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以维权保稳定
发布时间:2017-12-14 信息来源: 点击数: 字号:T | T
   【案情】2017621日,年近70的王先生来泉州市12315指挥中心投诉,称其在台商区某电器店购买的液晶电视在保修期内出现黑屏无法使用,而该电器店拒绝保修,希望12315同志能帮忙解决。

  【处理过程及结果】12315工作人员接到投诉后前往该电器店调查情况。经调查,此前,电器店已联系厂家前来进行现场检测,并出具检测报告。报告显示该液晶电视系人为损坏,不在保修范围之内,不予保修。该商家负责人认为不属于保修范围,拒绝接受消保中心的调解。至此,双方矛盾进一步激化,消费者愤愤不平,调解一度陷入僵局。此次事件还引起了我区公安部门的注意。为了维护社会稳定,避免矛盾恶化,我区消保中心多次召开内部会议,商讨解决措施,分别与双方都进行了多次的沟通协调,晓之以理,动之以情。商家与消费者王先生最后均作出让步,自愿达成调解协议:由投诉人支付500元人民币,被投诉人给予以旧换新。

  【评析】根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”之规定,本案例中经营者方面提供的厂家检测报告显示,发生争议的电视系人为损坏,并不属于瑕疵。因此,从表面上看,消费者王先生处于较为不利的位置。调解人员介入调解后发现,消费者王先生年事已高,在调解过程中多次出现过激言论,坚称未对液晶电视机进行过人为损坏,且对厂家提供的检测报告提出质疑。为有效防止争议双方言论过激而导致事件进一步恶化,我区消保中心多次组织内部商讨协调会。调解人员认为,由消费者向经营者购买新的电视机,同时经营者提供适当的补偿是最为妥当的办法。经过不懈努力,多次调解后争议双方终于化干戈为玉帛,顺利完成交易。

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