福建省工商系统信息公开大平台    [访问下级地市工商子平台]
  索 引 号: FJ00207-2500-2016-00472   分类:工作动态 ; 消费者 ; 消费维权
  发布机构: 福建省工商行政管理局   发文日期: 2016年12月12日
  名    称: 福建省工商局关于漳州、莆田市工商局提高消费维权满意率的工作情况通报
  文    号: 工作情况通报 第 43 期   主题词:
福建省工商局关于漳州、莆田市工商局提高消费维权满意率的工作情况通报

  今年以来,漳州市工商局着力发挥12315发源地的独特优势,以管理体制调整为契机,将消费维权工作融入政府工作大盘,创新消费维权工作机制,狠抓服务效能建设,持续提升消费维权满意率;莆田市工商局深入推进“诉转案”工作,健全行政调解与行政处罚的衔接机制,加大案件查处力度,强化消费维权监管执法,取得明显成效。现将其经验做法予以通报,供各地学习借鉴。

多举措调解消费纠纷    全方位提升维权满意率

  2016年,漳州市工商局着力发挥12315发源地的独特优势,以管理体制调整为契机,将消费维权工作融入政府工作大盘,把消费维权工作提高到关系和谐稳定、促进经济发展、推动社会进步的高度来认识和部署,不断完善工作机制,狠抓服务效能建设,持续提升维权满意率。截至目前,消费投诉调解成功率87.89%,居全省最高。

  一、优化维权资源,建立科学合理机制

  一是实行12315投诉台和消委会合署办公。各县(市、区)市场监管局对12315投诉台和消委会工作资源进行整合优化,12315投诉台主任(副主任)兼任消委会秘书长,建立“一个窗口对外,相关职能整合,明确各自职责,实行统分结合”的运作模式,既增强了投诉台的力量,又强化了调解工作的力度。如,在受理消费者使用液化气热水器造成伤亡的投诉件中,投诉人的诉求涉及到工商、质监、住建(燃管)等部门职责,消委会立即介入,督促各相关部门分别针对投诉人提出的问题进行综合分析,最后以消委会名义进行调解,帮助投诉人获得36万元赔偿。

  二是建立市、县、所三级联动调解机制。对影响范围广、消费者反映强烈的重大案件,实行市与县(区)、县(区)与所联合调解,根据案件情况适时提高调解规格。上一级部门发挥牵头、协调、督导、调度的作用,下一级部门则以现场调查、组织调解等为主要工作,形成了上下联动的工作格局。

  二、注重调解技巧,提高调解成功率

  为提高消费纠纷调解成功率,市局总结推广了“三谈调解法”:先谈诉求:让消费者先说,把所有的抱怨、不满都说出来,使消费者的怨气得以释放、宣泄;同时,让消费者进一步明确诉求,为调解设定基准点和努力方向。再谈责任:给双方充分的表达机会,让调解人员获取更全面的信息,避免因调解人员个人的局限性误导调解;在双方的辩论和调解人的引导中逐渐明晰双方的责任。后谈赔偿:双方在明确责任的基础上更容易接受调解结果;即使有些调解无法明确责任,经过沟通,双方也能获知对方的实际感受,进而接受调解结果。

  在调解过程中,大力推行“四心工作法”:倾听耐心:让倾诉方充分表达,不随意插话、过早定性,不先入为主地对事件做主观判断,引导消费者把事情的来龙去脉讲清楚。调解细心:任何一个微小的疏忽和错误都有可能使事态向不同的方向发展,因此特别注意把握投诉、被诉双方反映的观点,做到胆大心细,有条不紊。法规铭记于心:作为行政部门,法律法规是工作的根本准则,也是自我保护的“尚方宝剑”,调解人员所做的调解工作都应当在法律法规规定的框架之内,才能经得起考验和推敲。说话办事将心比心:设身处地为投诉、被诉双方着想,让双方从心理上更容易接受调解,为调解铺平道路。

  三、善用辅助手段,把握调解主动权

  一是及时启用“诉转案”机制,以行政处罚促调解。明确“12315诉转案”工作规范,要求各级12315机构在处理消费者申诉过程中,发现经营者存在违法违规行为的,都必须依据法律法规予以立案查处,实现行政调解与行政处罚有效衔接。通过“以案促管”、“以案促调”促使行政调解更有力度、更具权威性,有效规范经营行为,防范侵权行为再次发生。

