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福建省工商局关于省级12315消费维权服务示范站点检查考核工作情况的通报
发布时间:2013-07-31 信息来源: 点击数: 字号:T | T
  

  

  按照2013年全省工商行政管理视频工作会议和全省工商系统消费者权益保护工作会议的部署,根据《福建省工商局关于开展省级12315消费维权服务示范站点检查考核工作方案》(闽工商消〔2013218号),201352日至630日,省工商局组织对省级12315消费维权服务示范站点进行全面检查考核。现将有关检查考核工作情况通报如下:

  一、基本情况

  此次检查考核分为自查清理、网上考核、实地抽查三个阶段进行。52日至31日,各设区市工商局对本辖区省级12315消费维权服务示范站点进行自查清理。63日至14日,省工商局通过福建省12315消费维权服务站点名录管理系统对省级示范站点创建信息进行网上逐条审核。617日至30日,省工商局组织三个检查组分赴全省9个设区市、30个县(市、区)、91个省级示范站点进行实地查看。通过检查考核,全省保留已建示范站点398个,由于停业迁址、作用弱化等原因撤消省级示范资格站点102个,补充缺额重新申请省级示范资格站点89个,最终考核确定合格全省省级示范站点共计487个(具体名单详见附件),其中:乡镇、街道、社区、行政村12315消费维权服务站点112个,企业、商场、超市、市场、景区消费维权服务站点375个。从检查考核总体情况看,各单位普遍认为本次检查考核工作是一次深层次全面性的督查考核,同时也是一次全员性过细培训,是在更高工作起点上的再部署、再提升;新考核确认的省级示范站点在整体规范建设、对外形象和工作成效方面,较之前相比,有了较大明显提高,基本做到了硬件设施完备,归档材料完整,制度制定齐全,工作流程规范,经费保障到位,12315联络员对消费维权工作认识到位,工作任务和岗位职责明确,维权工作开展富有成效。

  二、工作措施

  (一)加强领导,有序推进工作。省工商局在多次调研和实地走访的基础上,研究制订省级12315消费维权服务示范站点检查考核工作方案,明确目标任务、工作进度和考核要求。同时运用信息化手段,提高检查考核工作效能,升级福建省12315消费维权服务站点名录管理系统,增设了站点终端用户授权、规范录入管理、相关图片和工作情况导入等功能,在线实时指导示范站点建设。各设区市工商局高度重视,均成立检查考核工作小组,建立由分管领导具体抓,确定具体负责人,一级抓一级,层层抓落实的工作责任机制。福州市工商局分管局长召开全市各市县区分管局长、12315机构负责人会议,专题部署开展工作。厦门市工商局召开12315机构负责人专题会议部署落实工作,并分赴每一个示范站点进行现场指导,同时拨付专项经费用于示范网点规范建设。漳州、南平市工商局抽调工作人员组成督查组,实地检查每个示范站点建设情况,督促指导建设工作。

  (二)指导有力,推进规范建设。一是强化考核。厦门市工商局建立考核奖励机制,对示范站点不定期进行考核评价,及时提出指导意见,每年评选十佳优秀服务站点和30名优秀维权协调员,并采取召开现场会、经验交流会及发布工作简报等多种方式推广优秀示范站点或优秀协调员的先进工作经验。三明市局将消费维权服务站点建设纳入政府目标考核,并以纠纷和解率、消费者满意率、信息录入及报送准确率为评价指标,定期抽查、定期督查通报各维权点工作情况。二是加强培训。泉州市局通过每周一通话,每月一见面等方式,与示范站点负责人和联络员建立了良好地联动机制,既培训传达消费维权政策、措施,有效地指导示范站点工作开展,又充分交流分析示范站点投诉信息,迅速掌握市场舆情,及时有效开展各类专项整治行动,取得了良好的效果。南平市局建立省级12315示范点“QQ,有效加强了工商局工商所维权点之间的沟通和互动。福州市闽侯县工商局与福建师范大学12315消费维权服务点联合开辟了微博消费课堂微访谈栏目,在线讲解法律法规、警示信息和典型案例,已发布各类微博信息30130条,关注粉丝达29801个。三是强化分类指导。龙岩市局综合分析12315消费维权服务站点类型特征,将消费维权站分为社区类、校园类、景区类、企业类,并针对不同类型提出相应的八字管理要求,做到站点管理重点突出、各有侧重。四是建设直通车快捷通道。漳州、厦门市工商局依托信息化网络系统,将12315指挥中心受理的消费者申诉,直接转由被诉单位以协商和解方式处理,有力促进了企业自律管理,及时化解了社会消费纠纷,有效节约了行政成本,推动了社会的和谐稳定。自开通以来,示范站点平均和解息诉率由2009年的90%提升到现在的95%,减轻了12315机构约30%的工作压力。

