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  索 引 号: FJ00207-0300-2016-00283   分类:工作计划 ; 消费者 ; 消费维权
  发布机构: 福建省工商行政管理局   发文日期: 2016年08月05日
  名    称: 福建省工商局关于实施“放心游福建”旅游服务承诺开展旅游投诉受理处置工作的通知
  文    号: 闽工商消〔2016〕173号   主题词:
福建省工商局关于实施“放心游福建”旅游服务承诺开展旅游投诉受理处置工作的通知

各市、县(区)工商局(市场监管局)、平潭综合实验区市场监管局:

  为保障广大游客在闽旅游期间的合法权益,营造放心、舒心的旅游消费环境,按照福建省人民政府《关于研究推进旅游供给侧结构性改革有关工作的纪要》(专题会议纪要〔201638号)的要求,经省政府同意,福建省旅游局、福建省工商局、福建省物价局联合印发《关于开展“放心游福建”旅游服务承诺工作的通知》(闽旅法〔2016175号),向广大游客作出“放心游福建”旅游服务承诺。为确保旅游服务承诺一经发布即能落实到位,现就实施“放心游福建”旅游服务承诺,开展旅游投诉受理处置工作通知如下:

  一、切实做好旅游投诉接听、甄别、转办工作,实现旅游投诉“一口受理”

  (一)统一接诉。按照省政府《关于研究推进旅游供给侧结构性改革有关工作的纪要》(专题会议纪要〔201638号)关于“全省工商系统12315服务热线负责接听和转办旅游投诉”的要求,经省旅游局、工商局、物价局协商确定,各设区市12315服务热线自2016815日起集中接听、登记辖区内的旅游投诉。

  (二)即时转办。各设区市12315服务热线接到旅游投诉后,应当依据现行法律法规规章和部门职责分工,认真甄别、确定旅游投诉的管辖部门。属于工商部门受理的,即时分流至县(市)、区工商(市场监管)局办理;属于旅游等其他部门受理的,应当在接到投诉后1小时内将投诉件横向分流至市级相关部门办理。对于工作时间之外语音接听的旅游投诉,12315工作人员应当在工作时间开始1小时内处理并转办。对于管辖部门不明确的旅游投诉事项,12315登记后分流至市级旅游部门,由旅游部门协商确定承办单位。

  二、及时处理属于工商职能范围的旅游投诉,确保旅游投诉“快速办结”

  对于属于工商部门管辖的旅游投诉,县(市)、区工商(市场监管)局应当在接到投诉后24小时之内决定是否受理,主动联系并告知投诉人。对于予以受理的且事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉,应当在受理之日起7个工作日内办结,并答复投诉人。对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉,按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定的程序和时限办理。

  三、建设使用“福建省12315旅游投诉服务平台”

  由于时间紧、任务重,确保能够及时高效地受理转办旅游投诉,按照省政府的部署要求,省工商局先行建设了“12315旅游投诉服务平台”,作为登记、受理、转办、处理、反馈旅游投诉的电子平台。目前,该平台已基本建设完成,旅游、工商(市场监管)、物价等部门作为参与单位,待与相关部门建立有效衔接工作制度后,即可部署上线。平台使用说明、用户账号分配、角色权限设定等用户说明随后下发,作为各单位先期岗前培训。省局也将开展省级部门上线及全省工商(市场监管)系统内的业务培训。

  四、工作要求

  (一)高度重视,加强保障。实施“放心游福建”旅游服务承诺是贯彻落实526省政府常务会议精神,推进旅游供给侧结构性改革,打响“清新福建”品牌,营造放心、舒心的旅游消费环境的重要举措。省政府决定由“12315”热线统一接听旅游投诉,是对12315工作的充分肯定和高度信任。各级工商(市场监管)部门要充分认识这项工作的重要性和必要性,按照全省提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管视频会议要求,认真研究部署,制定工作细案,迅速有效地抓好落实。各设区市工商(市场监管)局、平潭综合实验区市场监管局要及时向当地政府汇报,积极争取地方政府加强对12315指挥中心人员力量和硬件投入的保障,确保消费诉求渠道畅通和部门联动网络贯通,保证旅游服务承诺顺利实施。

  (二)完善机制,提高效率。依据旅游服务承诺,建立健全“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制。省工商局将进一步完善旅游服务电子平台功能,运用信息化手段,实现旅游投诉及时、快速分流处理。各设区市工商(市场监管)局、平潭综合实验区市场监管局可结合辖区内旅游资源分布和旅游投诉工作实际,整合资源,创新机制,优化流程,简化程序,提高工作效率。要建立旅游投诉应急处置机制,对重大、紧急及群体旅游投诉及时启动应急程序,确保第一时间响应和处置。

  (三)加强培训,提升服务。采取集中培训和日常学习相结合的方式,加强对12315工作人员的业务培训,使其尽快熟悉掌握旅游投诉涉及的法律法规和业务规程,明确相关部门职责分工,加强对疑难复杂投诉的分析研判,提升接诉工作水平和服务质量。

  (四)强化协同,密切配合。旅游投诉覆盖范围广、涉及部门多,各级工商(市场监管)部门要在旅游市场监督管理工作小组的领导下,积极配合,加强与旅游、物价等相关部门的沟通协调,建立常态联系和配合协作机制,及时研究、商议解决处理旅游投诉工作中的问题和困难,共同推动我省旅游服务承诺的有效实施。

                                    福建省工商行政管理局

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