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福建省工商局关于印发2014年全省工商系统消费者权益保护工作要点的通知
发布时间:2014-03-20 信息来源: 点击数: 字号:T | T
    2014年全省工商系统消费者权益保护工作要认真贯彻落实党的十八届三中全会和省委九届十次全会精神,牢记消费维权神圣使命,以贯彻实施新《消法》为重要契机,按照全国、全省工商工作会议和全国工商系统消保工作会议的部署要求,围绕“向民所望、履职尽责、维权有力、监管有为”的总体路线,着力“六个”强化,实现“六新”目标,切实维护消费者合法权益,努力营造安全放心的消费环境。
  一、强化新《消法》赋予的行政职责,开创消费者权益保护工作新局面
  1.继续抓好新《消法》的培训工作。科学安排培训内容,可结合案例研讨、专家点评、知识竞赛等方式,将新《消法》培训与基层执法实际紧密结合,切实提高全系统监管执法人员的业务水平,有效提高新《消法》的执行力。
  2.加强对经营者的宣传教育。立足实际需求,举办面向经营者的普法宣传,尤其要向经营者宣传新《消法》中强化经营者义务和责任的有关内容,教育和引导提高履行法定义务和责任的自律意识,努力营造良好的执法环境。
  3.扩大新《消法》宣传普及力度。抓住新《消法》颁布和实施的重要时间节点,密切结合“3·15国际消费者权益日”纪念宣传活动,会同新闻媒体组织开展全方位、多层次的纪念宣传活动,营造知法懂法用法的社会氛围。
  4.用好用足新《消法》赋予的行政监管职能。以重点领域、重点行业、重点市场和重点商品为突破口,加强消费维权监管执法,切实加大各类消费侵权案件的查办力度,切实维护消费领域公平正义。
  二、强化市场监管和行政执法,树立工商部门消费维权新权威
  5.加大消费维权案件查办力度。大力查处虚假宣传、强制消费、利用合同格式条款侵害消费者权益等违法行为,鼓励有条件的单位消保机构,可充分运用新《消法》、《福建省实施<消法>办法》等法律法规规章,自办侵害消费者权益的违法案件。加强对社会关注、疑难复杂以及新型消费侵权案件的研究指导,进一步提升消费维权执法办案的能力和水平。
  6.强化流通领域商品质量抽查检验。认真学习贯彻《流通领域商品质量抽查检验办法》,根据总局工作部署和我省实际,今年突出组织开展对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、汽车配件和电动自行车以及农资等重点商品的抽查检验和定向跟踪抽检,各设区市在年度内完成2次以上至少100个重点商品的抽查检验。要充分运用“流通领域商品质量抽查检验新系统”,严格工作程序,加强规范管理,进一步提升商品抽查检验工作效能。要强化检验结果的利用,及时依法责令停止销售不合格商品,严厉查处销售假冒伪劣和不合格商品违法行为,对质量问题突出的商品,要集中执法力量开展专项整治,对问题较多的行业,会同行业协会开展治理整顿,下大力气解决群众反映强列的热点难点问题;要依法公开商品质量抽查检验结果、违法案件等信息,倒逼消费市场商品质量改善和提升。
  7.继续推进重点领域消费维权工作。按照工商总局和《福建省工商系统进一步强化监管加强重点领域消费维权工作方案》的部署安排,全力抓好落实;要注重梳理和排查消费者诉求信息,定向跟踪重点商品和服务,有效发现违法案件线索,研究解决突出问题和工作难题;要创新监管方式,综合运用工商行政管理职能,集中开展日常监管和专项整治,依法规范重点商品和服务领域经营行为,推动整体消费环境的好转和优化。
  8.探索创新治理服务领域侵权问题的方式方法。对服务领域侵害消费者合法权益的行业“潜规则”,尤其是当前餐馆服务行业霸王条款问题,可书面争取政府法制办、法院支持意见;对家电维修和售后服务、电信、银行、保险等行业消费者集中反映的热点侵权问题,进行认真研究分析,提出行政指导意见、建议,有条件的可组织专家、学者、消费者代表进行专题点评,视情况开展专项执法行动,有效制止服务领域消费侵权行为。
  三、强化处理消费者投诉举报效力效能,探索建立解决消费者诉求的新路径
  9.梳理和制订12315工作规范。按照新《消法》和《工商部门处理消费者投诉实施办法》,省工商局将重新梳理和制定我省12315工作规范及程序规定,做好制度顶层设计,上下贯通。研究解决消费纠纷管辖权不明晰的问题,采取提请政府明确管辖机关或统一分派流转的方式,进一步明确职责边界,降低履职风险。
