福建省工商系统信息公开大平台    [访问下级地市工商子平台]
  索 引 号: FJ00207-0300-2016-00267   分类:工作计划 ; 消费者 ; 消费维权
  发布机构: 福建省工商行政管理局   发文日期: 2016年07月18日
  名    称: 福建省工商局关于印发《2016年设区市及平潭综合实验区“消费维权满意率”绩效指标考核实施细则》的通知
  文    号: 闽工商消〔2016〕162号   主题词:
福建省工商局关于印发《2016年设区市及平潭综合实验区“消费维权满意率”绩效指标考核实施细则》的通知

各设区市工商局(市场监管局),平潭综合实验区市场监管局:

  根据《福建省机关效能建设领导小组办公室 福建省统计局关于印发<2016年度设区市及平潭综合实验区绩效考核指标解释>的通知》(闽效能办〔20169号)精神,为进一步做好“消费维权满意率”绩效考核工作,福建省工商局在总结2015年工作经验的基础上,结合2016年消费维权工作重点,征求并综合各设区市工商局(市场监管局)及平潭综合实验区市场监管局意见,制定了《2016年设区市及平潭综合实验区“消费维权满意率”绩效指标考核实施细则》,现印发给你们,请你们结合实际认真抓好组织实施工作。

  2016年设区市及平潭综合实验区“消费维权满意率”绩效指标考核实施细则

  消费维权满意率由消费诉求处置率、投诉回访满意率、流通领域商品(不含食品)质量抽检完成率3项指标合成,其合成权重分别占50%、20%、30%。

  一、消费诉求处置率(50%

  由一次接通率、咨询回复率、诉求办结率、调解成功率、“诉转案”线索处置率5个子项平均合成,通过福建省12315消费者投诉举报信息系统自动采集数据并计算而得,其中一次接通率、咨询回复率、诉求办结率、调解成功率数据提取时间为2016111231,“诉转案”线索处置率数据提取时间为2016711231。各子项计算方式如下:

  (一)一次接通率,即12315指挥中心接听的消费者电话数占消费者拨打12315电话总数的比率。

  (二)咨询回复率,即12315指挥中心回复消费者咨询数占接到消费者咨询总数的比率。

  (三)诉求办结率,即工商(市场监管)部门在法定期限办结的消费者投诉占受理消费者投诉总数的比率。

  (四)调解成功率,即工商(市场监管)部门成功调解的消费者投诉占受理消费者投诉总数的比率。调解成功率由实际调解成功率乘以受理消费投诉占比系数得出。受理消费投诉占比系数根据2015年各设区市受理消费投诉数占全省受理消费投诉总数的比例情况设定,具体为:本辖区受理消费投诉数占全省受理消费投诉总数的比例低于10%(含本数),受理消费投诉占比系数为1;本辖区受理消费投诉数占全省受理消费投诉总数的比例高于10%(不含本数)低于20%(含本数),受理消费投诉占比系数为1.02;本辖区受理消费投诉数占全省受理消费投诉总数的比例高于20%(不含本数)低于30%(含本数),受理消费投诉占比系数为1.03;本辖区受理消费投诉数占全省受理消费投诉总数的比例高于30%(不含本数),受理消费投诉占比系数为1.04

  (五)“诉转案”线索处置率,由“诉转案”线索处置情况与“诉转案”占比情况两部分组成。计算公式为:“诉转案”线索处置情况×80+“诉转案”占比情况×20%。

  其中:“诉转案”线索处置情况是指本辖区工商(市场监管)部门在法定期限内处理12315平台转办的案件线案数占本辖区12315平台转办的案件线案总数的比率。

  “诉转案”占比情况是指本辖区工商(市场监管)部门12315平台转办的案件线索总数与全省12315平台转办的案件总数的比率。

  二、投诉回访满意率(20%

  由省工商局通过系统随机抽样回访,采集消费者对诉求解决的满意情况得出。采取短信回访与人工回访相结合的方法实施开展,20167月(提取20161-6月数据)、20171月(提取20167-12月数据)各组织一次。具体方式为:

