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  索 引 号: FJ00207-2500-2017-00314   分类:工作动态 ; 消费者 ; 消费维权
  发布机构: 福建省工商行政管理局   发文日期: 2017年07月26日
  名    称: 福建省工商局关于福州市市场监管局促进提升“消费维权满意率”工作的通报
  文    号: 工作情况通报 第 35 期   主题词:
福建省工商局关于福州市市场监管局促进提升“消费维权满意率”工作的通报

  编者按:今年以来,全省各地对省政府“营商环境指数”中“消费维权满意率”考核指标绩效评估工作高度重视,能够根据工作要求及考评办法,及时制定工作方案,提前部署,稳步推进,各项指数总体运行良好。福州市市场监督管理局坚持问题导向,加强管理保障,全面促进消费维权效能提质增效,上半年全市消费诉求处置满意率指标同比有较大幅度的增长,各项工作取得良好成效。现将福州市市场监管局的经验做法予以通报,供各地学习借鉴。

  

以“满意率”激动能增活力促省会城市维权创新创优

  2017年以来,福建省福州市市场监管局以“便民利民、创新创优、增压增效”为目标,持续开展消费维权“三率”提升工作,上半年共受理各类咨询投诉举报109491件、挽回消费者经济损失1439.36万元,打通了高效、便利的消费维权通道。主要做法是:

  一、开展“并联接诉”试点,保障“一次接通率”

  一是加强人员配备。通过“政府购买服务”形式持续扩充接诉员队伍,解决人员不足问题。目前,市局投诉举报指挥中心共有接线人员36人(含今年新招录8人),人员经费全部由财政保障。以“规范接诉流程、提高维权效能”为目标,开展市、县(区)二级接诉员业务理论跟班交叉互训,所有参训人员均通过测试,掌握工商、质监、食药监接诉技巧。二是整合维权热线。推进12315123311236512345维权投诉热线以及96196电梯应急救援热线整合工程,对涉及市场监管职能的民生投诉实施“并联受理,集中分流”。与福州移动公司、福州电信公司共同建立数据会商制度,定期分析“接诉高峰、线路拥堵、恶意拨号”等问题,实时监控12315123311236596196专线运行情况,确保维权热线畅通。三是提升连线水平。实施轮岗作业、延时办公、接诉AB角制度、疑难(群体)投诉专人跟踪等举措;把握“响铃时长”、“忙音转接”、“录话回播”等细节,全力保障四条投诉专线“有诉必接、有问必答”。四是树榜样引领带动。以“爱岗敬业、提高消费维权满意率”为活动主题,开展争当“优秀班组”、“服务之星”评选活动,形成比学赶帮超良好氛围,促进“消费维权满意率”的有效提高。目前,该局投诉热线“一次接通率”达94.77%,较去年同期上升3.53%96196应急救援实现全市(六区七县)覆盖,完成电梯故障救援响应251起,解救被困乘客493人,现场救援平均到达时间约为国家规定时限(30分钟)的50%

  二、完善“处置核查”机制,提升“诉求满意率”

  一是明确分岗定责。不断推进市局、县(市)区局二级消费纠纷调解网格建设,形成“市局统一受理接诉,县(市)区局负责属地调解”责权较为明晰的消费维权分工,在人员设置、工作流程、工作标准上精益求精,完善跟踪调解、现场调解、驻场维权、热线调解、网络调解等“多元化”方式处理消费投诉。二是优化工作流程。修订《消费者投诉举报指挥中心工作流程》,健全和完善首问责任制、消费纠纷受理便捷、限时办理制、值班备勤制等10多个消费纠纷调解工作规范,促进维权有序、处理高效。建立12315接听转办旅游投诉“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”工作机制,打响福州生态“放心游”品牌。三是强化核察点评。对消费纠纷调解行政执法体系中的信息受理、分办、督办、查办、反馈等环节制定具体考核办法,实行月考核、月通报。定期选取投诉人代表,进行接诉情况“察访核验”,对发现的工作问题找对症结、及时改进。按月开展调解案例评析会,组织法律知识学习,不断提升基层调解人员的业务水平。20171-6月,全市系统“诉求满意率”持续保持在97%以上。

  三、探索“社会共治”模式,保证“调解成功率”

  一是实行“会诊式”调解。针对消费维权的难点采取市局业务处室与基层局协作,市场监管部门与其它职能部门联合“会诊”的方式,整合资源,多方发力,提高调解成功率。二是探索“多元化”维权。依托12315消费维权服务站点,广泛吸纳消费维权公益人士,建立消费维权联系卡制度,实施科学化、规范化管理,组建一支有能力、有活力、有合力的民间消费维权服务队,拓展消费维权工作的社会参与面。2017年召开消委会成员单位联席会议13场,吸收借鉴相关政策和专业知识,加强与司法、物价、旅游、邮政等部门的沟通与联系,及时分解专业程度较高的诉求件,实现消费调解与行业调解有效衔接。三是突出“跨领域”联动。鼓励消费纠纷调解站点与律师、法官“结对子”,联手调处疑难消费纠纷,有效弥补站点人员短缺及业务能力不足等问题。与行业组织的沟通协调,健全人民调解、行业调解、行政调解三位一体的调解机制,强化诉前调解、诉中委托调解、调解司法确认等调解协作机制。2017年以来,全市市场监管系统共开展各类维权培训187次,受训人员达2127人。截止目前,全市12315消费维权服务站点自行处置、和解消费者投诉约占全市12315投诉举报系统接诉总量的25%左右,消费纠纷现场和解率呈上升趋势。20171-6月,全市系统“调解成功率”91.99%,较去年同期上升22.23%

  福建省工商行政管理局办公室

              2017727印发

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