  二是建立完善“专家信息库”,用专业知识解决纠纷。根据国家工商总局62号令《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十八条规定“调解由工商行政管理部门工作人员主持。经当事人同意,工商行政管理部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解”,邀请各行业有丰富的从业经验、较强专业技能的专业人士参与消费者权益保护工作,建立了“消费维权专家信息库”,目前有专家131名,涵盖了农资、手机家电、机动车、家居建材、黄金珠宝、食品药品等重点行业以及服务领域,有效地促进了调解成功率。

  三是适时约谈被诉大户,防治结合化解矛盾。根据省工商局《12315消费者申诉举报指挥中心工作规程》规定,积极履行“约谈警示提醒,适度披露发布”的职责,对一段时间内投诉量居高不下的企业进行约谈,向其通报存在的问题、宣传消费者权益保护法规,并要求经营者提出整改意见和承诺。2016年以来,已约谈相关企业4次,既有效地促进调解工作的开展,也从源头上遏制了投诉量的继续增加。

  四是启动“消费维权直通车”,快速反应提高效率。创新社会管理方式,启动12315“消费维权直通车”,把包括移动、电信、新华都、艾美百货、国美等在内的23家大型商超企业纳入首批直通车成员单位,将12315指挥中心受理的消费者投诉直接转由被诉单位以协商和解方式处理,今年来协商和解的116件基本上是“消费维权直通车”单位自行处理的,既节约了行政成本,又提高了投诉的处理效率。

  四、强化诉后督导,规范调处流程

  一是实行每日数据检查。修订完善接诉员考评细则,要求值班长做好“三件事”:跟踪办理中的投诉件,适时催办,确保诉求办结率;检查前一天办结件的数据,做到有错必纠、应录尽录、完整规范;做好投诉件回访工作,今年来共电话回访1631件,发现不符合要求或不符合实际的,当天反馈给承办单位限时整改,对消费者回访不满意的进行全系统通报。

  二是实行每月数据通报。对诉求办结率、调解成功率、投诉回访满意率、“诉转案”情况等4个指标每月进行通报排名,点评工作中存在的问题,情况通报以文件的形式同时抄送市、县(区)政府效能办、各县(市、区)政府“一把手”。各县(市、区)工商局、分局根据情况通报查找不足,及时纠正存在的问题,力争使每一起消费投诉举报的处理都经得起检验。

  

深度推进“诉转案”机制   强化消费维权监管执法

  ----莆田市工商局“诉转案”工作见成效

  今年来,莆田市工商局充分发挥12315行政执法体系综合效能,将深化“诉转案”工作作为为民服务、为民执法的一项重要举措,着力完善消费者投诉信息转化为行政执法案源的运行机制,以严格的执法促进消费者权益保护制度落实。2016年以来已办理“诉转案”146件,罚没款60.52万元,有力地净化了消费环境。

  一、严抓“三定”,夯实“诉转案”工作基础

  一是定规范。制定出台了《莆田市工商局12315诉转案工作规范》,对各分局、服务台、工商所处理“诉转案”程序及与案件线索集中管理研判对接程序进行了规范,明晰了“诉转案”工作流程,厘清了调解机构与办案机构的工作责任,确立了上下联动、无缝对接及通力协作的“诉转案”工作机制。

  二是定流程。消保分局在处理消费纠纷发现案件线索的,填写案件来源登记表,提交市局案情室研判,研判后由市局案情室转给办案机构处理;各分局、各工商所在处理消费纠纷时发现案件线索的,直接在12315系统中提交线索,依法启动行政处罚程序;各服务台在处理消费纠纷时发现案件线索的,填写《诉转案登记表》,报相关负责人审核,确定办案机构后在12315系统中提交线索。各办案机构处理后均向线索提交机构反馈办理结果。各部门之间相互配合,加强协调,形成了受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的“诉转案”工作格局。

  三是定目标。市工商局将“诉转案”工作列为2016年“六个重点领域执法监管工作”之一,下达了目标任务,即各县区局、分局将投诉线索转为行政处罚案件的数量占比总投诉量的4%以上,并指定由消保分局牵头负责。要求每个办案单位必须在“诉转案”工作中都要有案件、有罚没、有数据,按序时推进“诉转案”工作目标。5月份省局明确将“诉转案线索处置率”列入2016年度“消费维权满意率”考评指标范畴,市局迅速要求各单位对在消费投诉中存在的案件线索要应转尽转。

