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消费投诉的三个典型案例
发布时间:2013-09-25 信息来源: 点击数: 字号:T | T

  案例一:地板浸泡变形

  消费者王先生2012年7月22在哈尔滨市某建材城购买一品牌实木多层地板,价值27354元。10月12日暖气漏水将地板浸泡,部分发生了变形、起层、脱层、开胶等现象,商家称可以将出现问题的地板进行更换,但王先生认为商家在销售地板时存在虚假宣传,具有欺骗性,应当全部更换或退款。10月27日在与商家无法达成协议的情况下,王先生投诉到市消协。调查中,商家称地板生产中使用无醛树脂粘合剂,木材料的物理特定决定木材经水长时间浸泡会产生吸水膨胀现象,为说明地板粘合剂的牢固与环保,口头承诺过该地板单块一次性冷水浸泡后不起层、不开裂,但暖气漏水导致地板被泡应属人为事故,商家不应承担过多责任。王先生认为店员销售时承诺过该地板水浸泡后不起层、不开裂,是不怕水的地板,现在出现变形等问题,商家应当承担退货责任。市消协认为销售店员的口头承诺使消费者有理由相信该地板可以达到浸泡后不变形的效果,是商家宣传与其它品牌区别的噱头,但现实发生的情况与商家承诺相悖,争议的焦点并不是产品有无质量问题,而是地板经过浸泡后是否会发生变形等真实后果,所以商家应当承担全部责任。经调解,商家同意为消费者更换全部地板。

  点评:该案件十分明显的特点是商家承诺与真实情况相违悖,根据《消费者权益保护法》的规定,经营者应当提供商品和服务的真实情况,不得做引人误解的虚假宣传,该案件中商家为使自家地板提高销售率,夸大产品基本使用性能,存在误导销售行为,理应承担全部责任。

  案例二:酒瓶爆炸致伤残

  消费者李女士2011年7月19日在饭店就餐时,身边的啤酒瓶突然发生爆炸崩伤左眼球,被紧急送往医院治疗,经司法鉴定为九级伤残。 2012年初,李女士投诉到哈尔滨市消协,在提出委托质量检验鉴定申请的同时要求商家进行赔偿。由于啤酒瓶是破碎瓶,已经无法依据标准做全项检验,黑龙江省产品质量监督检验部门根据实际情况对瓶子碎片做了瓶壁厚度、瓶壁厚薄比和内应力的检验,结果显示这三种项目均属合格,但因啤酒瓶破碎较严重,复原后碎片约缺20%,所以最终无法判定破碎原因。调查中,市消协认为,经营者向消费者提供商品和服务应当符合质量要求,不应当存在对消费者人身、财产安全造成伤害的危险。经调解,商家对啤酒瓶爆炸导致李女士左眼球造成伤残深表歉意,并同意赔偿李女士治疗费、误工费及二次治疗费、住院费等共计80741元。

  点评:这是一起典型的消费者人身安全受到伤害的消费案例。根据《消费者权益保护法》的规定,消费者具有人身、财产安全不受侵害的权利。本案中,啤酒瓶爆炸是导致消费者左眼球扎伤的直接原因,直接侵害了消费者的人身安全权,应当承担支付治疗费、误工费等法律责任。

  案例三:上网不知已过期,高额网费被套牢

  消费者高先生2012年6月9日办理了一张无线宽带上网卡,价值100元,有效期至6月30日。因6月30日忘记办理销户手续,7 月1日高先生继续使用该卡上网,二次共产生109.58元高额网费,高先生认为经营者未按协议约定履行及时提示消费者进行充值或停机义务,待消费者欠下100多元后才通知消费者交纳,是导致消费者财产受损的直接原因,这笔费用不应由消费者承担。 8 月3日,高先生投诉到哈尔滨市消协。经调查,在7月1日当天,发生二笔上网费用,分别是8:30分开始,费用45.89元;14:41分开始,费用63.69元。根据套餐协议规定:如无线上网卡账号或移动电话号用户普通预存款不足以支付费用时,无线上网卡账号与移动电话号码将同时停机。市消协认为,首先,消费者由于自己忘记办理销户手续,导致发生高额上网费,消费者存在过错,第一笔上网费应由消费者承担。其次,作为经营者在消费者发生第一笔欠费费用时,应当知道消费者是在没有预存款的情况下进行透支消费,按照协议约定应当既是给予消费者停机,以避免更大损失,但由于经营者没有及时履行义务致使消费者损失扩大,经营者应就损失扩大的部分承担责任。市消协本着公平、公正的原则通过调解双方达成协议,第一笔由消费者承担,第二笔由经营者承担。

  点评:网络宽带套餐协议是消费者与经营者双方应该共同遵守的契约,如果双方都违反了协议的相关内容,应该按双方各自的过错程度来承担责任,才能正真体现民事活动的公平、公正。

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