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2015年12315咨询投诉举报特点
发布时间:2016-01-28 信息来源: 点击数: 字号:T | T
    (一)咨询数量小幅下降,注册类咨询比例不断增大。2015年共受理咨询386014件,同比减少6.09%。咨询问题中涉及工商系统的问题294884件,占76.39%,非工商系统问题91130件,占23.61%%。涉及工商系统的咨询问题主要集中在企业注册监管、服务消费监管和商品质量监管上,分别占咨询总量21.29%、19.41%、13.12%,6月份年报申报截止期成为咨询新高峰。12315不仅成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台,也是企业办理工商注册登记的“小助手”。商事登记制度改革以后,随着登记条件的放宽,登记门槛大幅降低,越来越多的企业来电咨询企业注册登记新政、办理工商事务预约以及企业年度报告的操作方法等,方便了企业和群众办事。今年61日起我省“一照一码”登记制度改革先行实施后,有关“三证合一、一照一码”成为咨询热点,受到了社会各界的好评。

  (二)投诉数量减幅较为明显。2015年受理投诉72981件,同比减少6.04%。今年我们以家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具等为重点商品,开展流通领域商品质量抽检活动,指导做好消费者咨询、投诉、举报的受理和处理工作,依法加强消费维权执法,强化商品质量监管和服务领域消费维权,取得明显成效。其次,随着新《消法》的深入贯彻落实,引导经营者自行和解消费纠纷数量攀升,经营者诚信经营、守法经营的意识逐渐增强,商品质量和服务质量不断提高,基层消费维权网络作用逐渐显现。2015年大部分投诉热点均有不同程度减少,家用电器和服装鞋帽投诉量降幅明显,其中:服装鞋帽投诉4367件,同比减少21.71%;电视机1054件,同比减少22.56%; 空调1126件,同比减少40.36%; 电冰箱683件,同比减少23.17%。另外,移动电话及配件和移动电话服务这两大热点也有小幅减少,分别为:移动电话及配件6384件,同比减少4.57%;移动电话服务8185件,同比减少1.98%

  (三)售后服务问题和合同问题突出。从投诉性质看,售后服务问题、合同问题、质量问题分别占31.74%、30.53%18.01%。售后服务问题、合同问题已经超过质量问题排在前两位,售后服务问题主要集中在通讯产品、家用电器、交通工具、电信服务等类别,主要为商家对手机、家电、汽车等商品不履行国家规定的“三包”义务等。合同问题主要集中在电信服务、交通工具、销售服务、互联网服务等类别上,主要问题为通信资费纠纷、汽车订(定)金及保险押金问题、预付卡服务纠纷、宽带接入及升级改造服务纠纷等。

  (四)举报总量递减,违法广告类举报大幅增长。2015年受理举报11509件,比2014年的12483件减少7.80%。主要原因有:一是流通领域食品监管职能从工商部门划转到食品药品监管部门后,有关食品的举报减幅较为明显。2015年受理食品类举报1346件,比2014年减少1008件,减幅为42.82%;二是商事登记改革进一步放宽了企业注册门槛,无照经营违法行为有所减少。2015年有关无照经营的举报3233件,比2014年减少792件,减幅为19.68%。随着新《广告法》的颁布实施,2015年有关广告违法行为的举报1017件,比去年588件增加了429件,同比增长72.96%。举报类别主要集中在电视直销服务(主要为化妆品、美发减肥产品、药品、黄金珠宝)、食品、保健品、服装鞋帽、房屋等,反映的问题有虚假广告、夸大功效,欺诈消费者等。其中针对新《广告法》的内容成为热点:一是使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言;二是销售食品时宣传有治疗、增强免疫力等功效。

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