12315消费者投诉举报数据分析报告(第7期)
来源: 日期:2014-11-19

2014年“双十一”期间全省12315信息系统受理网络购物类咨询投诉举报情况专项分析

 

网络购物是目前发展最快的交易方式,已成为一种重要的消费方式。“双十一”网络购物促销活动经过近年来的发展已经成为广大消费者的节日,“双十一”期间各大电商纷纷开展各种促销宣传活动,发挥了促进消费的良好作用,但同时产生的消费纠纷也在迅猛增长。我省各级12315机构密切关注“双十一”期间网络消费投诉动向,在“双十一”前通过微信平台、网络、报纸等媒体发布网络购物消费提示,提醒消费者理性健康消费。同时,认真受理和处理消费者关于网络购物的咨询投诉举报,切实维护消费者的合法权益。据统计,“双十一”期间(114-17日)福建省12315信息系统共受理消费者有关网络购物的咨询投诉举报422件。其中:咨询314件,投诉82件,举报26件,挽回经济损失3732元。此外,114-17日期间共受理与网络购物相关的快递服务类咨询、投诉和举报281件。现将有关情况分析如下:

一、网络购物消费投诉和举报增幅明显,但总量相对较少。114-17日福建省12315信息系统受理网络购物的投诉82件,与去年同期20件相比增长310%;受理网络购物的举报26件,而去年同期没有此类举报件。主要原因:一是随着“双十一”期间促销宣传活动的持续升温,消费者网络购物的热情高涨,网络购物销售总额再创新高,消费纠纷也随之增加。二是今年实施的新《消法》明确规定了网络购物中消费者的权利和经营者的义务,网络购物消费维权更加于法有据,消费者维权意识进一步增强。三是网络交易中的违法经营行为仍一定程度存在。根据“双十一”前福建省工商局网络市场监管指挥中心监管报告显示,天猫、京东等第三方网络交易平台促销活动存在不公平格式条款、虚假宣传及违法广告等问题。但总体来看,我省各级12315机构受理的网络购物消费投诉和举报的总量相对较少,“双十一”期间网络购物消费投诉举报仅占同期投诉举报总量的3.48%

二、商品类投诉的比重明显高于服务类,服装鞋帽和手机是商品类投诉的“重灾区”。从统数据来看,“双十一”期间网络购物的投诉主要集中于商品类,占总受理量的84.6%。其中:服装鞋帽投诉17件,占总投诉量的20.73%;手机及配件9件,占总投诉量的10.97%。其他涉及的商品包括家用电器、电子产品、金银首饰、手表、运动器械等13类商品。由于网络购物主要以商品为主,购买服务比重相对较小,且购买餐饮、住宿、旅游、美容美发等服务,一般有一定的使用期限,投诉时间与购买时间的间距较大,因此“双十一”期间对网络购买服务的投诉较少。

三、产品质量、虚假宣传、退换货问题、售后服务是消费者投诉的主要问题而消费者举报主要集中在假冒伪劣、消费欺诈、商标侵权等方面。“双十一”期间共受理82件网络购物投诉,其中:投诉产品质量的13件,占15.85%;投诉虚假宣传的11件,占13.41%;投诉退换货问题9件,占10.97%;投诉售后服务的6件,占7.32%;发布欺骗性虚假促销信息5件,占6.1%。值得注意的是,部分电商利用“免单”、“抢单”、超低价“秒杀”等噱头促销,事后却以系统、软件出问题拒绝兑现承诺,引发消费纠纷。如,1117江西消费者何先生来电投诉泉州某厨卫有限公司称,该商家1111日在网上举办抢单活动,第一个抢单的可享受免单,消费者参加十点抢单活动,获得免单,但之后商家却称当时系统崩溃,消费者的获奖不能作准,拒绝提供免单,消费者认为不合理来电投诉。此外,有的商家在自身存货、运力及售后服务等方面准备不充分的情况下,以低价吸引顾客来推高销售量,事后又无法提供商品给消费者引发矛盾。如,1116日河南消费者王先生投诉泉州某鞋服有限公司称,1112日在京东网购买鞋子,14日商家通知消费者没货了,承诺给消费者退款,但消费者不能接受退款要求发货。

四、经营者与消费者对“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解,引发争议。一是对“消费者定作的商品”的内涵理解存在争议。新《消法》规定“消费者定作的商品”不适用无理由退货,但一些电商随意扩大“消费者定作的商品”的范围引发纠纷,如根据福建省工商局网络市场监管指挥中心监测,天猫双十一预售活动规则中的退换货说明规定“天猫预售商品不支持七天无理由退换货服务”,混淆预售商品与定作商品的概念,逃避履行无理由退换货义务。另外,一些电商未按约定提供消费者定作的商品,却以该商品是定作的为由,拒绝履行法定“三包”义务。如,消费者石女士通过淘宝网向商家订购一套藤铁桌椅,通过银行转账方式支付定金1000元,商家将做好的实物拍照发送给消费者看,消费者发现实物与网上图片差别很大,要求商家退定金,便商家称该套家具是按照消费者要求定做的,没有质量问题不能接受退货,不能退回定金。二是根据新《消法》规定,“商品应当完好”是无理由退货的条件,但一些电商对商品完好的条件要求严苛,导致退换货纠纷增多。

五、与网络购物相关的快递服务的投诉热度不减,利用不公平格式条款侵害消费者合法权益问题突出。114-17日期间共受理与网络购物相关的快递服务类咨询、投诉和举报281件,与去年同期基本持平。主要问题是,一些快递公司利用事先拟定条款排除或限制消费者权利,如交付快件时要求消费者“先签收后验货,且外包装不破损时不对内在商品质量负责”,物件丢失毁损理赔困难,快递延时,网购到货后快递代办点要求消费者加外支付附加费用等等。宁德蕉城区消费者陈先生网购“苹果6”手机,送货时邮政快递工作人员快递员要求先签字再验货,消费者要求先验货再签字,经12315工作人员调解,邮政快递工作人员同意消费者先验货再签字。




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