  10.依法认真处理消费者投诉。强化底线思维,依法按时处理消费者投诉并履行告知程序;加强重大、疑难投诉举报的研究处置,提高诉求解决质量;配合相关业务部门,加强对网络交易消费纠纷投诉的研究和处理;完善快速反应工作,重点解决出现场不及时的问题,要指定具备行政执法资格的人员负责现场处置消费者投诉举报,具备出现场处置条件的,应在第一时间赶赴现场。有条件的地区可根据辖区实际明确出现场的条件和范围,对外公布。
  11.完善消费维权考察评估活动。修订“八率”考察评估指标,对已有指标进行调整和重新界定;规范数据采集,加大检查抽查力度和密度,综合分析,客观评价,定期通报抽查结果,巩固提升消费维权工作效能;建立与考察评估相适应奖惩激励机制,奖优罚劣,促进工作。
  12.加强12315品牌建设。继续开展12315岗位学雷锋、开放日等活动,通过充分有力的正面宣传,传递12315品牌美誉度;把握宣传舆论导向,尽量避免“维权过度”或“过度维权”的相关案例报道,避免产生对12315期望的虚增。
  四、强化基层消费维权网络建设,开创消费维权多元合力协同共治新方向
  13.进一步发挥消费维权网络效用效能。着力加强12315“五进”工作,继续扩大“五进”工作覆盖面;推进规范化建设,有条件的单位可学习借鉴厦门市局将“VI”形象视觉管理引入12315“五进”消费维权服务站的经验做法,提升整体形象;切实发挥站点实效,借鉴推广漳州市局“12315直通车”工作模式,实现电子数据互通共享,指导企业经营者主动承担消费维权的社会责任,提高和解成功率;加强各级消费维权示范站点的动态管理,建立健全进入退出和检查考核机制,充分发挥其示范引领的作用。
  14.深化消费教育引导工作。依托省级示范站点,创建一批消费教育引导示范基地(点)。根据各地区域消费特点,采取“就地依托”的方式,重点向院校、行业协会、大型龙头企业培育设立消费教育示范基地(点),争取做到“一地一特色,一地一平台”,将消费教育融入行业规范,在示范和体验消费中倡导诚信经营,普及消费知识,促进消费和谐。
  五、强化消费维权数据分析利用,实现消费维权向事前调控和防范的新转变
  15.推进消费维权信息化建设。做好“流通领域商品质量抽查检验系统”上线、培训和运行工作。省局将加快12315消费者咨询投诉举报系统和呼叫中心的建设和上线运行工作,力争于5月底前完成。各地要全力支持,做好各项配合工作。
  16.规范采集数据。在符合完整性的基础上,提高数据的准确性、规范性、及时性和真实性,省工商局将进一步明确消费维权各项数据指标的定义,统一标准。
  17.加强消费维权数据挖掘分析和成果利用。以总局研究建立“12315消费维权指数”体系为契机,提升消费维权数据分析利用水平。加强消费舆情分析、监管维权数据分析和商品质量抽查检验结果评价,及时向党委政府专题呈报数据分析成果,为各级领导和有关部门的研究分析经济运行情况提供参考。以“数据”指导市场监管和执法办案工作的开展,对投诉相对集中、频次较高的企业和行业,采取约谈、抄告、行政指导等方式,指导其规范经营;对问题突出、拒不整改的,要依法查处或开展专项治理。探索建立预警机制,开展积极开展消费引导、消费提示和市场预警,实现消费权益保护工作从事后调解、查处向事前引导、防范转变。
  六、强化消费维权工作机制创新,提升消费者权益保护的新能力
  18.探索创新消费维权工作机制。以贯彻实施新《消法》为契机,探索建立政府领导、工商部门牵头、部门协调配合的消费工作机制,强化工作合力;建立健全各领域消费维权专家信息库,不断创新完善多元化消费争议调解机制;继续推行完善“企业直通车”、流动维权、12315开放日等行之有效的维权机制,提升维权效能。
  19.深入推行“诉转案”工作机制。建立健全和优化消保机构与办案机构的配合衔接机制,通过消费者投诉深挖案源线索,依法查处违法经营行为,避免“以调代罚”。加强对“诉转案”工作的检查和考核,开展“诉转案”、“消费侵权案件”量化比较考察评估,促进监管执法。
  20.强化消费维权能力建设。组织开展12315优秀案例、适用新《消法》案例点评等活动,加大消费维权专家型人才培养力度,组织开展“岗位大练兵”,提高干部消费维权分析研判、预警防范、执法办案和应急处置的综合素质。
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