  二、严抓“三重”,提升“诉转案”工作效能

  一是重行动。针对投诉热点,部署开展侵害消费者权益领域专项整治行动,重点查处经营者作虚假或引人误解的宣传、强制消费、消费欺诈及消费者个人信息保护等方面的违法行为,加大对网购七日无理由退货、售后维修等服务领域侵权行为的打击力度。如梧塘工商所在对消费者反映的“通过网络向莆田市涵江区梧塘镇某商家购买一双“比多路”休闲鞋,价格49元,由于尺码问题寄回商家更换,但商家一直不予处理”问题进行调解过程中,发现商家通过手机微信销售侵权运动鞋,依法予以立案查处。

  二是重拓展。由于基层所、执法大队的人力物力配备有限,长久以来办案案件类型单一,因此,通过投诉信息研判查办案件,是基层办法单位拓宽执法工作空间的一个重要手段。通过深化“诉转案”机制,今年来办理了车行强制保险、物业公司重复收费、网络刷单、侵犯消费者人身权利等多种类型案件,还将执法触角延伸至房地产行业、旅游业、公共服务行业等领域。如消费者林某向城厢区工商局诉称某开发商试图强制向消费者交付未经验收的商品房,被消费者拒绝接收后开发商既未支付违约金又未明确交付的时间,城厢区龙桥所在调解过程中开发商一度并不配合,龙桥所经调查取证,认定开发商涉嫌违法行为,决定予以“诉转案”处理,开发商最终支付给消费者延期交房相关违约赔偿金。

  三是重成效。推动“诉转案”工作,就要真正把成效落到实处。一是让经营者行为得到规范。经营者被“诉转案”后,对法律法规的了解更加深入,经营行为明显规范。如许多网络商家因广告用语违法而被诉索赔,在接受行政处罚后,主动在商品宣传中使用规范用语。二是让消费者权益得到保障。经营者在被处罚后开始重视消费投诉,委派专人负责处理消费纠纷,和解率明显增长。三是让调解与处罚得到衔接。改变以往调解与办案各司其职的局面,实现互动融合,维权、监管及执法三方面效能明显拓展。四是让工商形象得到提升。“诉转案”树立了执法权威,维护了公平正义,营造了良好的消费环境,有效诠释了莆田工商“勤政为民是第一宗旨,执法监管是第一职责”的工作要求。

   三、严抓“三强化”,筑牢“诉转案”工作保障

  一是强化投入。以“消费维权满意率”考核为有效抓手,积极争取地方政府在消费维权业务经费方面的支持,加大消费维权力量的投入。开通12315备用线路2条,增设12315专席台2个,安装接诉室视频监控设备,加强对接诉工作的全方位管理。加强执法车辆、执法记录仪、电脑、扫描仪等硬件设备配套,配齐配强消费维权岗位人员,特别是一线参与投诉信息处理的岗位上,配以消费维权业务能力较强、办案经验丰富的精干力量,对投诉信息进行快速、准确的甄别和筛选,及时发现有效案源

  二是强化通报。对“诉转案”工作实行“一周一统计”、“一月一通报”、“一季一分析”,定期汇总统计分析各单位诉转案工作情况并通报。编印了《莆田市工商系统“诉转案”典型案例汇编》,供各单位学习交流。每个季度由消保分局召集各单位分管领导、各服务台主任、工商所长等开展“消费维权满意率”工作分析例会,肯定成绩,找出差距,分析原因,要求各单位对存在问题采取有效措施及时整改。

  三是强化考核。年初市局将“诉转案”工作纳入对各区局(分局)年终绩效考核范围,同时还列入对工商所工作季度综合评定考评范围,作为重点工作进行考核,要求各办案机构在“诉转案”案件查办工作过程中,相关单位和工作人员应严格遵守行政检查和办案执法过程的纪律规定,对违反规定的,依法追究相关单位负责人和经办人员的责任。同时,还加强了“诉转案”督办检查,定期对“诉转案”工作进行审核,有效促进“诉转案”工作规范、合理、扎实开展。

  福建省工商行政管理局办公室

              20161212印发

附件下载: