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解决消费维权中检验鉴定难问题的研究
发布时间:2012-03-13 信息来源: 点击数: 字号:T | T

  解决消费维权中检验鉴定难问题的研究

  洪贵水林金奎蔡仙春吴建成黄声

  摘要:据对福建省消费维权投诉的调研,有44%的投诉与商品质量有关,而质量问题投诉中,大多数经营者要求消费者提供检验鉴定报告。但由于检验鉴定收费高、时间长、程序复杂,经营者还往往利用信息优势,制造检验鉴定陷阱,阻止消费者维权。本文通过对消费者维权投诉数据分析,找出检验鉴定难的成因及其造成的影响,提出解决消费维权中检验鉴定难的办法。

  主题词:消费维权、投诉、检验鉴定

  消费是经济增长的原动力。在人类社会漫长的历史中,正是由于人类对消费水平不断提高的愿望和追求,才刺激了生产力的发展。消费是社会生产总过程四个相互联系的环节中的重要一环,他与生产、分配、交换形成相互联系、相互制约的辩证关系。正如马克思在分析生产与消费的关系时所指出的:“没有生产,就没有消费;但是,没有消费,也就没有生产,因为如果没有消费,生产就没有目的。”消费对于生产的作用,就在于它能“创造出新的生产的需要,也就是创造出生产的观念上的内在动机,后者是生产的前提。” [1]

  当前,消费对我国经济社会发展具有特别重要的作用,很长一段时间以来,我国经济发展主要依靠投资和出口拉动,消费对经济发展的贡献率偏低。为此,国家近年来积极实行扩大内需的政策。温家宝总理在2011年《政府工作报告》中提出“扩大内需是我国经济发展的长期战略方针和基本立足点,也是促进经济均衡发展的根本途径和内在要求。”要求“积极扩大消费需求”。

  促进消费,扩大内需是我国经济发展的重要取向。但我国的有效需求长期不足,尽管原因很多,但不可否认,消费环境不佳也是影响消费需求的重要原因。长期以来,市场诚信、价格欺诈、霸王条款、假冒伪劣、食品安全、服务态度等问题得不到根本解决,影响了消费需求,因此必须克服阻碍或影响消费需求的各种因素。要“大力整顿和规范市场秩序,切实维护消费者权益。”“各级政府一定要把社会管理和公共服

  务摆到更加重要的位置,切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题。” [2]消费维权投诉是维护消费者权益的根本途径,但目前消费者投诉中的检验鉴定问题严重制约消费维权的实现。

  一、消费维权凸显检验鉴定难问题

  从对福建省消费投诉调研情况来看,自2008年1月1日至2011年7月31日,全省共接受消费者投诉214440件,其中质量问题的94478件,占总投诉量的44%,涉及检验鉴定的20133件,占质量问题投诉量的21.3%,具体情况如表1:

  表1 福建省近年来商品质量投诉情况表

  总投诉量(件)

  质量问题

  假冒问题

  售后服务问题

  涉及检验

  鉴定问题

  投诉量(件)

  占总投诉量比例

  投诉量(件)

  占总投诉量比例

  投诉量(件)

  占总投诉量比例

  数量(件)

  占质量投诉量比例

  214440

  94478

  44%

  12751

  6%

  33534

  156%

  20133

  21.3%

  从表1可以得出:

  (一)质量问题是消费投诉量最大的问题

  我省将消费者投诉分为:质量、假冒、售后服务、价格、计量、合同、强制消费等17个类别,质量问题投诉为94478件(其中“质量”类别投诉86677件,其余类别中质量问题投诉7801件),占总投诉量的44%,几乎占到总投诉量的一半,实际上“假冒”和“售后服务”这二个类别的投诉大多涉及到质量问题,如果将这3个类别的投诉量合并,其投诉

  量占总投诉量的65.6%,其余如“合同”、“广告”、“其它”类别中也部分涉及到质量问题。

  (二)涉及质量问题的投诉,大部分经营者要求提供检验鉴定结论。

  从“质量问题”投诉记录和对接诉及调解人员调研的情况来看,涉及质量问题的消费投诉,在调解初期,大多数经营者一般都要求消费者提供检验鉴定证明其存在过错。调解过程中,一部分存在明显质量问题及金额较小质量问题投诉,经12315工作人员的说服工作后,经营者同意不需送检接受调解,但大都以消费者承担一定的损失为条件。如一消费者购买530元的手机,存在明显质量问题,经营者要求消费者贴补50元,才同意换货(一般不同意退款)。即使这样,仍有21.3%的质量投诉中,经营者要求消费者提供检验鉴定报告。实际上,不仅商品类投诉,许多服务类投诉中也涉及到鉴定问题,如洗衣服务中服装的混色等。

  (三)需要通过检验鉴定结论解决消费纠纷的,消费者大多选择放弃诉求。

  调研中发现,在经营者要求消费者提供检验鉴定报告的案例中,绝大多数消费者选择放弃诉求。以2010年全年的投诉为例,全年60737件投诉中,质量问题投诉27098件,实际送检的只有7件,占同期27098起质量问题投诉量的0.03%。具体情况如表2:

  表2 2010年福建省投诉案例中实际送检案例情况表

  2010年消费者投诉案例送检情况

  实际送检总件数

  检验合格件数

  检验不合格件数

  实际送检数占质量问题投诉量的比例

  7

  4

  3

  0.03%

  注: 7件送检案例中水泥投诉占5件;

     检验结论不合格的3件投诉,经营者拒绝赔偿的2件。

  从表2中可以得出,一是消费者最终选择送检鉴定的比率极低,仅为质量问题投诉量的0.03%,低到我们难以想象的程度;二是除了总价较高的商品外,对低价商品,消费者几乎不选择送检,如上表中送检的7件商品中,水泥占了5件;三是对检验结论不合格的商品,经营者也拒绝赔偿,超出我们的想象。

  二、检验鉴定难的成因分析

  (一)检验鉴定成本过高

  消费者是否送检取决于“投入产出比”,大部分消费者投诉的商品是日常生活用品,本身价格不高,多是几元,几十元,但送检成本却很高。首先是检验费用一般得数百上千元;其次是送检样品购买费用,检验机构对样品一般有数量上的要求,消费者为了送检往往还需要再购买若干数量样品;第三是交通费,由于检验机构一般设在大中城市,小城镇及农村消费者需将样品送到异地检验;第四是误工费,送检和取检验报告都需要花费时间;此外还有食宿费,电话费等,算下来是一笔不扉的费用。与此相对的是消费者对检验鉴定结论心中无底,况且,即使检验结果证明是经营者出售的商品有质量问题,给付的赔偿远不足上述支出的费用,甚至还可能得不到赔偿。权衡之下,除了价格较高的商品外,绝大多数消费者只好忍气吞声地选择不送检。

  (二)消费者和经营者之间存在信息不对称的博奕

  消费者相对于经营者而言,对所购商品的信息知之甚少,经营者处于信息优势地位。正所谓“二手车卖者比潜在买者更清楚车的质量”[3],因此,经营者常常利用自己对商品质量的信息优势,将劣质、次品当作正品销售,以获得高额利润。在这过程中,检验鉴定被经营者当作屡试不爽的“挡箭牌”,使经营者在与消费者的长期博奕中,处于绝对优势地位。

  (三)消费者嫌送检麻烦

  消费者大都不熟悉送检程序和要求,一是不知该到哪里送检;二是不知该检哪些项目或指标;三是对送检程序不了解,往往单方面送检,经营者对此提出质疑时,检验结果可能不被承认;四是检验时间长,一般得几天甚至十几天,消费者嫌麻烦。因此,对于总价不高的商品,消费者选择不送检也就不足为奇了。

  (四)厂家鉴定真假难辩

  目前不少经营者在与消费者出现质量问题纠纷时,往往要求将商品送到生产企业进行鉴定。由于送到检验机构检验,消费者存在承担检验费用的风险,因此,大部分消费者只得同意送厂家检验或鉴定。但消费者既不知经营者是否真实地将商品送往厂家鉴定或检验,也不知道提供给消费者的“鉴定结论”是否真的出自生产企业。而且生产企业出于自身利益考虑,作出的鉴定结论也难保公允。

  (五)现行送检制度可行性不高

  《中华人民共和国消费者权益保护法》没有对消费维权中的检验鉴定作出明确规定,《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第五十六条规定,“因商品或者服务质量问题有争议需要进行检测、鉴定的,消费者与经营者可以根据双方约定进行检测、鉴定;双方未约定的,由受理消费者投诉、申诉的消费者权益保护委员会或者行政管理部门委托有相应资质的机构检测、鉴定。”检测、鉴定费用由经营者先行垫付,消费者可以提供与检测、鉴定费用等额的送检商品或者价款作为担保,最终由双方按照责任比例承担。”在实际买卖过程中,消费者与经营者之间不大可能对检验检测进行约定,如按照《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》,几乎所有投诉的检验鉴定工作均应由受理投诉的消费者权益保护委员会或行政管理部门代为委托送检,由于,第一,消费者保护委员会与行政管理部门没有足够的人力承担,第二,代理送检的检验报告中的送检人名称与投诉者名称不符,可能造成新的纠纷。第三,经营者一般不愿先行垫付检验费,对此没有约束手段,即使经营者愿意垫付,消费者也需要担保,其承担检验费的风险并没降低,此外,由谁来保存担保款或担保物,如果由受理投诉部门负责,也会滋生许多问题;四是责任比例难以确定。

  (六)经营者拒绝送检时,对其无约束手段

  对消费者的投诉,当经营者拒绝送检时,由于消费者单方送检的检验结果得不到采信,对经营者又没有其它约束手段,势必无法送检。

  (七)检验机构检测手段和检测范围不能满足消费者的检验鉴定要求

  由于商品种类繁多,同一品种中又有许许多多不同厂家生产的产品,部分商品在省内,甚至在国内都无法检测,如一些名贵手表的鉴定等,需送往北京或国外鉴定;许多消费维权鉴定不同于仅仅依据产品标准进行的常规检验,检验机构往往不能满足检测要求。

  三、检验鉴定难造成的影响

  (一)消费者福利的损失

  经济活动的最终目的是为了增加国民的福利,消费者因检验鉴定难

  而被迫付出与购买商品品质不相称的货币时,其福利受到损失。

  (二)导致经济活动低效,不利于政府经济目标的实现

  消费者总是希望买到质价相当的东西,“消费者像投票人一样,用他们的货币选票来购买他们所需要的东西” [4]但由于经营者和消费者之间的信息不对称,消费投诉中的检验鉴定难等原因实际上阻碍了消费者的维权,这种情况将导致“柠檬市场效应”,使劣质产品充斥市场,“有可能完全地破坏某些市场的竞争性,” [5]“导致了市场规模的萎缩” [6],“因此存在信息不对称和其他信息不完美的市场会远离有效配置也不令人奇怪了” [7]。

  我国当前经济正在“努力实现经济又好又快发展”,“居民消费率稳步提高,形成消费、投资、出口协调拉动的增长格局” [8],检验鉴定难阻碍消费维权的实现,不利于实现扩大内需、增加消费、改善经济运行质量,也不利于市场这只“看不见的手”充分发挥其资源配置作用。

  (三)不利和谐社会建立

  “当一个产品不能如消费者所愿的那样发挥作用或者这个产品原来是不安全的时候,消费者会十分不满” [9],而因检验鉴定难等原因使其

  维权难以实现时,将加剧消费者的怨气。长期以来,食品安全问题得不

  到解决,伪劣商品未得到根本遏制,消费者会因此产生对政府的不信任和对社会的不满,影响和谐社会的建立。

  (四)不利于诚信社会建立和社会主义价值观形成

  当一个经营不合格商品的经营者得到比其他合法经营者更多的利润时,他的行为会给其他经营者以示范,更多的经营者会效法其经营方式,造成“蝴蝶效应”,导致社会诚信丧失。对消费者而言,当他长期购买到不合格商品时,会产生不公平的体验,会抱怨社会诚信和社会道德问题,这种心理有可能影响到他们的价值取向。

  四、解决检验鉴定难的办法

  (一)发挥政府的作用

  销售质量不合格的商品,是一种“外部行为”,其存在的“信息不对称”也是市场失灵的表现之一,这种现象是经营者和市场本身都难以是克服的,由消费者“买单”更不合理,对于企业的外部行为,“政府干预本身可能是有效的”[10] 。政府的主要作用有:

  1.合理设计有利于保护消费者的制度

  经营者和消费者是处在不对等的博奕地位上的,任凭二者自由博奕的结果必然是消费者吃亏,在现有制度下,消费者对需要检验鉴定的投诉案例选择放弃维权,说明现行的维权制度设计是不合理的。在市场经济社会,“保护产权、维护法治、维护市场秩序是政府的首要职责” [11]。因此政府有义务对消费者的维权进行援助。在制度设计上应考虑以下几个方面:

  (1)建立由经营者举证制度

  明确在哪些情形下应该由经营者举证。

  (2)增加经营者违法成本

  消费者和经营者的消费维权纠纷,尤其中小额纠纷,由经营者承担主要责任的,其赔偿额不仅限于1倍货款,可参照《食品安全法》中

  10倍赔偿的规定,并且支付消费者维权中产生的交通费、误工费、电话费等费用。

  (3)制定解决消费纠纷的简易裁定程序

  现行的维权制度下,解决消费纠纷,一是靠消费者与经营者之间自行协商,二是由消费者组织或政府部门进行调解,三是向法院起诉。只有事先由消费者和经营者达成仲裁协议的才可提交仲裁。由于在现实生活中,几乎没有消费者在消费之前就与经营者达成仲裁协议,一旦出现消费纠纷,只能依靠其他三种解决办法,但自行协商、由消费者组织或政府部门调解的办法强制力不够,经营者可以选择有利于自身的结果,甚至在应当承担责任的情况下不作为,而消费者如果选择向法院起诉,由于案值小、耗时长、程序复杂,消费者大多不了了之。如能在制度层面上规定在消费者组织中建立小额消费纠纷的简易仲裁程序,并有一定的拘束力,对足以证明产品存在质量问题的,可不要求消费费提供检验鉴定报告而给予仲裁,会大大促进消费维权。

  (4)建立对消费者维权诉讼法律援助的制度。

  鼓励行政管理部门中从事法律工作的人员和律师,对涉及诉讼的检验鉴定等方面工作予以咨询和指导。

  2.加大对质量信息的公开力度,建立曝光机制,增加信息透明度。

  对消费者投诉较集中的商品,政府部门应加强抽查力度,对产(商)品的抽查结果和消费者投诉中确认存在质量问题的商品信息应及时向社会公开,并充分利用各种媒介手段,特别是新媒介手段(如手机网站、微博等)进行发布,方便消费者查阅。对不诚信的企业和不履行义务的企业进行曝光。

  3.发挥政府部门的鉴定作用

  对食品生产许可证和强制性认证等有关行政许可信息,消费者可提请有关部门进行鉴定,如属伪造,执法部门可依法查处和调解,消费者不必再行送检。

  4.对消费者关于食品安全和其它关系到人身安全的商品的投诉,有关受理调解部门应当作举报处理,必要时由政府部门直接组织抽查检验,其检验结果可以作为消费者投诉调解的依据。

  5.规范生产企业的检验鉴定行为

  对需送往生产企业检验鉴定的,必须同时提供给消费者检验鉴定正本,检验鉴定报告必须有具体指标或参数,有生产企业查询电话或联系方式、联系人等信息,以方便消费者及调解机构查证,同时检验鉴定报告应加盖生产企业公章,并且生产企业出具的检验鉴定报告一般只供参考,必要时送法定检验机构重新检验。

  (二)充分发挥消费者组织的作用

  充分利用NGO组织的优势,弥补政府职能不足,在政府和消费者之间架起桥梁。创造性地开展多种形式的咨询、监督、调解、批评、建议等。

  1.成立检验鉴定咨询专家库

  专家库由检测鉴定方面的专家组成,为消费者选择检验机构、确定是否送检和确定检验项目(大部分维权检验不必进行全项检验)等提供建议,对通过感官可判定的,可由专家直接给出鉴定意见,以方便消费者,节省时间和费用。在12315投诉数据库中,就曾有2个消费者投诉种子质量的案例,12315调解人员请了当地的农业专家查看后,确实是病虫害,不是种子质量问题,很好地解决了消费纠纷。

