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构建网络消费维权体系的思考
发布时间:2012-03-13 信息来源: 点击数: 字号:T | T

 

构建网络消费维权体系的思考

柯法胜、叶志平

摘要:网络技术不断发展和应用,催热网络购物这一新型消费业态。但在虚拟、无边界的网络环境中,经营主体真实身份识别困难、消费者权利保障不足、管辖权属模糊不清,现有消费维权体系应对网络经济的冲击和挑战显得力不从心,亟待政府及其行政管理部门构建一套适应当前网络环境的消费维权机制。本文在分析网络经济对传统消费维权体系冲击的基础上,提出建立“一个主体机制”+“三项配套措施”的消费维权体系的构想。

 

关键词:消费维权;身份识别;无因退货;在线调解

 

近年来,网络购物因其快捷、低价、便利等特点,越来越受到消费者青睐。截至201012月底,我国网络购物用户年增长48.6%,是用户增长最快的应用,而作为网络购物重要配套工具的网上支付和网上银行也以45.8%48.2%的增长率,远远超过其他类网络应用。2010年全年网络购物市场交易金额达到5231亿元,较2009年增长109.2%。网络购物市场在我国社会消费品市场中的地位也在持续攀升,2008年网购市场交易额占全年社会消费品零售总额的比例为1.1%2009年上升到2%2010年提升到3.3%,网络购物逐渐成为网民常态消费方式。[①]网络购物市场迅猛发展的同时,却充斥着假冒伪劣、网络欺诈、售后服务缺失等侵害消费者权益的问题。消费者的信任是网络购物得以生存和发展的基础,如果网络购物中侵害消费者权益的问题得不到及时有效的解决,必将危及这一新兴消费业态的进一步发展。所幸,网络购物各方参与主体及管理部门对此均有足够认识,都在不断探索和实践如何解决网络购物消费者权益保护中存在的问题。但我们也看到,网络经济对现有消费维权体系带来巨大冲击,传统的消费纠纷调处机制已经难以有效保护网络消费者的合法权益,许多消费者权益受损后参与网络购物的热情锐减。建立一套适应当前网络环境的消费维权体系,关系到网络经济发展的明天,更是政府及其行政管理部门[②]不可回避的重要课题。

一、网络购物的概念和特点

上世纪九十年代,互联网技术迅速推广和商业化,产生了“电子商务”。虽然至今对什么是“电子商务”各方仍有不尽一致的看法,其涵义的具体表述也千差万别,但只有在网络出现后,“电子商务”的提法才为广大公众所理解和接受,因此,当今世界人们所称的“电子商务”主要是指以因特网或其他网络为基础开展的商务活动。[③]一般认为,电子商务涵盖了企业与企业(Business to Business,简称B2B)、企业与个人(消费者)(Business to Consumers,简称B2C)、个人(消费者)与个人(消费者)(Consumers to Consumers,简称C2C)、企业和行政机关(Business to Government,简称B2G)等各类经济活动。本文所称的网络购物,仅指企业与个人之间(B2C)、个人与个人之间(C2C)通过网络通信手段缔结的商品和服务交易。具体而言,B2C模式是指提供网上商品和服务的经营者通过自己的网站,直接对买家出售商品或者服务,代表商家有京东商城、卓越网、苏宁易购等。C2C模式,则由许多提供不同商品或者服务的营业者集中在同一个网站中,买家可以在同一个网站购买不同经营者所提供的商品或者服务,在中国主要有淘宝网、拍拍网、易趣网和百度有啊[④]C2C模式中,市场参与主体不仅有买家和卖家,还有网络交易平台服务提供商ICSP)。网络交易平台服务提供商在网络拍卖中只是提供交易平台和交易程序,为众多买家和卖家构筑了一个网络交易市场(Net-markets),它在网络交易过程中处于第三方地位,其本身并不介入买卖双方的交易,它通过预先设计好的程序和网络交易平台为其用户提供服务,网络拍卖的整个过程由买卖双方独立使用网络公司提供的程序自动完成。[⑤]

不管是B2C,还是C2C模式,与传统网下购物形态比较,网络购物充分运用了互联网技术,为消费者提供了极大便利,消费者可以为通过网络查询商品、了解商品、网上下单、电子支付、跟踪发货状态,买卖的整个过程都只需要轻点鼠标就可完成,消费者还可以通过快递收取商品,真正做到足不出户购物。同时,消费者可以不受时间限制,24小时进行购物;可以不受空间限制,购买全国各地乃至全球的商品。此外,消费者运用计算机超强信息处理能力,在网络购物中能够用极短的时间获取成千上万个符合条件的商家和同类商品,做到“货比万家”,从而买到性价比较高的商品,这在传统网下交易中是不可想象的。

二、网络消费者权益易受侵害

网络购物在为消费者带来诸多便利和实惠的同时,也为消费者权益保护带来诸多问题,与传统网下消费模式比较,消费者的合法权益在虚拟环境中更容易受到侵害。具体而言,当前网购消费者权益受到侵害的表现主要有:

首先是信息不对称问题加剧,消费者知情权难以保证。经营者与消费者是在信息不对称的环境下完成交易的,经营者比消费者拥有更多、更完整的商品信息,这个问题传统网下交易也有,正所谓“买的没有卖的精”。但这个问题在网络购物中表现得更加突出,因为网络购物不是面对面的交易,消费者只能通过经营者网站的图文、视频数据信息了解商品,无法像网下交易那样真实地接触商品,经营者网站描述信息与真实商品是否一致,消费者无法掌控。经营者有的对商品图文进行不当美化,有的甚至进行虚假广告、虚假标示,严重侵害了消费者的知情权。

二是交易对象认定模糊,求偿权难以保证。网络特有的虚拟性,决定了消费者无法真实地了解交易对方,甚至连交易对方是谁根本就不清楚。在这种连交易对象都不清楚的情况下,经营者违约或侵权了,消费者要求赔偿就很难实现。

三是格式合同泛滥,公平交易权难以保证。为了减少交易谈判的手续,节省交易成本与费用,加快交易流转,网络交易经营者普遍采用格式合同。由于格式合同由经营者单方制定,难免订立许多不利于消费者的交易条件,致使双方权利义务不平衡。同时,与传统网下交易相比,消费者在决定购买某一商品时所用时间更少,对相关交易条款的了解更加草率,致使双方地位不平等,公平交易权无法实现。

四是全程远程交易,售后服务难以保证。网络商品交易中,经营者与消费者大多不在同一城市,一旦商品出现问题,需要经营者提供包修、包换、包退等售后服务时,由于经营者远在异地,可能出现无法承担相应售后服务或足够优质售后服务的情况。

五是在现有法律法规框架和技术安全条件下,交易安全权难以保证。在网购过程中,消费者受到钓鱼网站的诈骗,以及银行信用卡帐号、密码被盗事件时有发生;经营者非法使用消费者信息,非法出卖消费者个人信息和消费信息的情况更是常有之事。在现有法律法规不健全以及信息安全技术有限的情况下,不管是财产安全还是隐私安全均得不到有效保证。

六是快递服务不规范,交货延迟现象屡见不鲜。除了一些大型的B2C商家拥有自己的物流系统,大多网络经营者送货要依托快递公司。但当前我国快递行业不够成熟,消费者付款后不能及时收到货物的事屡见不鲜,收不到货物的情况也时有发生。

三、传统消费维权体系难于应对网络经济的挑战

面对上述网络消费中存在的诸多问题,网下传统消费维权体系已经很难适应当前消费维权的需要,难于应对网络经济的冲击和挑战。首先是现行投诉制度不适应网络维权的要求。消费者向行政部门投诉,一般要有明确的投诉对象、明确的投诉内容和诉求。但由于网络具有虚拟性,被投诉商家公布的可能是虚假的身份信息,这就不存在明确的投诉对象,使得维权工作难于继续进行。虽然,目前少数地区工商部门已经配备较强的信息化设备,能通过网站的IP地址和网上相关信息追查网下真实经营者,但维权成本太高。考虑行政资源有限、行政成本过高等问题,对不具有重大影响的消费投诉或涉嫌行政违法或刑事犯罪的消费纠纷,往往无法启用这类追查手段为消费者进行维权。

二是现行行政管辖权制度不适应网络维权的要求。网络具有地域性和无边界性的特点,经营者通过互联网网站或页面发布销售商品信息,全世界的人们都能通过连接互联网的计算机终端查看相关销售信息并进行购买;不仅如此,经营者可以从甲地的计算机发布商品信息,也可以转移到乙地的计算机发布。可见,经营者行为能对极广的、不确定的范围产生影响,同时经营者本身的流动性也很大,所以以违法行为发生地为管辖原则的传统行政管辖权制度已难于适应。与此紧密联系的是,当消费者在C2C网站购物时权益受到侵害,也面临着向C2C平台商所在地工商局、消费者所在地工商局、经营者所在地工商局以及C2C平台商投诉的多种选择。对于没有相关领域专业知识的消费者,应该向谁投诉本身就是一个难于判断的问题;作为维权主体的各地工商部门之间也有可能出现推诿扯皮的情况。

三是现行调解手段不适应网络维权的要求。通过电话调解和现场面对面调解,是工商部门处理传统网下消费纠纷的主要手段。在调解网络消费纠纷中,电话调解依然是一种十分重要的调解方式,但这需要一个前提,就是经营者提供了其真实的电话联系方式并愿意接受调解。如果没有真实的电话号码,电话调解就不可能进行下去;即使经营者提供了真实的电话号码,也可能因为认为工商部门无法查找到其真实住址,而采取关机或不接听电话等方式拒绝调解。可见,传统的电话调解方式在处理网络消费纠纷中具有很大的局限性,而面对面的现场调解在网络环境中更是难以进行。

四是现有消费者权利制度不适应网络维权的要求。网络购物不是面对面的交易,消费者无法像网下交易那样真实地接触商品,经营者网页往往通过摄影美图技术对所售商品进行一定的处理,并通过虚假的打折、减价促销、虚构已购人数、虚构消费者购后评价,吸引消费者购买商品。当消费者拿到商品后,发现与网页展示的商品有一定的出入,但因为商品并不存在质量问题,在现有权利框架下,消费者常常无法依法成功退货。这就需要反观《消法》赋予消费者的权利是否充足,是否能适应网络消费环境。显然,在网络环境中,消费者的弱者地位更加突出,需要增加网络消费者享有权利的范围,予以特殊保护。

正因为网下传统消费维权机制已难于适应调处网络消费纠纷的需求,所以在实际中网络消费纠纷调解效果并不理想。以泉州市工商局受理网络消费投诉数据[⑥]为例, 20102011上半年期间,泉州市工商局共受理89件网购投诉件[⑦],其中调解成功数为59件,调解成功率为66.29%;如果不含物流快递类投诉,调解成功率更是低至55.17%[⑧],远远低于传统网下90%以上的消费纠纷调解成功率。此外,在30件调解不成功的投诉件中,调解不成功的原因主要是被投诉人在网站上标明的店名、地址、联系电话为虚构,无法联系到被投诉人,或被投诉人有意逃避,这部分投诉有23件,占到调解不成功投诉总量的77%;另外,经调解消费者和经营者双方达不成一致意见的为7件,占23%

表:20102011年上半年泉州市工商局调处网购消费纠纷统计表

年度

投诉量

调解成功数

总体

调解

成功率

调解

成功率

(不含物流投诉)

涉及

金额

挽回经济损失

总量

快递类

总量

快递类

不含快递

不含快递

2010

46

14

25

11

54.35%

43.75%

47038

18669

32

14

2011

()

43

17

34

16

80.95%

69.23%

14226

8058

26

18

合计

89

31

59

27

66.29%

55.17%

61264

26727

58

32

资料来源:“泉州市人民政府消费维权信息平台”,20117月。

四、建立适应当前网络环境的消费维权体系

传统网下消费维权体系已无法胜任当前保护网络消费者合法权益的重担,有必要根据网络经济的特点和维权工作的难点,建立一套创新性的网络消费维权体系。笔者就此提出构建设想:在“以网管网”总体思路的指导下,建立以在线综合调解机制为主体,以网络实名制为基石,以无因退货权等消费者权利为主要保护内容,以行政执法为后盾的网络消费维权体系。这个消费维权体系包括一个主体机制和三项配套措施,一个主体机制是指网络消费纠纷在线综合调解机制;三项配套措施包括:建立和落实网络经营主体身份识别制度;扩大网络消费者权利保护范围;加大网络市场监管执法力度。

(一)主体机制:网络消费纠纷在线综合调解机制

1.在线调解机制

监管好网络商品和服务交易行为必须紧紧抓住网络信息技术这一环节,以网络信息技术为依托,以网络信息技术为手段,“以网管网”,这是国家工商总局提出的实现网络商品交易及有关服务行为监管工作目标的总体思路和手段。[⑨]“以网管网”不仅适用网络市场监管,同样适用于网络消费纠纷调处工作。因此,网络消费纠纷调解机制不仅仅是采用电话调解手段,更重要的是建立网上在线调解机制。具体而言,就是要建立起全国统一的网络消费纠纷受理调解平台,消费者可以在平台网站留言投诉,甚至可以将被投诉的商家的网页和商品信息网页直接链接到投诉留言中;负责投诉受理工作的工商机关(全国确定一个机构统一负责)查阅消费者投诉内容,运用IP定位等技术手段,确定被投诉商家的所在地,并将投诉转交商家所在地工商机关调处;负责调处的工商机关通过调解平台、商家QQ在线或视频对话等联系方式,并辅于传统的电话沟通方式,开展调解工作;对不配合调解工作的商家可以启动行政执法程序,对商家经营行为进行调查,查处侵害消费者权益的各种违法行为。建立全国统一的网上投诉平台有几个好处:一是网上投诉方式符合网民上网习惯,能为网络消费者所接受,并方便消费者投诉;对被投诉商家而言,网上调解也有利于消除商家的对立情绪,有利于其接受调解工作;二是由于全国只有一个投诉平台,消费者不需要考虑纠纷由哪个地区、哪一级工商部门管辖的问题;负责受理工作的工商机关进行统一的受理分流、指挥调度,也避免了各地工商部门在管辖权限方面推诿扯皮;三是受理投诉的工商机关建立起一套完整、统一的网络维权硬件设备,可以为全国各地工商部门维权工作提供技术支持,避免各地重复建设。

2.综合维权机制

消费维权不仅是工商部门的职责,也是网络交易平台服务提供商、商品和服务经营者等市场参与主体的责任,单靠工商部门维权,将消耗过多的行政资源,带来行政成本增加的问题,必须建立工商部门和网络市场经营主体共同参与的综合维权机制。当前,除了工商部门,最重要的是维权主体是C2C模式中的网络交易平台服务提供商。国家工商总局《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》(下称《暂行办法》)第三章全面阐述了网络交易平台服务提供商的义务,其中明确“提供网络交易平台服务的经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在网络交易平台购买商品或者接受服务,发生消费纠纷或者其合法权益受到损害的,提供网络交易平台服务的经营者应当向消费者提供经营者的真实的网站登记信息,积极协助消费者维护自身合法权益”。网络交易平台服务提供商具有管理平台中商品和服务经营者的职责和功能,在实践中网络交易平台服务提供商也确实消化了大量的消费纠纷[⑩]。因此,工商部门应该着力抓好网络交易平台服务提供商维权责任的落实,充分发挥其在消费维权中的作用。对涉及C2C模式的消费纠纷,工商机关在接到消费者投诉后,可以考虑通过全国统一的网上投诉平台,先将消费投诉转至网络交易平台服务提供商处理;对网络交易平台服务提供商无法调处,或消费者认为处理不当的,再由工商机关调处。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(二)配套措施

1.建立和落实网络经营者身份识别制度

“保障网络交易安全、维护网络市场秩序、保护交易各方合法权益的首要任务是采取有效措施,确保‘虚拟主体’还原为真实的主体。否则,由于网络交易主体真实身份无法界定,交易各方的责权利将无法界定,保障网络交易安全、维护网络市场秩序、保护消费者和经营者合法权益就成为了一句空话。”[11]这就需要从法律层面和技术层面,建立一套简便、科学、有效的准入制度和认证制度,保证虚拟网络中“无形”的经营者能够顺利地还原为可监督的有形主体,使其不至于游离在监管之外,成为监管真空。

在网络经营者市场准入方面,从事网络经营中的自然人要不要办理工商营业执照,一直是各方争论的焦点。《暂行办法》对此问题作出了突破性的规定,该法第十条第二款规定:“通过网络从事商品交易及有关服务行为的自然人,应当向提供网络交易平台服务的经营者提出申请,提交其姓名和地址等真实身份信息。具备登记注册条件的,依法办理工商登记注册。”这一规定表明,C2C平台上的个人经营者原则上不进行工商登记注册,但必须向提供网络交易平台服务的经营者提交其姓名和地址等真实身份信息(“实名制”),这是一般原则;但是如果具备登记注册条件,则必须依法办理工商登记注册,这是例外。对于什么是“具备登记注册条件”,国家工商总局作出了回答,“具备登记注册条件”包括两方面的内容:第一,按照法律、法规规定,必须经过国家有关行政管理部门审批、取得行政许可后才能经营的商品或者服务,通过网络经营时,应当按照国家规定取得许可证明并办理工商登记注册手续,否则不得从事网上经营。例如通过网络出售食品、药品、有毒有害化学品等需要取得行政审批许可的商品。第二,不是以自然人身份和形态从事网络商品交易及有关服务行为,而是以法律法规规定应当办理登记的组织形态,例如公司等,从事网络交易及有关服务行为,应当依法办理工商登记注册手续。[12]根据这一规定,是否需要前置审批许可,以及经营组织形式,成为判定C2C平台上的经营者是否需要办理工商登记注册的依据。同时,对于已经办理营业执照的经营者,《暂行办法》规定必须“在其网站主页面或者从事经营活动的页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识”。对暂不具备工商登记注册条件的经营者,《暂行办法》第二十条第二款规定,“提供网络交易平台服务的经营者应当对暂不具备工商登记注册条件,申请通过网络交易平台提供商品或者服务的自然人的真实身份信息进行审查和登记,建立登记档案并定期核实更新。核发证明个人身份信息真实合法的标记,加载在其从事商品交易或者服务活动的网页上。”根据《暂行办法》的规定,不管是应当办理工商登记注册的经营者,还是暂不具备工商登记注册条件的经营者,其从事经营活动的网页均有表明其真实身份的电子标识(标记),消费者可以从中获名经营者的真实身份信息。

应当说,《暂行办法》有关“实名制”的规定破解了经营主体真实身份识别的问题,但是有了规定并不等于该规定就一定能被很好地执行,在“实名制”落实工作中,网络交易平台服务提供商承担着十分重要的责任。但网络交易平台服务提供商自身也是一个企业,并非掌握个人真实身份信息的公安部门或工商部门,其在管理中也有可能因为技术问题或自身利益问题,导致“实名制”落实不到位。因此,网络交易平台服务提供商应当进一步完善卖家身份信息核实的手段、方法和技术,这点对“实名制”的落实至关重要;更重要的是,工商部门应当加强对网络交易平台服务提供商落实“实名制”情况的监控,对其不落实责任的行为进行惩处。

2.扩大网络消费者权利保护范围

《消费者权益保护法》明确消费者享有九项权利:交易安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。这些权利网络消费者也同样应当享有,但是网络环境中消费者劣势地位更加突出,网下消费者权利已无法满足网络消费者权益保护,必须对消费者采取特殊保护政策,使消费者和经营者回归实质性的平等地位。笔者认为,必须增加无因退货权。无因退货权,是指消费者在收到货物的一定期限内,消费者有权要求经营者无条件退货,经营者不得拒绝,负责退还货款,并承担消费者为此付出的额外合理费用的权利。而在传统网下消费环境,消费者与经营者达成购销合同后,消费者要求退货,往往需要出现约定的或法定的退货事项。

赋予消费者无因退货权,这在网络环境中是有必要的。在网络环境中,由于消费者无法直接接触交易对象和商品,消费者了解商品过度依赖于经营者在网页中对商品的描述,容易陷入虚假宣传的陷阱里。消费者对此进行取证和维权是很困难的,而消费者如果拥有无因退货权就能在一定程度上解决这个问题,当消费者收到经营者发送的商品后,发现和网页描述的商品或自己需要的商品不完全一致时,即使商品不存在质量问题,也可以行使无因退货权予以退货,消费者并不需要提出什么理由或证据,从而有效保护消费者的权益。同时,网购中众多虚假打折促销、降价促销信息也极易诱发消费者非理性消费,消费者购买商品后发现不喜欢或不合适,如果不允许无因退货,会造成资源浪费。此外,无因退货权会对经营者形成巨大压力,为了使消费者对自己出售的商品更加满意,而不至于行使无因退货权,经营者会真正把消费者作为“上帝”对待,更加注重提高商品的品质,更加真实、详尽地描述所售商品,更加规范自己的销售行为,从而推动健康市场秩序的建立。

但无因退货制度是一把“双刃剑”,消费者极有可能滥用这个制度,无条件地使用经营者的商品后退货,侵害经营者的权益,给市场经济带来不稳定因素。因此,必须科学规定消费者无因退货权。笔者认为,关键在于规范无因退货权的使用范围和冷却期限,即无因退货权适用网购中的哪些商品和服务,消费者可以在多长的时间长无条件退货。对于在哪些商品消费者享有无因退货权的问题,笔者认为可以借鉴确定法定“三包”商品范围的做法[13],在充分调研和征求网民意见的基础上,采取将某些商品“逐批纳入”无因退货商品范围的做法,而不应将所有商品纳入无因退货商品范围。

3.加大网络市场监管执法力度

消费纠纷调解制度没有强制执行力,经营者接受调解以及调解结果的执行主要依靠工商部门的权威性和威慑力。所以在调处网络消费纠纷过程中,必须以行政执法为后盾,网络消费纠纷调解工作才能起到好的效果。一方面,要做好纠纷调解与行政执法的衔接工作,消费者投诉的内容往往涉及经营者违法行为,如消费者投诉经营者向其出售的商品属假冒伪劣商品,工商部门在进行调解的同时,就应当对经营者销售假冒伪劣商品的行为进行调查和处罚。因此,工商部门在进行纠纷调解过程中,不能仅仅是为调解而调解,对调解过程中发现的违法行为,必须转入行政调查和处罚程序,这是保护消费者权益的基本要求,也是依法行政的要求。另一方面,必须加强网络市场日常监管工作。实践表明,查处网络市场各类经济违法违章行为,对保护消费者权益具有重要的作用。查处网络无照经营行为,有利于挤压主体身份不明的网络经营者的生存空间;查处网络销售商标侵权商品违法行为和销售质量不合格商品违法行为,有助于减小网购消费者买到假冒伪劣商品的机率;查处网络虚假广告和虚假宣传违法行为,可以帮助消费者不被网络经营者的不实言语所蒙蔽,等等。因此,保护网购消费者的合法权益必须与查处网络经济违法行为有机结合,网购消费维权工作才能取得好成效。

综上所述,建立“一个主体机制”+“三项配套措施”的消费维权体系,能够适应当前网络环境的要求和网络经济的冲击,从而有效保护网络消费者合法权益。

 

 

参考文献:

〔1〕赵云.电子商务中的争端解决问题探究〔M〕.厦门:厦门大学出版社,2008

〔2〕赵秋雁.电子商务中的消费者权益的法律保护:国际比较研究〔M〕.北京:人民出版社,2010

〔3〕周曙东.电子商务概论〔M〕.南京:东南大学出版社,2008

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〔5〕齐爱民、刘颖.网络法研究〔M〕.北京:法律出版社,2003

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〔13〕赵钰.利益衡量下的网络交易平台提供商的法律责任http://www.law-lib.com/lw/lw_view.asp?no=72202011-06-21

〔14〕杭州市工商行政管理局网络经济调研组.杭州网络经济发展调研报告〔R〕.http://www.360doc.com/content/11/0325/16/6133644_104540634.shtml2011-03-25

〔15〕CNNIC2010年中国网络购物市场研究报告〔R〕.http://www.cnnic.cn/research/bgxz/dzswbg/201106/P020110707497293027753.pdf2011-01-17

