心得交流(二)以十八大精神为动力创新服务方式 打造群众满意品牌
发布时间:2013-07-01 点击数: 字号: T | T

以十八大精神为动力

创新服务方式  打造群众满意品牌

 

党的十八大指出,加强社会建设,必须加快推进社会体制改革,改进政府提供公共服务方式,加强基层社会管理和服务体系建设。作为工商部门,我们要深刻领会,准确把握工商部门在“五位一体”总体布局中的地位作用,深化结合,充分发挥工商部门在全面建成小康社会中的职能作用。突出消费维权,针对消费者诉求热点,不断创新消费教育和引导工作机制,继续加强12315“四个平台”建设,拓展延伸12315功能。福州市局12315指挥中心支部积极组织党员认真学习十八大精神,通过学习,大家充分认识到,履职尽责、优质高效,是工商部门贯彻落实党的十八大精神、增强行政效能的重要组成部分,只有创先争优、提高效能,增强公仆意识、责任意识和务实意识,建立起行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的12315消费维权队伍,才能促进工商职能转变,解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题,从根本上把坚持科学发展、坚持执政为民的理念落到实处。

近年来,福州12315努力打造消费领域“党委政府的第二信访部门”,通过扩大12315“五进”覆盖面,开通12315“四个平台”,开展消费维权“八率”考核,创新企业先行赔付、三方电话调解等机制,切实提升了12315消费维权工作水平,使福州市消费维权工作始终走在了全省的前列。时任工商总局周伯华局长、王东峰副局长对我局12315的创新做法给予了批示肯定。

2013年,市局12315指挥中心支部以学习贯彻党的十八大精神为动力,结合福州实际,就是要进一步加快科学发展跨越发展,努力在全面建成小康社会中走在前头;结合福州工商实际,就是要围绕省第九次党代会提出的建设更加优美、更加和谐、更加幸福的福建的奋斗目标,忠诚履职,先行先试,努力开创福州工商事业发展新局面。按照省局部署做好相关工作,努力提升消费维权工作的服务效能和社会满意度;要继续加强“四个平台”建设,充实工商百事通内容,加强支持保障;要进一步提高消费维权影响力,拓展流通领域商品质量抽检监测领域,强化消费维权数据与商品质量抽检监测数据的分析利用;要深入开展消费维权教育引导和宣传活动;要加强规范化建设,发挥维权示范站点的引领作用,加强农村维权站点建设;要进一步提升、推进特色工作,继续开展12315“五进”、“八率”考察评估、维权直通车等活动,要完善接诉员的激励和保障机制,结合机构改革,加强县(市、区)12315队伍建设,重视对12315人员的培养使用。根据省市局党组的部署和要求

1.搭建“四个平台”,完善12315行政执法体系

启用了“12315百事通”平台,将12315从维权热线升级为便民服务综合平台,打造了工商部门服务群众,服务社会的品牌,完善了12315行政执法体系。一是有效整合工商资源。12315四个平台打破了12315单一申诉举报受理、分流的工作局限,把消费申诉举报受理、工商信息发布、工商事务咨询、群众预约和应对社会监督等整合为一体,实现了12315统一受理,拓展了12315服务民生功能“四个平台”运行以来,截止331日,已发布咨询问答2500余条;充实“百事通”题库616条;受理群众监督建议、意见122条,办结率100%,抽查群众满意率97%二是完善系统规范运行机制。考虑资源科学配置、优化管理要素、改进工作作风和完善工作机制等因素保障了系统规范运行,如:及时充实工商百事通题库,并将题库中原有的概念性问题予以口语化、通俗化,累计充实题库616条新内容。同时发挥绩效评估杠杆作用,把12315“四个平台”工作纳入绩效管理范畴,采取日常督查与年终总评的方式,推动系统的完善和规范运行,力争做到“服务便民零投诉,服务为民高效能”。三是提升12315品牌服务形象。通过打造“发布工商信息、公众沟通交流、接受群众监督、方便群众办事”的四个平台,不断提升为民服务水平,延伸了12315品牌内涵和效应。如:依托“12315工商百事通”系统,推行全预约服务,省内公众可任选网络、短信、电话等方式,基本实现了工商事务“即来即办”目标。

2.开展“八率”考查,提升12315工作效能

按照十八大提出的把群众满意作为第一标准,坚决做到“凡是涉及群众切身利益的决策都要充分听取群众意见,凡是损害群众利益的做法都要坚决防止和纠正”的要求,我局以“人民满意”为标准,开展消费维权“八率”(即即咨询满意率、和解息诉率、现场处置率、调解成功率、诉求办结率、一次接通率、及时反馈率、成果利用率)考核工作,促进维权网络高效运作。一是创新调解机制。与法院联合制定了诉调对接制度,构建消费维权“大调解”格局,健全人民调解、司法调解、行政调解“三位一体”的调解机制,强化诉前调解、诉中委托调解、调解司法确认等调解协作机制建设;建立健全企业先行赔付、三方电话调解、投诉企业约谈、维权抄告执法、应急处突等工作机制。同时,对消费者申诉,且具备条件的,要求基层12315台、工商所工作人员第一时间赶赴现场处置,不断提升维权服务效能。2012年,福州市消费维权调解成功率与2011年同期相比,提高7.7个百分点;现场处置率稳定在98%以上。二是拓展维权网络。强化消费维权服务站点建设,发挥示范站点的标杆作用,以点带面,促进12315基层消费维权网络的全面、规范、协调发展规范运行。鼓励和指导“一会两站”和12315“五进”维权服务点积极宣传消费维权知识,促进经营者加强自律,诚信经营,积极引导消费者科学、文明、理性消费。2012年,我局与移动分公司联合在全市主要移动营业厅推进“12315消费维权示范服务点”,并将条件成熟服务点发展成示范点。2012年,福州市和解息诉率达91.31%,为消费者挽回经济损失279.3多万元。三是完善保障机制。强化硬件投入,与市移动公司建立数据协作机制,共同建立数据会商制度,准确把握12315专线的线路运行情况,提高了“一次接通率”,目前接通率均达到98%以上。强化督查调研,定期开展“八率”等情况调研,完善内部督办、考核、通报机制,以通报促工作,以考核促落实,提高消费维权“八率”工作水平,如由专人每天查看四个平台分流诉求办理情况,提高了“及时反馈率”;每月对各县(市)、区局12315服务台工作完成情况进行督查,及时通报结果,开展考查以来,“诉求办结率”、“及时反馈率”均达到100%强化业务培训,继续深入开展“一周一点评”、“一月一评定”活动,提升接诉员业务水平。2012年来,每月通过开展电话抽样回访,消费者对福州市工商局12315指挥中心接诉工作的满意率均达为100%

2013年是贯彻落实党的十八大精神,为全面建成小康社会奠定坚实基础的一年,也是充满希望的一年。我们将进一步深入学习贯彻十八大精神,继续真抓实干,奋发进取!尽管前进的道路并不平坦,但我们有信心、有能力克服任何困难,把12315打造成群众满意的品牌!

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