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福建省工商局关于进一步规范处理消费者投诉工作的意见
发布时间:2014-04-21 信息来源: 点击数: 字号:T | T
    《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(国家工商行政管理总局令第62号,以下简称《投诉办法》)于2014年3月15日施行,全省各级工商行政管理部门应严格按照《投诉办法》规定,依法处理消费者投诉。为进一步统一认识,规范工作程序,及时处理消费者与经营者之间发生的消费权益争议,保护消费者的合法权益,现就有关问题予以明确并提出如下意见,请遵照执行。
  一、全省各级工商行政管理部门应依法受理和处理在工商职权范围内的消费者投诉。不属于工商行政管理部门职责范围内的,
  应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。
  投诉人明确向工商部门提请受理的消费投诉,不得以消委会名义受理、处理和答复。
  二、全省工商行政管理部门通过12315专线、12315短信息、专用电话、互联网、来信来访等方式,受理和处理消费者投诉。通过12315专线和互联网网络、短信息进行投诉的,实行设区市工商局为单位相对集中接诉登记。通过其他方式向各级工商局投诉的,按照“谁接诉、谁登记”的原则依程序处理消费者投诉。通过不同渠道、不同方式提请工商部门处理的消费者投诉请求,应及时录入12315信息系统,并确保记录信息准确完整。
  三、县(市、区)工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。处理消费者投诉,以县(市、区)工商行政管理部门12315工作机构为主,也可视管辖区域情况授权派出机构(工商所),处理辖区内的消费者投诉。
  省工商局或者各设区市工商局认为有必要的,可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。
  四、处理消费者投诉,应当严格按照登记分送、受理调解、办结反馈、督办归档等程序办理。
  (一)登记分送。省工商局或者各设区市工商局及12315指挥中心,应当对收到的消费者投诉进行登记,并在七个工作日内将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理,同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。
  省工商局接到消费者来信、来函、来访投诉的,将通过电子化传输渠道逐级向管辖权机关分送转办,市一级工商局及时予以流转,不再出具分送情况告知书。
  省、市、县(区)工商局应制定消费者来信、来函、来电、来人投诉的登记分送制度,严格把握内部流转时限,依法履行职责。消费者投诉原则上不以信访件形式分送或流转。
  (二)受理调解
  1.受理。有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内,作出受理或不予受理的处理意见并告知投诉人。不予受理的处理意见,作为投诉处理结果提请办结审核归档。
  2.调解。受理消费者投诉后,双方当事人同意调解的,工商行政管理部门应当组织调解,并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的,终止调解。当事人一方接到调解通知后,未在约定时限内作出是否参加调解说明的,视为不同意调解。
  工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解,应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述,查清事实,依据有关法律、法规,针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上,引导当事人自愿达成调解协议,并制作调解书。
  双方当事人经调解达成协议且认为无需制作调解书的,或者通过电话调解方式或其他双方认可的远程调解方式达成协议的,经当事人同意,可不制作调解书,调解协议可以采取口头形式,工商行政管理部门调解人员应当通过电话录音或其他记录方式予以记录备查。
  调解原则上实行一次调解终结,但第一次调解未达成协议且双方当事人愿意接受继续调解的,在法定调解期限届满前可以组织二次调解,双方无法达成调解协议的,应当终止调解。
  (三)办结反馈。调解终结后,有管辖权的工商行政管理局承办处理单位或派出机构应当将投诉处理基本情况及调解结果及时向上级市局12315指挥中心报请办结审批,审核完成后归档。报请办结审批环节,将通过全省12315信息化平台实现。在新系统上线前,暂时依照当前工作模式执行。
  (四)督办归档。设区市工商局12315指挥中心对未按时处理或未按时将处理结果反馈的投诉,应及时进行督办,及时掌握处理情况。依法处理办结的投诉,予以办结归档,并适时择取回访。
  消费投诉处理结果回复应按照“谁处理,谁答复”的原则,由最终承办处理单位(部门)回复投诉人。
  五、全省工商行政管理部门在处理消费者投诉过程中涉及有关文书式样,由国家工商行政管理总局统一制定。文书印制规格、编号规则等由省工商局统一规范。
  出具各类文书,应当以各级工商行政管理局的名义作出;授权派出机构处理投诉的,以派出机构名义出具文书。省、市、县(区)工商局可申请使用“XX工商局处理消费者投诉专用章”,并建立专用章的用印审批、登记和保管等相关制度,规范专用章的使用和管理。各级工商行政管理机关负责本机关处理消费者投诉专用章的申请、使用与管理。
  六、本意见所涉及时限规定,为期限满值。各单位可结合全省工商系统消费维权服务效能考察评估活动,根据辖区和个案的实际情况指定更短的处理消费者投诉期限;超过指定期限未有处理结果的,定期报备进展情况,直至调解终结期满。报备工作流程、时限管理将由省工商局另行制定。
  通过12315投诉举报信息系统登记分送的投诉,按照“当日登记、当日分送”,“当日分送、当日接收”的原则执行。遇有特殊情况,“当日分送”或“当日接收”确有困难的,分别在登记或分送的24小时内对应完成分送和接收工作。对不属于本单位管辖的投诉或需其他单位共同承办的投诉,在接到分送的投诉24小时内退回上级12315指挥中心,并说明理由。
  七、在处理消费者投诉过程中,履行告知、答复程序的,原则上按照对等原则,采用与投诉人反映情况相同的方式予以履行。但投诉人明确要求书面告知、答复的,应书面告知、答复。
  八、本意见由福建省工商局负责解释,自印发之日起执行。各市、县(区)工商局可以根据当地实际情况,按照本意见制定相应工作制度,确保各项工作规范有序。
  《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(国家工商行政管理总局令第62号,以下简称《投诉办法》)于2014年3月15日施行,全省各级工商行政管理部门应严格按照《投诉办法》规定,依法处理消费者投诉。为进一步统一认识,规范工作程序,及时处理消费者与经营者之间发生的消费权益争议,保护消费者的合法权益,现就有关问题予以明确并提出如下意见,请遵照执行。
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