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福建省工商局关于进一步强化12315体系建设工作的意见
发布时间:2014-06-26 信息来源: 点击数: 字号:T | T
  为全面贯彻实施新《消费者权益保护法》,适应工商部门职能转变的新形势、消费维权工作的新要求以及消费者的新期盼,进一步推进12315体系建设,充分发挥12315作为工商信息公布、与公众沟通交流、接受群众监督、方便群众办事的平台作用,提高12315体系在工商行政管理改革发展中的综合效能,营造安全放心的消费环境,根据《工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见》(工商消字〔2014〕91号)的部署要求,结合我省实际,现就进一步加强全省12315体系建设提出如下工作意见,请认真贯彻落实。
  一、强化平台建设。建设更加符合新形势需要的12315服务平台,以各设区市工商局12315指挥中心为枢纽,以即将上线的12315消费者投诉举报新系统为有效载体,进一步畅通语音呼叫、互联网、短信息等消费者诉求表达渠道,丰富12315平台的开放式、互动式综合服务功能。省工商局将依托福建红盾网,进一步完善12315网上服务平台,加强网上平台与业务系统的有效对接,做到外网统一受理、内网分流办理、网上查询跟踪、快速应急处置。各地要充分运用微博、微信、QQ等移动互联通讯等多种方式,提供在线咨询、在线指导、在线维权、在线征集意见建议,为广大消费者提供便捷高效的服务,进一步提高12315平台在推动工商行政管理各项工作中的综合效能。
  二、强化工作规范。统一处理标准和处理程序,各设区市工商局12315指挥中心要按照新《消法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《福建省工商局关于进一步规范处理消费者投诉的意见》的规定,细化和完善工作制度,加强业务指导,规范行政行为,确保执法的公正性。科学指挥调度,要以消费者诉求为导向,根据指挥中心呼叫忙闲规律,通过合理开通线对、增减座席、调整值勤等方式,切实保障消费者诉求渠道畅通。加强监督检查,充分运用12315系统软件功能,实现全省12315消费维权工作规范督查。推广运用工商总局“12315消费维权知识库”,结合实际,完善业务知识问答,为消费维权工作提供有力后援支持和智力服务,全面提升效率效能。
  三、强化机制创新。推动建立消费维权社会共治的工作体系,探索建立政府领导、工商部门牵头、部门各尽其职的工作机制,研究解决消费诉求管辖部门不明晰的问题,采取提请政府明确管辖机关或统一分派流转的方式,进一步明确职责边界。继续推行完善行之有效的维权机制,以“企业直通车”、流动维权、12315开放日等有效手段,提升维权效能;不断完善多元化消费争议调解机制,增强行政调解履约执行力;逐步健全快速反应、部门联合调处、纠纷应急处置等工作机制。省工商局将开设消费维权工作简报,刊载和展示各地经验做法和维权成果,交流经验,启发思路,促进工作。
  四、强化数据分析。加强对12315数据的深度分析利用,树立大数据观念,推动数据分析从“统计分析”向“深度挖掘”转变,从“单向解析”向“全息应用”转变。要适应工商登记制度改革的新形势新要求,深度挖掘12315数据中的有效和潜在的监管信息,为工商部门实施“宽进”后的“严管”提供准确靶向。加强对数据的综合分析和研判,开展12315数据与消费经济关联研究,以及网络购物、商圈消费等新兴业态的专题研究,为地方政府制定消费政策提供重要参考。推进维权数据与信用建设的深度融合,探索构建消费投诉与企业信用的评价指标,使产品质量、售后服务、履约践诺等投诉数据成为评估市场主体信用度的重要参数,充分发挥12315数据在推进市场信用体系建设中的积极作用。
  五、强化执法联动。进一步完善12315指挥调度联动机制,加大对消费者投诉举报工作的统一协调、指挥调度、分流转办和督查督办的工作力度,发挥12315体系整合执法力量、强化市场监管的作用。深入推行“诉转案”工作机制,建立健全和优化消保机构与办案机构的无缝衔接,切实履行监管职责。推动12315信息系统与市场主体信用信息公示系统的互联互通,依法将侵害消费者合法权益案件记入信用档案系统,向社会公示,促进经营者自律。加强与公安、食药、质监、物价等部门公共服务平台的协作配合,逐步实现公共服务平台之间案件移送、信息共享和执法协作。
  六、强化教育引导。拓展和丰富消费者教育引导的有效载体,创新方式方法,力求取得实效。依托省级12315消费维权示范服务站点,创建一批消费教育引导示范基地,采取“就地依托”的方式,根据各地区域消费特点,重点向行业协会、大型龙头企业培育设立消费教育示范基地(点),将消费教育融入行业规范,在示范和体验消费中倡导诚信经营,普及消费知识,对进一步预防消费纠纷、减少社会矛盾、营造安全放心消费环境发挥积极作用。
  七、强化站点作用。按照“巩固、规范、提高”的总体思路,通过健全制度、加强指导、典型引路、示范带头,着重抓好12315“五进”和12315消费维权服务示范站点建设工作,推动全省基层消费维权网络有序运转。发挥市场主体作用,逐步与大型企业、行业协会建立直通互动绿色通道,推进自律体系建设,逐步构建“和解在先、就近维权、行业自律、主体自治”相结合的消费维权新格局。
  八、强化品牌宣传。继续通过开展12315岗位学雷锋、开放日等活动载体,搭建与公众沟通互动的交流平台,建设体现工商部门依法维权、执政为民的展示窗口,扩大12315工作的社会知晓度。加强分类指导,注重督查检查,认真总结和推广本地成功经验和典型做法。进一步增强品牌建设意识,加大与各地主流媒体的合作与联系,制定宣传方案,突出工作重点和亮点,大张旗鼓地宣传12315消费维权工作的新措施、新成果,提升12315品牌影响力。
  九、强化效能督查。在全省工商系统消费维权效能“八率”考察评估取得成效的基础上,建立全省消费维权服务成效评价体系,制定“评价标准”和“评价办法”,并设置“消费者满意率、一次接通率、及时办结率、案件查实率、诉转案率”等在内的各类指标项和所占权重,综合评价消费维权服务效能,严格规范公正文明执法。同时,建立健全监督检查制度,强化维权执法监督和问责。
十、强化工作保障。加强对12315工作的组织领导,及时研究解决工作中遇到的困难和问题,扎实推进12315体系建设工作,持续保持我省作为12315发源地的良好工作势头。在当前各地食品安全监管职能和机构人员划转的大环境下,要适当倾斜对12315体系建设工作的人力、物力支持和保障;要加强基层基础建设,重点解决与12315工作任务相适应的必要执法手段和工作设备,加大对12315信息化建设的重视和支持,切实提升我省12315体系建设整体水平。 
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