  (一)短信回访。随机提取各地已办结投诉件数的2%进行抽样回访,通过12315短信平台,发送回访短信,采集48小时内有效回复结果。

  (二)人工回访。提取短信回访样本中“未回复”投诉数的20%,进行人工回访。人工回访主要围绕投诉处置程序规范性、处置结果合理合法性、数据录入准确及时性等内容进行,具体内容为:

  1.接诉服务情况,包括用语是否规范、运用相关的法律法规知识是否熟练等;

  2.处置情况,包括调解程序、受理答复方式、办理时限是否规范,调解成效及办结评价情况等;

  3.信息记录情况,包括录入信息的完整性、准确性、规范性等。

  (三)数据提取规则。以上回访过程提取“不满意”投诉件数,其余均计为“满意”件数。其中,“不满意”件将再次与诉求人办结回复评价结果复核,若二者结果一致,即直接认定为“不满意”,反之取其满意结果。“满意”件数与回访样本数的比值计为本项评估值。

  三、流通领域商品质量抽检完成率(30%

  由省工商局通过福建省流通领域商品质量抽查检验系统采集数据以及日常工作开展情况评估得出。本项共设五个考评子项,采取满分10分的标准,根据评分规则逐一打分得出总分,以五个项目的总分与满分10分的比值计算出本项评估值。考评项目与评分规则如下:

  (一)考评项目一:年度有部署安排抽检工作(1分)

  评分规则:有制订年度抽检工作计划及年度正式发文,得1分,否则不得分。

  (二)考评项目二:抽检商品多样化(2分)

  评分规则:根据辖区12315系统受理的消费者投诉举报反映集中的热点难点问题开展商品质量抽检,要求年度抽检商品种类不得少于5类(以商品中类计,不含食品、烟、酒和饮料、化妆品、保健品药品、医疗器械及农资)。此项目满分为2分,达到5类得2分,每少一类扣0.4分。平潭综合实验区年度抽检商品种类不得少于3类,达到3类得2分,每少一类扣0.7分。

  (三)考评项目三:抽检商品年度组数要求(4分)

  评分规则:参考2015年度各设区市GDP和政府一般公共预算支出情况,在年度抽检组数方面将全省9个设区市及平潭综合实验区划分为四个级别进行考核,此项目满分为4分。具体如下:

  第一级别:福州、厦门,以200组样品为基数,完成200组得2分,未达200组为0分;在此基数上每增加20组样品加0.1分,增加数未达20组,不加分。

  第二级别:漳州、泉州,以150组样品为基数,完成150组得2分,未达150组为0分;在此基数上每增加15组样品加0.1分,增加数未达15组,不加分。

  第三级别:三明、南平、莆田、龙岩、宁德,以100组样品为基数,完成100组得2分,未达100组为0分;在此基数上每增加10组样品加0.1分,增加数未达10组,不加分。

  第四级别:平潭综合实验区,以50组样品为基数,完成50组得2分,未达50组为0分;在此基数上每增加5组样品加0.1分,增加数未达5组,不加分。

  以上抽检数量通过福建省流通领域商品质量抽查检验系统提取相关数据,要求每组样品的商品信息数据和检验结果信息数据必须完整,样品数据录入不完整不计算在组数范围内。

  (四)考评项目四:辖区配合省级流通领域商品抽检工作情况(3分)

  评分规则:

  1.配合省工商局完成样品的抽取工作(总分值1分)。人员保障不到位的,每次扣0.2分;未完成计划抽样数量且无正当理由的,每次扣0.2分。

  2.在抽样中对经销单位及商品进行检查(总分值1分)。抽样单经销单位信息与实际不符的,每件扣0.2;发现无厂名、无厂址等来源不明商品未依法处理的,每件扣0.2分。

  3.对抽检结果为不合格的商品进行依法处理,及时上报处理结果(总分值1分)。未按要求对不合格商品进行处理且未说明理由的,每起扣0.2分。未及时上报处理结果的,每件扣0.1分。

  (五)考评项目五:减分项目(1分)

  评分规则:抽检工作出现重大失误被提起行政复议或行政诉讼的,且因行政复议改变行政结果或行政诉讼败诉的,每件扣0.5分。

                                福建省工商行政管理局

  2016718     

附件下载: