12315消费者投诉举报数据分析报告(第2期)
来源: 日期:2015-03-03

  

新《消法》实施一年全省12315信息系统受理消费者咨询投诉举报情况综合分析

  一、基本情况

  2014315新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)正式实施。一年来,各地工商部门以新《消法》实施为契机,认真受理、依法办理,稳步推进重点领域消费维权工作,切实保护消费者的合法权益,全省工商系统依托12315消费者投诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报546753件,其中接受消费者咨询458929件,占受理总量的83.94%%;受理投诉75968件,占受理总量13.89%,为消费者挽回经济损失12515.62万元;受理群众举报11856件,占受理总量2.17%。新《消法》实施一年来,受理总量同比上升6.84%,其中咨询量同比上升8.15%,投诉量上升5.15%,举报量同比下降21.65%。

  二、新《消法》实施一年来消费者咨询投诉举报的热点分析

  ()消费者咨询数量持续上升,新《消法》成为消费者关注的新热点。新《消法》实施以来,12315受理消费者咨询量同比上升了8.15其中,消费者对三包规定、七日内无理由退货、消费者个人信息保护、网络交易平台责任和义务、举证责任倒置、格式条款等方面的法律规定咨询相应增多,其中消费者最为关注的问题主要集中在新《消法》中涉及网络购物七日无理由退货、欺诈消费者三倍赔偿等条款内容上。

  ()运用新《消法》维权的投诉明显增加,有关网络购物的投诉增幅明显。从汇总数据分析来看,新《消法》修订条款已然成为消费者主动维权的利器,拓宽了维权领域,加大了维权力度。

  1七天无理由退货使消费者维权更加于法有据。新消法实施后,消费者网购维权层面也发生了较大的变化。新《消法》赋予消费者后悔权(即网购商品七日无理由退货)的新规,使消费者维权更加有法可依,积极主张权利。新消法实施以来,全省12315共受理非现场类投诉1522件,同比增长166.08%。产品质量、虚假宣传、退换货问题、售后服务是网购消费者投诉的主要问题,其中关于七日无理由退货投诉约268件,同比增长362.07%。另外,经营者与消费者对七日无理由退货适用范围、商品完好的标准等问题存在不同理解和分歧,也成为双方矛盾争议的焦点。

  2.个人信息保护权受到消费者关注。《消法》新增了对个人信息权保护的规定:经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。新《消法》实施以来,受理关于个人信息保护的咨询达350件,投诉37件。从数据信息分析来看,反映最多的是通信、银行、保险、电商(包括快递服务)、房屋中介等行业在保护个人信息保护方面最让消费者关注和忧虑。同时,也有消费者反映垃圾短信等信息推送有明显减少,在遭受信息骚扰方面,感觉较新《消法》实施前总体上有所好转。

  3.欺诈消费者三倍赔偿加大了维权力度。新消法修改之前,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,规定应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍(简称为退一赔一);新《消法》修订后,提高惩罚性赔偿的力度,欺诈消费者退一赔三以及欺诈消费最低赔偿500的新规,促进了消费者维权积极性和主动性。新消法实施以来,共受理有关假一赔三的消费投诉270件,同比增长429.41%。

  4耐用商品举证责任倒置条款逐渐被消费者熟悉并运用。消费者平时常说维权难,主要难在举证方面。新《消法》规定,对于耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。这一新规在一定程度上解决消费者举证难的问题,即由原来消费者拿证据维权转换为经营者自证清白,消费者不必再为商品质量原因找证据而犯愁。新《消法》实施以来,12315共受理机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器耐用商品或者装饰装修等服务投诉共计9974件,同比增长8.22%

  5.涉及不平等格式合同条款的消费投诉进一步成为焦点。新《消法》实施以来,全省12315共受理涉及不平等格式条款合同类投诉168件,同比增长47.38%。从数据信息分析来看,消费者反映相对较多的有通信、银行、保险、房地产以及餐饮、旅游服务等行业,主要问题集中在:以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者作出不公平、不合理的规定。




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