〔16〕CNNIC.第27次中国互联网络发展状况统计报告〔R〕.http://www.cnnic.cn/research/bgxz/tjbg/201101/P020110221534255749405.pdf2011-01-17

〔17〕网购售后成维权难点淘宝承诺先垫赔买家〔N〕.http://www.jqws.com/article/20100203/2056.html2011-07-14

〔18〕冷却期制度的法律性质,http://club.topsage.com/thread-1790132-1-1.html,2011-07-142011-07-14

〔19〕谢卫列.聚焦网店实名制启动〔N〕.央广经济观点,2010-06-08

〔20〕.网络交易已狂野传统监管太虚拟〔N〕.法制网,http://www.legaldaily.com.cn/0801/2009-01/15/content_1020277.htm2009-01-15

(作者单位:泉州市工商局 



[]数据来源于中国互联网络信息中心(CNNIC)《第27次中国互联网络发展状况统计报告》和《2010年中国网络购物市场研究报告》。

[]《国务院办公厅关于印发国家工商行政管理总局主要职责内设机构和人员编制规定的通知》(国办发[2008]88)明确工商部门的职责包括“(三)承担依法规范和维护各类市场经营秩序的责任,负责监督管理市场交易行为和网络商品交易及有关服务的行为”。因此,本文所说的网购行为政府管理部门,指的是工商行政管理部门。

[③]参见赵云.电子商务中的争端解决问题探究〔M〕.厦门:厦门大学出版社,2008.第1011页。

[④]据笔者观察和理解,目前 C2C模式中的卖家不再是仅仅出售自己盈余生活用品、不以盈利为目的的个人,实际上与传统网下交易以盈利为目的的经营者并无区别,而且现实中C2C模式中经营者的组织形式不仅有个人,也有公司。所以,准确地说,现有的C2C模式应该是“在网络交易平台下的B2C”。但考虑C2C的提法已约定俗成、深入人心,同时又为了与B2C相区别,笔者仍延用C2C这一提法。

[⑤]参见赵钰利益衡量下的网络交易平台提供商的法律责任。

[]该数据采集于“泉州市人民政府消费维权信息平台”,该平台数据主要来源于泉州市工商局12315消费者投诉指挥中心“059512315电话记录。因该平台未设置“网络购物”查询功能,笔者采取的是对内容中含有“网上”、或“网络”、或“网购”字样的所有咨询、申诉、举报进行搜索。其中对归入“申诉”类的电话逐条人工查看辨别是否属于网络购物投诉,在一定程度上保证了数据的准确性。

[]事实上,20102011上半年消费者向泉州市工商局提出的网购投诉超过2000件,但这些投诉绝大部分是投诉外地经营者,因外地经营者泉州市工商局无法处理,只能告知消费者向经营者所在地工商部门投诉,所以大量的“投诉件”只能作为“咨询件”处理。这里所统计的89件网购投诉,全都是受理时初步判断经营者在泉州地区。

[]快递服务投诉并非网络特有,笔者认为不含快递服务的网购投诉数据,更能真实反映网购消费纠纷调处情况。

[]参见国家工商总局刘凡副局长2010626《牢牢把握“两促进”“两维护”为促进网络商品交易健康发展作出贡献——在全国网络商品交易及有关服务行为监管工作会议上的讲话》。

[]2010年淘宝消费者保障白皮书》指出,淘宝全年接到1260万通电话来电,一次性解决率上升到86%,全年接受并处理消费者维权超过216万起,其中消费者成功维权金额1.69亿。

[11]引自国家工商总局刘凡副局长2010626《牢牢把握“两促进”“两维护”为促进网络商品交易健康发展作出贡献——在全国网络商品交易及有关服务行为监管工作会议上的讲话》。

[12]参见国家工商行政管理总局市场规范管理司编《网络商品交易监管手册》北京:新华出版社20107月中《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法问答》

[13]1995825,国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部联合出台《部分商品修理更换退货责任规定》,将彩电、洗衣机等18种商品列入第一批实施三包商品目录,之后相关部门陆续分批发布实施三包的商品。

 

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