  2.进行比较试验

  国外、香港的消费者组织在商品和服务方面进行大量的比较试验,香港消费者组织还免费赠送《比较试验》杂志给消费者,对引导消费起到很好作用。

  3.鼓励多渠道建立检验鉴定基金会

  鼓励行业协会等组织成立消费者质量投诉的检验鉴定基金会,专门用于消费者维权的检验鉴定需要。佛山陶瓷协会成立的消费者检验专用的基金会,经费由其成员捐赠,效果很好。

  (三)加强企业诚信体系建设,对不诚信企业予以曝光。

  加强企业诚信体系建设是解决消费维权检验鉴定难的治本之策,政府应大力推动企业诚信体系建设,建立企业诚信信息库,并将对消费者的失信信息纳入信息库中,建立权威的企业诚信等级评价体系,对不同诚信等级的企业实行差别化对待,增加失信企业的失信成本。我省厦门市工商局定期按商品种类对投诉率居高不小的商品予以公布,有效改变企业不重视质量和消费投诉的局面,取得很好效果。

  (四)加强对投诉调解工作的指导,提高调解人员的素质。

  1.指导调解人员充分运用现行法律法规。

  《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第五十六条规定,“商品和服务质量难以检测、鉴定的,经营者应当提供证明该商品和服务无质量问题的证据,经营者无法提供证据的,应当承担相应的责任。”但在实际投诉记录中,极少有调解人员要求经营者履行举证义务。

  2.提高调解人员的政治素质和业务素质。

  在查阅的许多消费者投诉记录中,有不少投诉案例,调解人员是可以现场调解的,并不一定要送检,如对产品使用功能丧失的投诉一般没有必要送检,只要进行必要验证就可以判定。此外,不可否认,有个别调解人员由于怕麻烦,对不必送检的投诉,要求消费者送检,以便让消费者放弃诉求。

  (五)相关部门和机构应当积极为消费维权鉴定服务。

  检验机构的主管部门应当鼓励下属检验机构积极承接消费维权检验业务,并在消费者送检样品时热心提供咨询意见和建议,选择与投诉内容有关的项目进行检验,并在收费应予以优惠,不唯经济效益。

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  注:

  [1] 《马克思恩格斯选集》,人民出版社1995年版第2卷第9页

  [2] 温家宝总理2011年《政府工作报告》

  [3] (美)约瑟夫.斯蒂格利茨:《信息经济学:基本原理》(上)中国金融出版社2009年1月第1版第45页

  [4] (美)保罗.A.萨缪尔森/威廉.D.诺德豪斯:《经济学》第12版,中国发展出版社1992年3月第1版第100页

  [5]美)约瑟夫.斯蒂格利茨:《信息经济学:基本原理》(上),中国金融出版社2009年1月第1版第9页

  [6]美)约瑟夫.斯蒂格利茨:《信息经济学:基本原理》(上),中国金融出版社2009年1月第1版第11页

  [7]美)约瑟夫.斯蒂格利茨:《信息经济学:基本原理》(上),中国金融出版社2009年1月第1版第61页

  [8] 摘自《胡锦涛在中国共产党的十七次全国代表大会上的报告》

  [9] 迈克尔.R.所罗门等:《消费者行为学》第8版/中国版,中国人民大学出版社2009年7月第1版第332页

  [10](美)查尔斯.沃尔沃:《市场与政府》,中国发展出版社1994年2月第一版第102页

  [11]樊纲:《市场秩序与政府行为》,《中国财经报》2003年5月6日

  参考文献:

  [1] 马克思恩格斯选集[M].人民出版社,1995.

  [2] (美)约瑟夫.斯蒂格利茨.信息经济学:基本原理(上)[M].纪沫等译.北京:中国金融出版社,2009.

  [3] (美)保罗.A.萨缪尔森/威廉.D.诺德豪斯.经济学[M].高鸿业译.北京:中国发展出版社,1992.

  [4] 迈克尔.R.所罗门等.消费者行为学[M].北京:中国人民大学出版社,2009

  [5].(美)查尔斯.沃尔沃.市场与政府[M].北京:中国发展出版社,1994.

  [6]. 张为华.美国消费者保护法[M].北京:中国法制出版社,2000.

  [7]谢识予.假冒伪少现象的经济学研究[J].经济研究,1997,(8).

  [8]罗桂军 李文军.假冒伪劣商品博奕和信誉市场建立分析[J].武汉理工大学学报,2003,25

  [9]樊纲.市场秩序与政府行为[J].中国财经报,2003年5月6日

  (作者单位:省工商局商品质量检验分局 )

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