  (三)提升形象,扩大公众认知。一是首推“VI”统一形象。厦门市局于2012年底推出12315消费维权服务站点“VI”形象设计;2013年上半年又在50家省级示范维权站点统一了“VI”形象,将示范服务站点的形象视觉管理规范化、制度化,对内提升站点工作人员的使命感和归属感,加强集体凝聚力;对外树立12315消费维权的整体形象,让消费者产生认同感和信任感,促进了消费纠纷和解息诉率的提高。二是拓展职责范围。三明市局升级省级示范站点联络员为工商事务联络员,以消费维权工作为切入点全面融入工商事务,得到广大公众认同。莆田涵江区工商局在省级12315消费维权服务示范站点中融入司法力量,引进法官工作室,全面开展无讼村居无讼商贸城无讼行业创建活动,促进社会和谐稳定。三是普及QQ远程业务指导。全省工商系统把12315信息化网络延伸至所有省级示范站点,实现12315机构与这些服务站点之间的语音视频通信,面对面指导站点消费维权工作,使消费者的咨询、投诉在第一时间就能得到现场解答、指导和调处,增强了和解公信力。

  (四)强化履职,效能明显提升。一是发挥社会监督作用。泉州惠安净峰镇12315消费维权服务站自创建全省首批示范站以来,每年保障2万元经费用于工作开展,带领所辖25个消费维权服务点积极履行工作职责,和解息诉消费纠纷,发现提供案源线索,并将工作与其他综治工作同部署、同考核,维权点联络员都由村干部担任,极大节约了运行费用,增强了和解实效。2011年以来,净峰镇各消费维权站点共协助工商部门开展黑网吧家电下乡食品安全红盾出击等各类专项整治行动累计62次,2011年协助工商部门查处黑网吧”8家查获违法经营电脑设备85台(套),2012年又配合查处无照案件8起,查获假冒伪劣商品235件,问题食品38公斤。二是促进经营者诚信自律。漳州市红星美凯龙有限公司、龙岩市新罗区精博家电公司12315消费维权服务点,自觉履行纠纷和解息诉职能,并结合企业特点出台涉及进货销售三包等金牌服务措施,自觉履行社会法定责任和义务,自主开发售后服务管理信息系统,及时提取投诉、维权及客户相关信息,为公司进货把关、售后服务提供决策服务。三是开展宣传教育工作。宁德福安市溪柄镇12315消费维权服务站,结合镇情特点,聘请农技、植保、种子等部门的农业专家担任宣传员,做到面向农业、贴近农村、服务农民,把12315消费维权服务站建成为农民朋友能够信赖的农民之家。四是依托协会建点,促进履职提效。莆田仙游县古典红木家具协会12315消费维权服务点,鉴于日常受理投诉涉及商品标的额高、标准难确定、维权难度大等特点,及时与驻场的红木质量鉴定部门建立日常工作联系制度,为维权服务提供有效的依据,增强维权力度,强化行业自律,促进诚信经营,并着手引入诉调衔接机制,促进履约率和满意度的提升。

  三、存在问题

  (一)工作开展不够平衡。部分地方对于推进12315示范站点建设工作的重要性认识不到位,仅注重硬件建设,工作流于表面,存在内部资料不实,存放凌乱,工作记录表与12315机构受理记录本混用等问题。

  (二)信息采集不够规范。系统站点信息更新不及时,存在系统信息不更新或者与纸质材料更新不同步的现象,系统运行不稳定;数据采集不统一,存在不采集、随意采集或数据重复叠加的情况。

  (三)指导检查不够有力。培训指导工作浮于浅表;对于如何发挥示范引领作用强调不够,办法不多;监督考核力度不强,没有形成一套行之有效的日常跟踪指导和督查考核长效机制。

  四、下一步工作要求

  (一)抓巩固。全面总结和及时推广各地基层消费维权示范站点建设的经验和做法,积极培育优秀典型。继续加大“12315”五进工作力度,加强对一会两站12315消费维权服务站点的业务指导,落实工作制度,组织编印宣传资料,规范文书使用,开展联络员培训,提高其解决消费纠纷的能力和水平,促进基层消费维权网络作用的有效发挥。统一数据采集的口径和渠道,进一步增强福建省12315消费维权服务站点名录管理系统的稳定性,及时上传、更新站点信息,提升站点管理的信息化水平。

  (二)抓深化。统一进行12315省级示范站点“VI”形象建设,提升12315品牌形象。加强对省局消费维权示范站点的动态管理,建立健全检查考核机制,定期开展省级示范站点的检查考核工作,鼓励、引导符合标准、工作规范、作用突出的消费维权站点争创省级示范站点,取消不符合标准、不能有效发挥作用的省级示范站点资格,充分体现省级示范站点的示范引领作用。

  (三)抓提升。强化对省级消费维权示范站点的日常督查和指导,在省级示范站点建设的基础上好中选优,开展样板示范站点建设,将其建设为消费教育、宣传、培训基地。省工商局将适时选择工作成效比较突出的样板示范站点召开经验交流会,充分发挥典型示范带动作用,整体推进全省基层维权网络建设上新水平。

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