诉厦门驾校达到18件。

  2.非现场购物投诉大量增加。有关非现场购物的投诉举报共计125件,占购物消费投诉总数52.30%。涉及的商品和服务主要有:通讯器材37.93%、服装鞋帽14.66%、食品8.62%、互联网服务7.76%、烟酒饮料2.59%、化妆品2.59%等。反映的问题主要有合同违约、虚假宣传、“三无”产品等。其中部分非现场投诉因消费者无法提供网络商家真实、准确的信息难以维权。

  3.出现一些群体性投诉。其中针对福州易行数据网络科技有限公司的投诉共43件。双方的争议焦点在于,易行公司在微信平台上开展“苹果6手机砍价”活动,对部分砍价者未给予发货。未收到手机的购机者要求易行公司要求按约定及时送货或退款,而易行公司认为部分购机者没有按照本活动的规则参与砍价,而是使用投机、作弊软件参与活动,并已向公安部门报案。从201412月至2015年“3·15”前,福州市鼓楼区工商局已受理相关投诉59件,调解成功20余件。央视晚会陆续转来43件对易行公司的投诉件后,福州市工商局立即约谈了易行公司负责人,并积极组织开展调解工作。此外,针对宁德万达华城小区开发商的投诉共10件。

  4.通信服务投诉仍然突出。电信和互联网等通信服务投诉共35件,占总投诉量的13%。反映的主要内容是强制开通保底消费套餐、卡遗失后无法补卡、乱收费上网被限速、达不到应有的上网速度等,其中针对电信运营商限制升级4G卡的投诉最多。

  5.疑似职业打假人的投诉明显增多。这些投诉往往是投诉人一次性购买数量较多的同一件商品,或者针对多个经营者,以消费欺诈为由要求“退一赔三”或者最低500元的赔偿。投诉人熟悉消费者权益保护法律法规和商品基本知识,理由专业,证据充分,诉求明确,知假买假的特征较为明显。




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